Die Hauptaufgaben eines Callcenters fallen in den Bereich des Marketings - Lösung von Kundenproblemen, Sicherung der Einnahmen, Schutz der Marke, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen. Bei der Erfüllung dieser Aufgaben sehen sich Call Center mit ganz anderen Herausforderungen konfrontiert, nämlich mit denen der Einhaltung von Vorschriften - sozusagen den "Rules of Engagement".
Callcenter müssen in einem rechtlichen Umfeld arbeiten, das dem Schutz sensibler und privater Kundeninformationen dient. Dieses regulatorische Umfeld wird immer strenger und erweitert sich ständig. Die Einhaltung der Vorschriften ist nicht umsonst, sie ist für Unternehmen natürlich mit Kosten verbunden, aber die Nichteinhaltung der Vorschriften verursacht weitaus höhere Kosten in Form von direkten Bußgeldern und versteckten Kosten in Verbindung mit Geschäftsunterbrechungen und dem Verlust des guten Rufs der Kunden.
Es ist wichtig, über die richtigen Werkzeuge zu verfügen, um zu lernen, wie man die Einhaltung der Vorschriften so effektiv und effizient wie möglich handhaben kann, und unterm Strich gilt: Je besser die Werkzeuge, desto besser die Umsetzung und desto besser die Ergebnisse.
Die Einhaltung von Vorschriften in Callcentern hat zwei Hauptkomponenten. Die erste, die Einhaltung von Vorschriften, umfasst die Einhaltung von Richtlinien externer Behörden, während die zweite, die strategische Einhaltung, die Einhaltung interner Protokolle ist, die den strategischen Plan des Unternehmens unterstützen.
Die Branche, der Standort und die Strategie wirken sich erheblich auf die Compliance-Anforderungen aus, so dass jedes Unternehmen in dieser Hinsicht ziemlich einzigartig ist.
Die Einhaltung von Vorschriften bezieht sich auf die betrieblichen Verfahren und Praktiken, die sicherstellen, dass ein Unternehmen den rechtlichen Rahmen für den Datenschutz, den Schutz der Privatsphäre der Kunden, den Betrieb, die Berichterstattung und die Interaktion mit den Kunden einhält.
Da Callcenter täglich mit großen Mengen sensibler Kundendaten umgehen, ist die strikte Einhaltung dieser Richtlinien von größter Bedeutung. Angesichts der zunehmenden Kontrolle der Verkaufsmethoden ist es außerdem wichtig, die für jeden Markt geltenden Vorschriften einzuhalten. So müssen beispielsweise Finanzdienstleister und Verkäufer von Finanzprodukten andere Vorschriften einhalten als ein Online-Händler.
Da sich die Märkte und die gesetzlichen Anforderungen häufig ändern, müssen Unternehmen in der Lage sein, ihre Compliance-Prozesse an die aktuellen und wahrscheinlich auch an die zukünftigen Anforderungen der Regulierungsbehörden anzupassen. Verstöße gegen die Vorschriften können zu finanziellen Verlusten, Untersuchungen und Eingriffen der Aufsichtsbehörden in das Unternehmen sowie zu einer Beeinträchtigung des öffentlichen Ansehens führen.
Einige der wichtigsten Gesetze und Vorschriften, die die Einhaltung der Vorschriften für Callcenter regeln, sind:
Sie können alle geltenden staatlichen Vorschriften befolgen und dennoch Ihr Unternehmen einem Risiko aussetzen.
Während die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften auf die Wahrung der Verbraucherinteressen ausgerichtet ist, konzentriert sich die strategische Compliance auf die Geschäftsinteressen. Strategische Compliance bezieht sich auf die betrieblichen Verfahren und Praktiken, die sicherstellen, dass das Unternehmen mit den von der Geschäftsleitung festgelegten Geschäftsnormen, Standards, Prioritäten, Messgrößen und Zielen übereinstimmt. Für ein Callcenter kann dies beinhalten, wie ein Unternehmen:
Und in Unternehmen, in denen dies zutrifft:
Die Ressourcen, die ein Unternehmen für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufwendet, entsprechen in der Regel dem Risiko und den Kosten einer Nichteinhaltung. Auf der strategischen Seite der Einhaltung, insbesondere auf der Marketingseite, konzentriert sich ein Unternehmen auf die Steigerung von Umsatz und Rentabilität.
Die strategische Einhaltung sollte sich darauf konzentrieren, wie viel Zeit und Ressourcen für die Marketingprioritäten des Unternehmens aufgewendet werden. Dieser Prozess kann dem Unternehmen dabei helfen, festzustellen, ob Erfolg oder Misserfolg das Ergebnis der angewandten Methoden oder mangelnder Konsequenz ist.
Die Überwachung der Einhaltung der Vorschriften kann zusätzliche Schulungen und/oder Anpassungen der bestehenden Verfahren ermöglichen, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Es ist wichtig, die Einhaltung der Vorschriften in Call Centern nicht nur als Kontrollinstrument zu betrachten, sondern auch als ein Instrument, das das Unternehmen unterstützen und wachsen lassen kann.
