Was braucht es für ein Cloud Contact Center? Einen Plan.

Mit der zunehmenden Vervreitung von Cloud Contact Centern werden die Methoden für die Migration von On-Premise- zu Cloud- und Hybrid-Umgebungen immer weiter verfeinert.

Ein soeben veröffentlichter Bericht des globalen Marktforschungsunternehmens Research and Markets mit dem Titel "Cloud-Based Contact Center Market Intelligence Report - Global Forecast to 2027" (Bericht über den Markt für Cloud-basierte Kontaktzentren - globale Prognose bis 2027) ist sicherlich optimistisch, was die Zukunft von Cloud-basierten Kontaktzentren angeht:

• Die Americas Cloud-Based Contact Center Marktgröße wurde auf USD 4.598,60 Mio. im Jahr 2021 geschätzt, wird voraussichtlich USD 5.337,58 Mio. im Jahr 2022 zu erreichen, und wird voraussichtlich bei einer CAGR von 17,29% wachsen, um USD 11.975,95 Millionen bis 2027 zu erreichen.
  
  
• Der asiatisch-pazifische Markt für Cloud-basierte Contact Center wurde im Jahr 2021 auf 3.623,53 Mio. USD geschätzt, wird im Jahr 2022 voraussichtlich 4.339,87 Mio. USD erreichen und soll bis 2027 mit einer CAGR von 18,50% auf 10.036,88 Mio. USD wachsen.
  
  
• Der Markt für Cloud-basierte Contact Center in Europa, dem Nahen Osten und Afrika wurde im Jahr 2021 auf 4.665,42 Mio. USD geschätzt, wird im Jahr 2022 voraussichtlich 5.489,90 Mio. USD erreichen und soll bis 2027 mit einer CAGR von 17,82% auf 12.484,73 Mio. USD wachsen.
  
  

Viele sind der Meinung, dass wir den Begriff "Cloud Computing" innerhalb des nächsten Jahrzehnts nicht mehr verwenden werden, weil er zum Paradigma der IT- und Anwendungsbereitstellung geworden ist. Tatsächlich prognostizierte Gartner, dass bis Ende dieses Jahres 50 Prozent der Contact Center in der Cloud arbeiten werden.

Was bedeutet das für Contact Center-Leiter, die eine Migration ihrer On-Premise-Anwendungen in die Cloud erwägen? Zunächst einmal ist es an der Zeit, sich nicht länger zurückzuhalten - die Cloud wird in praktisch allen Branchen auf breiter Front eingeführt, und die Technologie ist ausgereift.

Vorteile der Cloud

Die Gründe für die massenhafte Migration von On-Premise-Anwendungen in die Cloud sind hinlänglich bekannt, aber die wichtigsten Gründe sind es wert, wiederholt zu werden:

• Vorhersehbare Budgets und reduzierte Infrastrukturkosten - Contact Center stehen unter dem ständigen Druck, mit weniger mehr zu erreichen - nie mehr als in der heutigen außergewöhnlichen und unvorhersehbaren Wirtschaftslage. Die Führung darf keine Kompromisse bei der Unterstützung des Contact Centers eingehen, aber die Kostenkontrolle ist wichtiger denn je.
  
  
• Schnellere und häufigere Bereitstellung neuer Funktionen - Eine Cloud-Bereitstellung steigert die betriebliche Effizienz und verschafft den IT-Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren - ganz nach dem Motto: Mit weniger mehr erreichen.
  
  
• Agilität/Skalierbarkeit - Unternehmen sind risikoscheu und positionieren sich konsequent, um Anfälligkeiten zu verringern. Eine Cloud-Bereitstellung gibt ihnen die Gewissheit, dass ihre Investition in Contact Center-Software aktuell, flexibel, skalierbar und in Zeiten von Geschäftsausweitung, Rückzug und Unvorhersehbarkeit geschützt ist.
  
  
• Mehr Sicherheit und Compliance-Funktionen - Contact Center müssen strenge regulatorische, branchenspezifische und gesetzliche Anforderungen erfüllen. Eine robuste Cloud-Bereitstellung schützt die Betriebszeit des Contact Centers und die Privatsphäre der Kunden.

