Nach innen gekehrt: Eine Strategie zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (EX) | Eleveo

In einer Wirtschaft mit Vollbeschäftigung oder in einer von Covid geprägten Wirtschaft, in der es sich mehr lohnt, zu Hause zu bleiben, als einen Niedriglohnjob anzunehmen, ist die Erfahrung der Mitarbeiter der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern.

Definition der Mitarbeitererfahrung (EX)

Laut dem International Customer Service Management Institute (ICMI) ist die Mitarbeitererfahrung im Contact Center ein komplexes Bündel von Verhaltensweisen, die durch zahlreiche Praktiken im Contact Center bestimmt werden. Die Messung der Mitarbeitererfahrung im Kontext von Praktiken wie Mitarbeiteranerkennung, Wellness, persönliche Entwicklung, Teambesprechungen und Beziehungen zu Kollegen ist keine exakte Wissenschaft, daher bleibt uns nur die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Wie sich die heutige Arbeitswelt auf die Erfahrung der Mitarbeiter auswirkt Management-Strategien

Der Begriff "wirtschaftliches Schleudertrauma" kommt einem in den Sinn, wenn man das vergangene Jahr beschreibt. Jeder kennt die Statistiken; wir haben sie erlebt. Eine Wirtschaft mit Vollbeschäftigung in den USA ist innerhalb weniger Wochen auf ein Arbeitslosigkeitsniveau gekippt, das es seit der Depression nicht mehr gegeben hat.

So gegensätzlich diese beiden wirtschaftlichen Extreme auch sein mögen, sie stellen die Arbeitgeber ironischerweise vor die gleiche Schwierigkeit, nämlich qualifizierte Mitarbeiter für offene Stellen zu finden, insbesondere für Niedriglohn- und Einstiegsstellen. Auf dem florierenden Arbeitsmarkt vor dem Covid konnten potenzielle Arbeitnehmer wählerisch sein. Und mit dem Übergang zur Post-Covid-Wirtschaft werden viele Menschen durch das erhöhte Arbeitslosengeld zumindest kurzfristig von der Arbeit abgehalten.

Im Jahr 2017 befragte ICMI, dessen Aufgabe es ist, Unternehmen zu befähigen, die beste Kundenerfahrung durch Callcenter zu bieten, die Contact-Center-Community zu ihren Herausforderungen. Dabei stellte sich heraus, dass die größte Sorge die Einstellung, Schulung und Bindung von Mitarbeitern ist.

Eine Umfrage der National Federation of Independent Business vom März 2021 ergab, dass 42 % der Inhaber offene Stellen hatten, die nicht besetzt werden konnten - ein Rekordwert. Eine Umfrage von ZipRecruiter vom April 2021 erklärt zumindest teilweise, warum. Demnach fühlten sich nur 35 % der Arbeitssuchenden finanziell unter Druck gesetzt, das erste Stellenangebot anzunehmen, das sie erhielten. Diese Zahl ist gegenüber 51 % gesunken, als die gleiche Frage im Jahr 2018 gestellt wurde. Die Wirtschaftswissenschaftlerin Julia Pollak von ZipRecruiter sagt: "Die Pandemie hat die Motivation der Menschen verändert."

Eine Lektion für Kontaktzentren, die Agenten einstellen und binden wollen: Geld wird immer wichtig sein, aber es ist nicht mehr das A und O, das es vielleicht einmal war. Darüber hinaus sind die Löhne in der Regel branchenabhängig, so dass sich ein Contact Center im Gesundheitswesen auf dieser Grundlage nur bedingt von seinen direkten Konkurrenten abheben kann.

Die "Employee Experience" ist das neue Spielfeld.

Messung der Mitarbeitererfahrung

In seinem Bericht "Boosting contact center performance through employee engagement "* von 2018 definiert McKinsey & Company vier nicht lohnbezogene Einflüsse auf das Mitarbeitererlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit:

• Aufstiegsmöglichkeiten: Eine Umfrage unter 320 Contact Center-Mitarbeitern ergab, dass Beförderungsmöglichkeiten 14 Prozent der Zufriedenheit eines Mitarbeiters ausmachen. Betreuungsmitarbeiter, die sich in ihrer derzeitigen Rolle gefangen fühlen, suchen eher eine andere Stelle.
  
  
• Art und Aufgabe: Etwa 70 Prozent der Befragten, die angaben, dass sie wahrscheinlich in ihrer Position bleiben werden, gaben an, dass sie die Mission ihrer Organisation stark unterstützen und die Art der Arbeit genießen.
  
