Call Center-Datenschutz und -Verwaltung - Ihr Geschäft hängt in mehrfacher Hinsicht davon ab.

Ihre Datenverwaltungstools und -praktiken können Ihr Unternehmen entweder schützen oder gefährden. Sie bestimmen auch, ob Ihre Daten ungenutzt in einer Blackbox liegen oder als Quelle für Geschäftseinblicke dienen.

Unternehmen mit Kundenkontakt in praktisch jeder Branche und in praktisch jedem Land, die im Rahmen des Austauschs von Waren oder Dienstleistungen mit Verbrauchern interagieren, sind zu Datensammlern geworden, die riesige Mengen an kundenbezogenen Informationen (oder, im Falle des Gesundheitswesens, patientenbezogene Informationen) anhäufen. Je nach Art der Daten sind Unternehmen im Allgemeinen verpflichtet, Kunden-/Patienteninteraktionsdaten zwischen 2 und 7 Jahren zu speichern.

Einige dieser Daten können finanzielle oder gesundheitsbezogene Daten sein. Bei anderen kann es sich um Kreditkarteninformationen, eine Telefonnummer oder eine andere Standardkennung (z. B. Adresse, Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer) handeln. Wenn die Daten als privat eingestuft werden, sind sie durch ein ganzes Sammelsurium von Vorschriften geschützt, die Callcenter einhalten müssen, wenn sie nicht erhebliche finanzielle Strafen und/oder rechtliche Risiken riskieren wollen. 

HIPAA, PCI DSS, MiFID, GDPR, FCA CDC, SOC und FedRAMP sind einige der bekanntesten Regelwerke, die entwickelt wurden, um gefährdete Kundengruppen vor räuberischen Praktiken zu schützen und zu verhindern, dass private Informationen missbraucht oder veröffentlicht werden. Die Strafen für die Nichteinhaltung der Vorschriften können sich auf Zehntausende von Dollar pro Vorfall belaufen. Daher liegt es sicherlich im Interesse der Unternehmen und ihrer Kontaktzentren, Datenschutz- und Medienverwaltungsprotokolle zu entwickeln, die die geltenden gesetzlichen Anforderungen für die Aufzeichnung von Anrufen und Bildschirmen sowie die Sicherung von Daten erfüllen. Genauso wichtig ist es für Unternehmen, die bei einer Prüfung nachweisen wollen, dass sie die Vorschriften einhalten. 

Da Callcenter in der Regel an vorderster Front der kundenbezogenen Datenerfassung stehen, ist die Herausforderung, Daten angemessen zu schützen und zu verwalten, auf der Prioritätenliste jedes Managers ganz nach oben gerückt. Die Zielvorgaben ändern sich ständig, so dass es keine leichte Aufgabe ist, auf dem Laufenden zu bleiben und die Einhaltung aller geltenden Anforderungen zu gewährleisten. Man kann sich nicht darauf verlassen, dass Agenten und Callcenter-Manager diese Aufgabe allein bewältigen. Es gibt zu viele Daten und zu viel Raum für menschliche Fehler, und die Risiken sind zu hoch. Ohne Technologie und Automatisierung sind Call Center mit der schieren Menge an Informationen, die erfasst, verwaltet, gespeichert und geschützt werden müssen, überfordert. 

Unverzichtbare Tools für Datenschutz und -verwaltung

Ihr Anbieter von Workforce Optimization (WFO)-Software ist nicht rechtlich für die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Unternehmen verantwortlich, aber er muss ein vertrauenswürdiger Partner sein, der sicherstellt, dass Ihr Unternehmen Zugang zu den notwendigen Tools für den Datenschutz und die Verwaltung der Vorschriften hat. Wenn Sie verschiedene WFO-Anbieter auf ihre Fähigkeit hin bewerten, Ihnen bei der Vermeidung von Compliance-Problemen zu helfen, sollten diese Tools als "Grundvoraussetzung" betrachtet werden.

Sie umfassen:

