Smarteres Qualitätsmanagement in großem Maßstab

Die herkömmliche Qualitätssicherung ist zeitaufwändig und statisch, und ihr Nutzen ist begrenzt, da die Qualitätsmanager nur eine kleine Anzahl von Anrufen physisch abhören und auswerten können. Angesichts der hohen Erwartungen, die heute an Contact Center gestellt werden, müssen Manager 100 % der Gespräche zwischen Agenten und Kunden auswerten. Das Kunden- und Agentenerlebnis hängt davon ab, ebenso wie die Schulung, die Einhaltung von Vorschriften, die Gesamtproduktivität des Unternehmens und vieles mehr.

Genau das bietet das KI-gestützte automatisierte Qualitätsmanagement.

Alles fragen. Bewerten Sie alles.

Möchten Sie wissen, ob der Agent das richtige Produkt angeboten hat? Ob er die Compliance-Anforderungen befolgt hat? Ob er dem Kunden das Gefühl gegeben hat, dass er gehört wird? Wenn ja, stellen Sie einfach die Frage. KI bewertet jede Interaktion für Sie auf der Grundlage Ihrer Kriterien - über alle Agenten, Teams oder Abteilungen hinweg.

Anpassung der Analyse an Ihre Bedürfnisse

Unabhängig von Ihrer Branche können Sie Regeln und Eingabeaufforderungen erstellen, die Ihre spezifischen Richtlinien, Compliance-Anforderungen oder CX-Standards widerspiegeln. Jede Abteilung oder jedes Contact Center-Team kann nach unterschiedlichen AQM-Regeln bewertet werden.

Analysieren Sie jede Konversation aus jedem Blickwinkel

Ein KI-gesteuertes Qualitätsmanagementsystem zieht mehrere Sprachdaten aus jeder Konversation heran - Stimmung, Emotionen, akustisches Verhalten und ob kritische Phrasen gesprochen wurden oder nicht - um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie jede Kunden-/Agenteninteraktion wirklich verlief. Sie müssen sich nicht mehr auf ein unvollständiges Bild verlassen.

Erkennen Sie Probleme, bevor sie zu Problemen werden

Erkennen Sie automatisch Verstöße, verpasste Gelegenheiten oder negative Erfahrungen, bevor sie sich zu Kundenabwanderung, Nichteinhaltung von Vorschriften oder Umsatzeinbußen auswachsen.

Freisetzung von QA-Teams für das Wesentliche

Anstatt Zeit mit sich wiederholenden Scorecards zu verbringen, können sich QA-Analysten auf Coaching und Ursachenanalyse konzentrieren, während das KI-gestützte automatische Qualitätsmanagement die mühsamen, zeitintensiven Anrufüberprüfungen und Bewertungen übernimmt.

In schnelllebigen Contact Centern werden Gespräche im Sekundentakt geführt. Dabei können wichtige Informationen im Lärm untergehen. Agenten und Vorgesetzte haben Mühe, sich an die wirklich wichtigen Informationen zu erinnern, sie zu dokumentieren oder weiterzuverfolgen. Die AI-Funktion "Zusammenfassung, Highlights und nächste Schritte" ist ein entscheidender Faktor.

Das Tool hört sich jede Kundeninteraktion an und erstellt automatisch eine klare Zusammenfassung, eine Reihe von wichtigen Aufzählungspunkten und eine präzise Liste der nächsten Schritte - Vereinbarungenoder Maßnahmen, die zwischen dem Kunden und dem Agenten getroffen wurden. Kein manuelles Notieren. Keine verpassten Zusagen. Einfach sofortige Klarheit.

Schnellere, intelligentere Zusammenfassungen

Anstatt dass Agenten wertvolle Minuten damit verbringen, Anrufe manuell zusammenzufassen oder wichtige Details zu vergessen, liefert die Automatisierung sofortige, präzise Zusammenfassungen. Dies beschleunigt die Arbeit nach dem Anruf, verbessert die Konzentration auf den nächsten Kunden und sorgt für Konsistenz im gesamten Unternehmen.

Konsistente Dokumentation = bessere Compliance

Mit KI-generierten Zusammenfassungen und Hervorhebungen wird jede Interaktion auf einheitliche, überprüfbare Weise dokumentiert - das schließt menschliche Fehler aus und hilft Ihrem Team, die Einhaltung von Vorschriften und Qualitätsstandards zu gewährleisten.

Immer wissen, was vereinbart wurde

Die Funktion " Nächste Schritte" erfasst Versprechen, Beschlüsse und Folgemaßnahmen, damit nichts vergessen wird. Ganz gleich, ob es sich um einen geplanten Anruf, eine Rückerstattung oder einen eskalierten Fall handelt, Vorgesetzte und Teams bleiben verantwortlich und informiert.

Weniger Wiederholungskontakte, höhere Zufriedenheitsrate

Kunden hassen es, sich zu wiederholen. Mit den auf einen Blick verfügbaren Zusammenfassungen von Anrufen und Aktionspunkten sind die Agenten immer auf den Kontext vorbereitet und reduzieren so Anrufzeiten, Frustration und wiederholte Interaktionen.

