Wichtige Metriken für Call Center

Das Kerngeschäft eines Callcenters ist der Kundenservice und die Kundenzufriedenheit. Die große Mehrheit kann es sich einfach nicht leisten, Business-Analysten zu beschäftigen, die jeden wichtigen KPI überwachen und die Entscheidungsträger über Erfolge, Probleme und Trends in Bezug auf jeden einzelnen informieren.

Die Tools von Eleveo geben jedem Benutzer im Contact Center Zugang zu den Kennzahlen, die für ihn wirklich wichtig sind.

Was sind Call Center Metriken?

KPIs und Call Center-Metriken sind Statistiken (z. B. Durchschnittswerte, Prozentsätze, Gesamtwerte usw.), die den Betrieb Ihres Call Centers messen. Metriken bieten unschätzbare Einblicke in die Effizienz und Leistung Ihres Unternehmens. Die Call Center-Kennzahlen, die die meisten Contact Center verfolgen, beziehen sich auf das Kundenerlebnis und die Leistung ihrer Mitarbeiter und Prozesse.

Messung der Kundenerfahrung

Kundenerfahrungsmetriken zeigen, wie Kunden Service-Interaktionen, Produkte und/oder Ihr Unternehmen als Ganzes bewerten. Sie helfen Ihnen, Ihre Fortschritte bei der Erreichung wichtiger Geschäftsziele zu verfolgen, wie z. B. verbesserte Kundenbindungsraten,erhöhte Kundentreue und ein höherer durchschnittlicher Lebenszeitwert der Kunden.

Zu diesen Kennzahlen gehören die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Zeit bis zum ersten Anruf, diedurchschnittliche Lösungszeit, der Customer Effort Score, der Net Promoter Score u.v.m. Eleveo ermöglicht es Contact Center Managern, diese Kennzahlen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und so die Effektivität des Call Centers zu optimieren.

Durch EleveosAnalysen und robuste Qualitätsmanagement-Funktionen - einschließlich unseres Auto-Qualitätsmanagement-Tools - können Vorgesetzte die Kundenerfahrung, die Leistung der Agenten und die Effektivität der Prozesse messen und anschließend Strategien zur Verbesserung der einzelnen Bereiche formulieren.

CSAT

CSAT ist ein numerischer Wert, der einen Hinweis darauf gibt, wie zufrieden ein Kunde mit einer Interaktion, einer Dienstleistung oder einem Produkt ist. Die CSAT-Werte werden durch Befragung der Kunden ermittelt, um herauszufinden, wie sie ihre Erfahrungen bewerten. Diese äußerst vielseitige Kennzahl ist eine der am häufigsten gemessenen Call Center-Kennzahlen. In zunehmendem Maße messen Unternehmen auch die Zufriedenheit ihrer Agenten, denn zufriedene Agenten bedeuten auch zufriedene Kunden. Die Lösungen von Eleveo messen die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Dienstleistungen.

NPS

Der Net Promoter Score (NPS) wird anhand einer einzigen Frage berechnet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund empfehlen? Kontakt- und Callcenter verwenden den NPS inzwischen als Schlüsselkennzahl. Die NPS-Werte von Eleveo lagen in den letzten drei Jahren bei 88 oder höher.

Zu den Funktionen von AQM gehören:

Automatisierte Auswertung aller Konversationen

Kontinuierliche mehrsprachige Transkription
Untertitel
Volltextsuche zusätzlich zur Transkription
Erkennung von Sprachphrasen
Erkennung von Emotionen und Stimmungen für alle Gesprächsteilnehmer
Gesprächsteilnehmer und jede Äußerung
Akustische Parameter (z. B. Übersprechzeit, Schweigezeit
Schweigezeit, Sprechzeit, Anzahl der Unterbrechungen usw.)
Trend-Analyse
Echtzeit-Analytik
Statistischer Vergleich

Einheitliches Dashboard

Die Designer von Eleveo haben unser Analyse-Dashboard entwickelt, um Benutzern auf jeder Ebene der Contact Center-Organisation eine intuitive, übersichtliche Darstellung aller Daten zu bieten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Während Agenten, Manager, Teamleiter, Disponenten und Führungskräfte von einem gemeinsamen Eleveo-Dashboard aus arbeiten können, füllt sich das Dashboard jedes Einzelnen mit Daten und KPIs, die ausschließlich für ihren Verantwortungsbereich gelten. Zum Beispiel:

Agent

Sie loggen sich in das System ein, suchen nach ihren Anrufen und geben sie wieder.

Datenschutzbeauftragter

Loggt sich in das System ein, sucht die Anrufe der Mitarbeiter seines/ihres Teams und spielt sie ab, um sie zu Qualitätszwecken zu überwachen oder um Beschwerden nachzugehen.

QA-Analyst

Sie melden sich beim System an, planen und bewerten die Arbeit der Agenten (Anrufe, E-Mails, Chats), um sicherzustellen, dass ihre Arbeit den Qualitätsanforderungen des Unternehmens entspricht. Je nach Contact Center können einige Qualitätsanalysten den Agenten auch direkt Feedback geben.

QA-Manager

Meldet sich beim System an. Sie planen und führen ggf. Bewertungen der Arbeit der Agenten durch. Sie können auch Kalibrierungen und Vergleichsübungen mit Ergebnissen von IVR-Umfragen nach dem Anruf durchführen. Sie werden Berichte umfassend nutzen, um den Schulungsbedarf zu ermitteln und zu überprüfen, ob er erfüllt wurde.

Datenschutzbeauftragter / IT-Sicherheitsbeauftragter

Loggt sich in das System ein, sucht nach aufgezeichneten Anrufen und lädt sie herunter oder löscht sie auf Anfrage, um die GDPR zu erfüllen. Meldet sich bei Bedarf im System an, um Aufzeichnungen für die zuständigen Behörden herunterzuladen.

IT-Verwalter

Führt das System aus, um sicherzustellen, dass die von den entsprechenden Gesetzen erfassten Anrufe automatisch aufgezeichnet, gespeichert und archiviert werden, um die Gesetze einzuhalten und gleichzeitig die Kosten für die Einhaltung der Gesetze zu minimieren.

Dashboards beschleunigen die Analyse

Das gemeinsame Dashboard von Eleveo erleichtert den Informationsaustausch innerhalb der Organisation. Durch die Anzeige von Daten auf dem Dashboard jedes Einzelnen, basierend auf seiner Rolle innerhalb der Organisation, rationalisiert Eleveo die Analyse und Entscheidungsfindung.

Die Analysefunktionen von Eleveo schaffen eine 360-Grad-Workflow-Lösung zur Optimierung Ihres Unternehmens - eine Feedback-Schleife, die aus Metriken, Feedback, Training und Leistung besteht. Unsere integrierten, automatisierten und visuell intuitiven Analysen und Dashboards übernehmen die gesamte Datenauswertung und KPI-Berechnung und präsentieren den Entscheidungsträgern Einblicke auf einen Blick.

Eleveo ist bestrebt, die Komplexität für Contact Center zu vereinfachen, Unterbrechungen zu reduzieren und eine kostengünstige, benutzerfreundliche und skalierbare Software anzubieten, die überall gehostet werden kann. Erfahren Sie noch heute mehr, indem Siedas Formular ausfüllen.

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