Ein Weg in die Cloud

Es gibt keinen einheitlichen Weg für die Cloud-Migration. Jedes Contact Center wird an einen Punkt gelangen, an dem es seinen eigenen Weg gehen muss, der auf seinen Zielen und einzigartigen betrieblichen Merkmalen basiert. Dennoch beginnen alle am gleichen Punkt - dem Nullpunkt.

Contact Center Pipeline, ein Magazin für Contact Center-Profis, hat eine Checkliste für die ersten Schritte in die Cloud für diejenigen zusammengestellt, die ihr Unternehmen in die Cloud führen.

Hier ist ein Link zum vollständigen Artikel, aber wir haben 5 Schritte aus der Checkliste unten herausgegriffen: https://www.contactcenterpipeline.com/Article/a-checklist-for-migrating-your-contact-center-to-the-cloud

SCHRITT 1: Evaluieren Sie die Anforderungen der Kunden und des Contact Centers selbst. Bevor Sie mit dem Migrationsprozess beginnen, ist es wichtig, die Kanalnutzung zu analysieren, um festzustellen, welche internen Systeme kurz-, mittel- und langfristig am besten von einem Cloud-Anbieter unterstützt werden sollten.

SCHRITT 2: Erstellen Sie realistische Ziele und antizipieren Sie Herausforderungen. Mit diesem Verständnis der Bedürfnisse ihres Contact Centers können IT-Leiter mit der Entwicklung ihrer Pläne beginnen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollte der Plan schrittweise Migrationsphasen umfassen und diese Fragen berücksichtigen:

• Welche Funktionen sollten zuerst migriert werden und warum?
  
• Wie und wann soll die Migration intern an die Mitarbeiter kommuniziert werden?
  
• Welche Art von Schulung wird für die Mitarbeiter angeboten?
  
• Wie werden die Serviceänderungen extern an Kunden und Partner kommuniziert, um Transparenz über Änderungen oder
• Verzögerungen zu gewährleisten?

SCHRITT 3: Wählen Sie einen Anbieter. Nach der Erstellung eines Plans ist das Unternehmen nun bereit, einen Partner zu finden, der es auf seinem Weg in die Cloud unterstützt. Unternehmensleiter, die einen Anbieter auswählen, sollten unter anderem Folgendes berücksichtigen:

• Welche Funktionen bietet der Anbieter, die auf die Bedürfnisse des Contact Centers abgestimmt sind?
  
• Wie werden sie von ihren Kunden bewertet?
  
• Bietet er ein flexibles Preismodell?
  
• Wie schnell werden neue Fähigkeiten und Funktionen bereitgestellt?
  
• Können sie das regulatorische Umfeld der Branche unterstützen?
  
• Wie zuverlässig und sicher ist ihr Service?
  
• Wie sieht es mit der Leistung und Zufriedenheit aus?
  
• Wie können sie Skalierbarkeit und Anpassungen unterstützen?

SCHRITT 4: Lösungen ausprobieren und testen. Pilot - und Testdienste vor der Inbetriebnahme. Tests ermöglichen es dem Unternehmen, sich mit den neuen Funktionen des Contact Centers in seinem eigenen Tempo vertraut zu machen, um sicherzustellen, dass das neue Angebot voll funktionsfähig ist, bevor es für Kunden und Servicemitarbeiter in Betrieb genommen wird.

Die Migration Ihrer Infrastruktur in die Cloud erfordert zweifellos finanzielle und personelle Ressourcen. Besprechen Sie jedoch mit Ihrem Cloud-Anbieter Strategien, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen, ohne Ihre derzeitige On-Premise-Kontaktcenter-Implementierung zu beeinträchtigen. Ihr Ziel sollte es sein, Ihre aktuellen Investitionen vor Ort zu maximieren und zu schützen und gleichzeitig eine innovative Cloud-Lösung zu implementieren, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Mit dem richtigen Anbieter und Plan können Sie die Vorteile der Zukunft nutzen, ohne die Gegenwart zu stören, und in Ihrem eigenen Tempo arbeiten.