Leistungsstarke CRM-Integration freischalten

Alle Zusammenfassungen, Hervorhebungen und Aktionspunkte sind über eine API verfügbar, so dass diese Informationen direkt in Ihre CRM-, Ticketing- oder Customer Success-Plattform übertragen werden können. So erhalten Sie eine vollständige Echtzeit-Ansicht der Customer Journey in Ihrem gesamten Ökosystem - ohne manuelle Eingaben.

Jedes Gespräch ist wichtig - aber wenn Sie täglich Tausende von Interaktionen bearbeiten, kann es sich wie eine Nadel im Heuhaufen anfühlen, herauszufinden, was wirklich Aufmerksamkeit erfordert.

AI Flagging verwandelt diese Herausforderung in eine leistungsstarke Chance, indem es 100 % der Kundeninteraktionen mit fortschrittlicher generativer KI analysiert. Contact Center gehen über Stichproben und Bauchgefühl-Entscheidungen hinaus und decken verborgene Muster, aufkommende Risiken und wichtige Momente in großem Umfang auf.

Mit intuitiven, visuellen Berichtstools können Vorgesetzte und Manager aggregierte Einblicke aufschlüsseln - nach Team, Agent, Datumsbereich - und erhalten so eine beispiellose Transparenz und Kontrolle. Das Ergebnis? Klügere Entscheidungen, schnellere Lösungen und ein Contact Center, das nicht nur auf Probleme reagiert, sondern sie vorhersieht.

Identifizierung des Abwanderungsrisikos

AI Flagging revolutioniert die Art und Weise, wie Contact Center die Kundenbindung angehen, indem es das Abwanderungsrisiko bei jeder Kundeninteraktion proaktiv identifiziert. Manager können handeln, bevor es zu spät ist, und reaktive Kundenbindungsmaßnahmen in proaktive Kundenbindungsstrategien umwandeln.

Erkennung von Eskalationen

Zu wissen, wann ein Kunde um Eskalation bittet, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer starken Serviceerfahrung. Eleveo's AI Flagging-Funktion erkennt jeden Fall, in dem ein Kunde das Bedürfnis äußert, mit einem Vorgesetzten zu sprechen oder die Befehlskette zu erhöhen. Manager können schnell beurteilen, wo Verfahrens- oder Kommunikationspannen auftreten und diese in Echtzeit beheben.

Erkennung von wiederholten Kontakten

Wiederholte Kontakte sind oft ein Symptom für ungelöste Probleme oder Ineffizienzen in Service-Workflows. KI-Flagging identifiziert auf intelligente Weise Interaktionen, bei denen Kunden ihre Frustration darüber zum Ausdruck bringen, dass sie sich mehrfach melden müssen, und gibt Managern und Agenten Erkenntnisse an die Hand, die die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt verbessern, die Abläufe rationalisieren und das Supportvolumen reduzieren können.

In der Welt der Contact Center hängt der Erfolg nicht nur davon ab, was die Kunden sagen, sondern auch wie sie es sagen und wie sie sich fühlen. Herkömmliche Qualitätsmanagement-Methoden lassen die emotionalen Nuancen außer Acht, die oft über Kundenzufriedenheit, Loyalität oder Abwanderung entscheiden. Hier kommt die KI-gestützte Sentiment- und Emotionserkennung ins Spiel, die Contact Centern ein umfassendes, nuanciertes Verständnis jeder Kundeninteraktion ermöglicht.

Diese Funktion analysiert 100 % der Konversationen und kombiniert textliche Stimmungen mit audio-gesteuerter Emotionserkennung. Dabei werden verbale Hinweise sowohl vom Kunden als auch vom Agenten über die gesamte Interaktion hinweg identifiziert, um zu erkennen, wann die Spannung steigt, das Vertrauen wächst oder die Frustration ihren Höhepunkt erreicht.

Wahres Kundenverständnis freisetzen

Kunden sagen selten direkt "Ich bin wütend". Aber mit der Emotions- und Sentiment-KI von Eleveo wissen Sie, wann sie es sind. Sie identifiziert Frustration, bevor sie eskaliert, und erkennt Zufriedenheit, wenn sie sich aufbaut - so kann Ihr Team intelligenter reagieren, nicht nur schneller.

Smarteres Coaching & Befähigung der Mitarbeiter

Durch das Aufzeigen von Emotions- und Stimmungstrends über alle Interaktionen hinweg können Vorgesetzte den Agenten ein spezifisches, zielgerichtetes Coaching geben, das auf echten emotionalen Auswirkungen basiert und nicht auf Vermutungen. Es geht nicht nur um das Lesen von Skripten, sondern um den Kontakt zu Menschen.

Proaktive Mitarbeiterbindung und Risikomanagement

Negative Emotionen sind frühe Warnzeichen für Kundenabwanderung oder schlechte Erfahrungen. Die Erkennung von Emotionen hilft Ihnen, diese Signale in Echtzeit zu erkennen, so dass Sie frühzeitig eingreifen und Verluste verhindern können, bevor sie entstehen.