• Media Lifecycle Management - Archiviert und kategorisiert Datensätze und anonymisiert, extrahiert oder löscht persönlich identifizierbare Informationen. Bietet ein Audit-Protokoll für jede Aktion innerhalb des Systems und vereinfacht die Suche nach und den Zugriff auf Daten, wenn diese für Audit-Prüfungen oder Qualitätsmanagementzwecke benötigt werden.
• Omni-Channel-Aufzeichnung - Zeichnet automatisch alle Sprach-, Bildschirm-, Text- und Chat-Interaktionen mit Kunden auf.
• Automatisches Pausieren und Fortsetzen - Die Technologie zur Erkennung von URLs und Anwendungen zeichnet automatisch Audio und Bildschirme während der Kundeninteraktion auf und hält die Aufzeichnungen an, wenn vertrauliche oder geschützte Informationen weitergegeben werden.
• Sprachanalyse mit Transkription - Überwacht und transkribiert automatisch jede Kundeninteraktion und erstellt eine durchsuchbare Datenbank mit Anrufen und Bildschirmen.
• Rollen- oder erlaubnisbasierte Zugriffskontrolle - Regelt, wer auf welche Daten in der Datenbank Ihres Contact Centers zugreifen kann.
• Verschlüsselung - Schützt den Zugriff auf gespeicherte Daten, indem sie in ein unlesbares kodiertes Format, den sogenannten Chiffretext, übersetzt werden. Zur Entschlüsselung ist ein geheimer Schlüssel oder ein Passwort erforderlich.
  
  
  

Der Schutz und die Verwaltung von Daten haben auch wichtige Auswirkungen auf die Markenbildung und die Kundentreue. Datenschutz ist ein verstecktes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, denn das Vertrauen der Verbraucher ist im heutigen Geschäftsumfeld das A und O. Der Verlust dieses Vertrauens könnte den Verlust von Geschäften bedeuten. 

Darüber hinaus sind die Daten, die Ihr Call Center sammelt, bei richtiger Verwaltung ein Gewinn. Sie stellen eine Fundgrube an Erkenntnissen über Ihre Kunden, ihre Gewohnheiten und ihre Einstellung zu Ihrem Unternehmen dar. Ein solides Call Center-Datenmanagement kann zu einem besseren Kundenservice, höherer Kundenzufriedenheit und produktiveren und effizienteren Geschäftsprozessen führen.

Einige bewährte Praktiken zum Datenschutz und zur Datenverwaltung

Welche bewährten Verfahren zur Verwaltung und zum Schutz Ihrer Daten sind in Anbetracht ihrer Bedeutung sowohl für die Einhaltung von Vorschriften als auch aus geschäftlicher Sicht zu empfehlen?

• Automatisieren Sie die Datenverwaltung und integrieren Sie, wo immer möglich, KI in Ihre Strategie. KI und maschinelles Lernen sind unübertroffen effizient, wenn es darum geht, riesige Datenmengen zu sammeln und zu kategorisieren - und diese Aufgaben fehlerfrei durchzuführen.
  
  
• Die Kategorisierung aller Informationen, die während einer Kundeninteraktion gesammelt werden, ist notwendig, damit Sie die Vorschriften einhalten können, und Ihre Datenbank kann mehr sein als nur ein statischer Speicher für Rohdaten. Sie kann als organische Quelle für Entscheidungsfindung und Marktinformationen genutzt werden. Eine Möglichkeit, den geschäftlichen Wert Ihrer Daten zu maximieren, besteht darin, Ihr Sprachanalyse-Tool und den beispiellosen Einblick in die Qualität der Kunden/Interaktionen, den das Tool bietet, kreativ zu nutzen. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen im Moment des Kontakts. Erkennen Sie sich abzeichnende Trends und Möglichkeiten zur Schulung von Mitarbeitern. Gehen Sie aufkommende Probleme proaktiv an.
  
  
• Minimierung der Datenverfügbarkeit und des Datenzugriffs - Verwalten Sie mithilfe von Systemberechtigungen, wer auf bestimmte Daten zugreifen darf, und maskieren Sie sensible Daten, um die Informationen zu begrenzen, die den Mitarbeitern angezeigt werden.
  
  
• Integrieren Sie Daten über alle Kanäle hinweg - Entwickeln Sie einen strategischen Data-Governance-Ansatz, der auf einer einzigen integrierten Plattform basiert, auf die das Management und die digitalen Teams zugreifen können.
  
  
• Überprüfen Sie die Daten regelmäßig, um sicherzustellen, dass alle Standards für die Einhaltung der Vorschriften eingehalten werden.
  
  
• Entwickeln Sie eine Data-Governance-Strategie, die festlegt, wer für den Datenzugriff, den Datenfluss und die Datennutzung zuständig ist und diese überwacht und wie die Daten während ihres gesamten Lebenszyklus verwaltet und gesichert werden.
  
  
  

Die Entwicklung einer soliden Strategie für den Schutz und die Verwaltung von Daten erfordert eine Menge Arbeit, Sorgfalt und Fachwissen. Das ist nicht einfach, aber notwendig. Wie bereits erwähnt, sollte Ihr WFO-Software-Anbieter nicht nur in der Lage sein, Ihnen die erforderlichen Tools für die Erstellung dieser Strategie zur Verfügung zu stellen, sondern auch in der Lage sein, Sie bei der Umsetzung dieser Strategie in die Praxis zu unterstützen.