  
• Freunde und Gemeinschaft: Die Befragten gaben an, dass sie Freunde haben, mit denen sie sich in den Pausen unterhalten können, und dass soziale Veranstaltungen im Büro am meisten zu einem allgemeinen Gemeinschaftsgefühl beitragen.
  
  
• Stress: Komplexe Anrufe und Leistungskontrollen tragen zum Gesamtstress der Agenten bei. Befragte, die das Gefühl haben, dass ihr Vorgesetzter sie ständig unter die Lupe nimmt, sind eher bereit zu gehen. Das Gleiche gilt für Agenten, die keine Anerkennung für ihre Arbeit erhalten oder von denen verlangt wird, dass sie sich genau an Skripte halten.
  
  

Anpassung der Mitarbeitererfahrung an Remote- und Hybrid-Arbeitsplätze

Selbst wenn alle Ihre Mitarbeiter von einem Arbeitsplatz in einem physischen Contact Center aus arbeiten, ist ein Gespräch über die Lösung dieser vier Probleme von großer Bedeutung. Wenn Sie eine vollständig dezentrale oder hybride Belegschaft in das Gespräch einbeziehen, erweitert sich der Umfang erheblich.

Management by walking around" ist ein Begriff, der von Tom Peters, dem Autor zahlreicher Bücher über Unternehmensführung, geprägt wurde. Er bezieht sich auf die Erkenntnisse, die Führungskräfte über die Mitarbeitererfahrung und -zufriedenheit gewinnen können, indem sie im Büro umhergehen und spontane Gespräche führen oder einfach die Körpersprache beobachten. Es ist ein Konzept aus den 1980er Jahren - nicht ganz veraltet, aber auch nicht ganz aktuell.

Covid hat den Begriff des "Arbeitsplatzes" ausgeweitet. Mehr als die Hälfte der Teilnehmer an der NFIB-Umfrage gaben an, dass sie einen Arbeitsplatz bevorzugen, an dem sie aus der Ferne arbeiten können, und 45 % gaben an, dass sie diese Möglichkeit auch nach dem Abklingen der Pandemie nutzen wollen. Die Herausforderung für Contact Center-Führungskräfte, die versuchen, eine Strategie für das Mitarbeitererlebnis zu entwickeln, besteht darin, die Konzepte für das Mitarbeitererlebnis im Büro auf diese neue, erweiterte Definition des Arbeitsplatzes zu übertragen.

Nehmen Sie das Beispiel "Freunde und Gemeinschaft". In einem zentralisierten Contact Center können Sie komfortable Gemeinschaftsbereiche und Pausenräume einrichten oder soziale Veranstaltungen im Büro abhalten, um die Gemeinschaft zu fördern. Oder wie vermitteln Sie jemandem, der in Voll- oder Teilzeit von zu Hause aus arbeitet, ein Gefühl der Aufgabe?

Die Strategie der Mitarbeitererfahrung

Eine Strategie zur Bewältigung des "Stress"-Elements der Mitarbeitererfahrung besteht darin, die Leistungsprüfung mit konstruktivem Coaching und Gesprächen über berufliche Entwicklung und Leistungsanerkennung zu verbinden. Die schlichte Realität der Fernarbeit ist jedoch, dass man einen Mitarbeiter nicht für spontane Gespräche zur Seite nehmen kann, und längere Gespräche müssen mit einem bestimmten Ziel geplant werden.

Das soll nicht heißen, dass es unmöglich ist, Remote-Mitarbeitern oder an einem hybriden Arbeitsplatz ein hochwertiges Mitarbeitererlebnis zu bieten. Die Führungskräfte müssen jedoch anders arbeiten und denken und bewusster kommunizieren, indem sie die ihnen zur Verfügung stehenden Collaboration-Tools nutzen. Nennen wir es 'Management by Zooming around'.

Der Mensch und seine Motivationen ändern sich nicht, je nachdem, wo er gerade sitzt. Auch die Prinzipien der Mitarbeiterbindung und der Mitarbeitererfahrung bleiben gleich. Contact Center konkurrieren heute mehr denn je darum, qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, und zwar auf der Grundlage der von ihnen gebotenen Mitarbeitererfahrung. Die Schaffung eines Arbeitsplatzes, an dem sich die Mitarbeiter wohlfühlen und der ihnen hilft, ihre persönlichen und beruflichen Ziele zu verwirklichen, ist ein Wettbewerbsvorteil in einem Käufermarkt für Mitarbeiter.