Bessere Qualitätssicherung ohne manuelles Zuhören

Die manuelle Analyse von Tonfall und Emotionen ist im großen Maßstab nahezu unmöglich. Die Automatisierung dieses Prozesses spart Zeit und liefert gleichzeitig reichhaltigere, besser verwertbare Daten als herkömmliche QS-Prüfungen.

Contact Center können täglich Tausende von Interaktionen generieren - aber woher wissen Sie, worüber Ihre Kunden wirklich in großem Umfang sprechen? Die manuelle Überprüfung von zufälligen Anrufen oder die Suche nach Schlüsselwörtern ist ineffizient und fehleranfällig. Die KI-Themenerkennung löst dieses Problem, indem sie jede Kundenkonversation automatisch in die Themen kategorisiert , die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Anhand einer vordefinierten Themenliste analysiert die Funktion auf intelligente Weise Interaktionen und ordnet bis zu drei relevante Themen pro Gespräch zu - so hatIhr Team die genaue Kontrolle darüber, was überwacht, überprüft und verbessert werden soll.

Verfolgen Sie, was wichtig ist - automatisch

Ob Abrechnungsprobleme, Stornierungen, Beschwerden, Upselling-Möglichkeiten oder technischer Support - die KI-Themenerkennung stellt sicher, dass jede Interaktion richtig getaggt und nach Thema kategorisiert wird. Kein manueller Aufwand. Keine verpassten Trends.

Anpassbar an Ihre Geschäftsbedürfnisse

Sie definieren die Themenliste auf der Grundlage dessen, was für Ihr Unternehmen wichtig ist. Eleveo erledigt den Rest - es ordnet die Konversationen automatisch einem, zwei oder drei relevanten Themen zu, basierend auf Inhalt und Kontext.

Schnellere Suche & gezielte Analyse

Möchten Sie verstehen, warum Kunden wegen eines Produktproblems anrufen? Oder nur Konversationen über Servicestornierungen überprüfen? Mit der Themenerkennung können Sie Ihre Daten in Sekundenschnelle filtern, sortieren und durchsuchen - keinRätselraten, nur Erkenntnisse.

Ermöglichen Sie datengestützte Entscheidungen

Durch die Analyse von Trends bei der Themenhäufigkeit und der Leistung im Laufe der Zeit können Contact Center aufkommende Probleme, betriebliche Engpässe oder neue Chancen erkennen, was zu intelligenteren strategischen Entscheidungen und schnelleren Reaktionszeiten führt.

QA und Coaching optimieren

QA-Teams können sich nur auf Anrufe konzentrieren, die mit bestimmten, risikoreichen Themen gekennzeichnet sind. Manager können Schulungsbeispiele für Agenten auf der Grundlage von echten Gesprächen aus Schlüsselkategorien abrufen und so die Relevanz und den Lerneffekt maximieren.

Herkömmliche CSAT-Umfragen kratzen kaum an der Oberfläche. Die meisten Contact Center hören nur von einem kleinen Teil der Kunden und wissen daher nicht, wie gut sie wirklich abschneiden. Die KI-Bewertungsfunktion ändert dies, indem sie generative KI verwendet, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) für jede einzelne Interaktion vorherzusagen.

Auf der Grundlage des gesamten Inhalts und des Tons der Konversation weist die Funktion eine voraussichtliche 1-5-Sterne-Bewertung zu, die die wahrscheinliche Wahrnehmung der Serviceerfahrung durch den Kunden widerspiegelt. Aber das ist noch nicht alles: Sie liefert auch klare, von Menschen lesbare Begründungen, die erklären , warum eine bestimmte Bewertung vergeben wurde. Dies schafft Transparenz, Vertrauen und Handlungsfähigkeit für jeden Einblick.

Messen Sie 100% der Interaktionen, nicht nur 2%

Vergessen Sie verzerrte Umfragen oder Umfragen mit geringem Rücklauf. Mit Eleveo erhalten Sie eine vollständige, objektive Zufriedenheitsbewertung für jedes Kundengespräch - ob per Telefon, Chat oder digital. Keine Annahmen, keine blinden Flecken.

Erkennen Sie Unzufriedenheit, bevor sie eskaliert

Durch die Hervorhebung von Interaktionen, die mit 1 oder 2 Sternen bewertet wurden, können Vorgesetzte Probleme proaktiv überprüfen und lösen - lange bevor sie zu Abwanderung, Beschwerden oder negativen Bewertungen führen.

Verfolgen von Trends und Benchmarking der Leistung

Mit jedem bewerteten Anruf können Contact Center CSAT-Trends im Laufe der Zeit überwachen, team- oder agentenübergreifend vergleichen und Qualitätseinbrüche sofort erkennen - ohne auf sporadisches Kundenfeedback warten zu müssen.

Intelligenteres Coaching und QA-Priorisierung

KI-Bewertungen ermöglichen es Managern, auf der Grundlage der prognostizierten Kundenstimmung Prioritäten zu setzen, welche Anrufe überprüft werden müssen und welche Agenten möglicherweise ein Coaching benötigen - und nicht nur Stichproben oder subjektive Meinungen.

KI-gestützte Qualitätsmanagement- Funktionen