Cloud Contact Center-Anbieter

Mit dem richtigen Cloud Contact Center-Anbieter können Unternehmen ihre Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg auf einheitliche Weise zentralisieren, ganz nach ihren Bedürfnissen. Um Ihr Unternehmen zu unterstützen, haben wir alle Informationen zusammengestellt, die Sie benötigen, um den Entscheidungsprozess zu erleichtern. Lesen Sie diesen Artikel weiter, um mehr über Cloud Contact Center-Anbieter zu erfahren.

Was Sie bei einem Cloud Contact Center-Anbieter beachten sollten

Cloud-basierte Automatisierung, Zuverlässigkeit und Reaktionsschnelligkeit verbessern die Effektivität und Produktivität aller Callcenter-Abläufe.

Automatische Anrufverteilung (ACD)

ACD leitet eingehende Anrufe automatisch an die richtigen Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens weiter, je nach Leistung, Standort, Leerlauf usw. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe an den richtigen Agenten optimiert ACD die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten und minimiert die Wartezeiten für die Kunden.

Interactive Voice Response (IVR)

Mit Interactive Voice Response können Agenten in einem Contact Center Anrufe sofort und überall entgegennehmen. Diese virtuelle Rezeptionistin bietet personalisierte Begrüßungen, Spracheinstellungen und mehr. Cloud-Lösungen von Contact Center-Anbietern nutzen KI und maschinelles Lernen in ihrer IVR-Engine, um Kunden auf der Grundlage früherer Transaktionen schnellere Lösungen zu bieten. Ein IVR-System wird durch die Einbeziehung von Sentiment-Analysen anstelle einer roboterähnlichen Schnittstelle verbessert und bietet dem Kunden ein personalisiertes und verbessertes Erlebnis.

Skill-basiertes Routing

Damit Anrufer den richtigen Agenten erreichen und nicht durch einen komplexen Telefonbaum geleitet werden, ist ein kompetenzbasiertes Routing-System erforderlich. Mit intelligentem Call Routing können Agenten mehrere Anrufarten bearbeiten, die ihren Fähigkeiten entsprechen, und den Anruf ohne Verzögerung an den nächsten qualifizierten Agenten weiterleiten. Auf diese Weise können Cloud-Kontaktzentren die Bearbeitungszeit von Anrufen reduzieren, die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.

In-App-Unterstützung

Wäre es nicht schön, wenn man über eine App oder Website schnell Hilfe bekommen könnte? Ein gutes Kundenerlebnis beginnt mit dem In-App-Kundensupport und kann einen großen Beitrag dazu leisten, Kundendienstsilos zu durchbrechen. Die Kundenbindung wird durch die Bereitstellung von hochwertigem Service, der nur einen Klick entfernt ist, gefördert.

Chatbots

Chatbots werden in Contact Centern zunehmend zur Lösung von Routine-Supportfragen eingesetzt. Die Kunden erhalten von ihnen Unterstützung, wodurch die Agenten Zeit für komplexere Probleme gewinnen. Anbieter von Cloud-Contact-Centern setzen zunehmend Chatbots auf Basis von KI-Lösungen ein, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Sie helfen den Agenten auch dabei, Kundendaten von CRM-Servern zu erfassen, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt.

Wie Sie den idealen Cloud Contact Center-Anbieter auswählen

Es gibt zwar nicht den perfekten Contact Center-Anbieter, aber einige Anbieter kommen ihm schon sehr nahe. Hier sind 5 Dinge, die Sie bei Ihrer Wahl berücksichtigen sollten.

Verlässlichkeit und Vorhersagbarkeit

Contact Center können sich technische Schwierigkeiten und Unterbrechungen nicht leisten. Diese Probleme können eine aktive Kampagne zunichte machen, ganz gleich, ob sie durch Cloud-Server, die Software hosten, oder durch Netzwerkprobleme verursacht werden. Achten Sie darauf, dass Ihr Cloud Contact Center-Anbieter über Redundanzen für Server und Telekommunikationsnetze verfügt, damit bei einem Ausfall der Hauptinfrastruktur immer ein Backup zur Verfügung steht.

Vertrauenswürdig

Vertrauen ist der Schlüssel! Bei der Auswahl der richtigen Contact Center-Lösung müssen Sie sich von der Zuverlässigkeit und Belastbarkeit der Software überzeugen. Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie eine Demo durchführen und sich online über Unternehmenszeugnisse und Bewertungen informieren. Beginnen Sie bei den interessantesten Lösungen mit einer kostenlosen Testversion und überprüfen Sie dann sorgfältig die Effektivität der Lösung in Übereinstimmung mit Ihren Call Center-Abläufen.

Ein guter Dienstleister sollte gut sichtbar sein, und Sie sollten darauf vertrauen können, dass sein Support-Team immer zur Stelle ist, um jedes Problem schnell zu lösen.

Einfach zu benutzen

Nachdem Sie sich für ein Cloud Contact Center entschieden haben, müssen Sie loslegen. Eine einfach zu bedienende und schnell einzurichtende Lösung ist ideal, da Verzögerungen die Kundenbindung verringern. Außerdem muss sie flexibel sein, damit Sie sie nach Bedarf ändern können. Wählen Sie einen Anbieter, der einfache Lösungen und einen hervorragenden Kundensupport bietet. Je nach Anbieter Ihres Cloud Contact Centers können Sie möglicherweise bestehende Nummern portieren und lokale oder gebührenfreie Nummern ohne großen Aufwand hinzufügen. Eine Wissensdatenbank, die Hilfestellung bei der Weiterleitung von Anrufen an ein anderes Telefon bietet, ist ebenfalls hilfreich.

Leistung und Qualität

Es mag logisch erscheinen, die Protokolle und Technologien Ihres Call Center-Anbieters zu überprüfen, da Leistung und Qualität davon abhängen. Allerdings ist nicht jeder Anbieter darauf spezialisiert, seine Technologie auf Call Center zuzuschneiden. Dies ist oft nicht der Fall. Machen Sie also Ihre Hausaufgaben und wählen Sie einen Anbieter, der Ihren Anforderungen gerecht wird.

Einhaltung der Vorschriften

Jedes Jahr werden neue Gesetze für Callcenter verabschiedet und durchgesetzt. Wenn Sie sich nicht selbst um alle rechtlichen Aspekte kümmern wollen, ist ein Anbieter, der die Vorschriften einhält, unverzichtbar, um Sie durch die Vorschriften zu führen.

Preisgestaltung

Eigentümer von Kontaktzentren versuchen oft, ihre Preise und Kosten zu senken. Geschäft ist Geschäft. Auch wenn eine ettbewerbsfähige Preisgestaltung wichtig ist, sollte man keine Spitzenleistung für zu niedrige Kosten erwarten.