Häufig wird die Einhaltung von Vorschriften als Risikominderung angesehen. Das ist zwar wichtig, aber Unternehmen werden gegründet, um Geld zu verdienen, nicht nur um Kosten zu vermeiden. Ja, Callcenter müssen innerhalb der gesetzlichen Grenzen arbeiten, aber sie müssen auch auf den Märkten, auf denen sie konkurrieren, gewinnbringend agieren. Beim Management der Einhaltung von Vorschriften müssen bei der Formulierung eines Plans zur Einhaltung von Vorschriften für Callcenter sowohl Risiken als auch Gewinne berücksichtigt werden.
Unternehmen müssen sich an die geltenden Gesetze und Vorschriften halten und die ihnen anvertrauten Kundeninformationen und Vermögenswerte schützen. Versäumnisse in einem dieser Bereiche können zu erheblichen Verlusten und schwerwiegenden Folgen für das Unternehmen führen.
Da Callcenter oft Informationsdrehscheiben sind, müssen Compliance-Funktionen weitreichend und robust sein, um sie zu vermeiden oder zu minimieren:
Auf der anderen Seite kann ein Call Center ein wirkungsvolles Marketinginstrument sein. Die Mitarbeiter eines Callcenters stehen in direktem Kontakt mit Kunden und potenziellen Kunden. Dies bietet die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln, Kundenfeedback einzuholen, Upselling und Cross-Selling zu betreiben und neue Kunden zu gewinnen. Ein vorausschauender Compliance-Plan kann:
Stellen Sie sicher, dass der Schwerpunkt und die Ressourcen des Call Centers auf die Marketingziele des Unternehmens abgestimmt sind.
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Die Einhaltung der Vorschriften für Kontaktzentren ist weder einfach noch von begrenztem Umfang. Es steht viel auf dem Spiel, und Systeme, Daten, Mitarbeiter und Management müssen der Aufgabe gewachsen sein. Um die Einhaltung umfassender und aktueller gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten, müssen Contact Center wissen, wie sie innovative technologische Lösungen nutzen können, um ein effizientes Compliance-Management zu ermöglichen und das Marketing zu verbessern. Einige der wichtigsten Technologien sind:
Die Implementierung von automatisierter Dialer-Software gewährleistet angemessene Wählpraktiken und hilft Unternehmen, die TCPA-Vorschriften einzuhalten und Strafen zu vermeiden, die sich aus übermäßigen oder unzeitgemäßen Anrufen bei Kunden ergeben.
Datenverschlüsselungstools, sichere Tresore und Firewalls sind unerlässlich, um Kundeninformationen vor unbefugtem Zugriff zu schützen und so Datenschutzstandards wie GDPR und PCI DSS einzuhalten.
Die aktuellen Analysewerkzeuge sind weitaus fortschrittlicher und integrieren alle Kundeninteraktionen wie Anrufe, SMS und E-Mails zusammen mit anderen Marketing- und Kundendaten in einer Datenbank mit leistungsstarken Analysen, die verschiedene Compliance- und Marketinganforderungen unterstützen können. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, die Einhaltung der Vorschriften durch einzelne Mitarbeiter und das Callcenter als Ganzes oder eine beliebige Abteilung auf eine Weise zu verfolgen, die früher extrem zeitaufwändig oder unmöglich war.
Automatisierte Kundenumfragen liefern sofortiges Feedback zu Kundenkontakten mit dem Call Center. Die Fragen können so gestaltet werden, dass die Einhaltung von Marketing- und Unternehmenszielen überwacht werden kann. Die Umfragedaten werden schnell in bestehende Datenbanken eingespeist, um die Compliance-Analyse zu verbessern.
Interaktive E-Learning-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, ihre Mitarbeiter effizienter zu schulen und die Call Center-Agenten mit den notwendigen Kenntnissen auszustatten, die sie benötigen, um auf Kundenanliegen einzugehen, gesetzliche Richtlinien einzuhalten, erfolgreich zu vermarkten und die Geschäftsziele des Unternehmens zu unterstützen.
Die Einhaltung von Vorschriften in Callcentern ist keine leichte Aufgabe. Die Regulierungsbehörden verlangen die Einhaltung der Vorschriften, während der Markt Leistung belohnt. Ein Rückstand in beiden Bereichen kann sehr kostspielig sein. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen sowohl in Bezug auf die Einhaltung von Vorschriften als auch auf den Wettbewerb einen Schritt voraus sein. Die eingesetzten Ressourcen müssen effizient und effektiv sein, und die Systeme und das Personal müssen in der Lage sein, sich an die Veränderungen der gesetzlichen Vorschriften und der Marktbedingungen anzupassen. Und der Einsatz der richtigen Instrumente kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Seit mehr als zwanzig Jahren ist Eleveo ein führender Anbieter von Software zur Personaloptimierung in der Industrie. Eleveo ist in stark regulierten Branchen erfolgreich und verfügt über Tools, die die höchsten Sicherheitsstandards erfüllen, um Verstöße oder die unbefugte Weitergabe sensibler Informationen zu verhindern. Die Compliance-Tools für Call Center umfassen 100%ige Sprachaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung und Live-Bildschirmüberwachung, Sprachanalyse, Umfragen nach einem Anruf und andere Analysen.
Durch die Einbindung von generativen KI-Funktionen in seine Qualitätsmanagement-Tools überprüft und analysiert Eleveo automatisch 100 % der Sprachinteraktionen zwischen Kunden und Agenten. Jeder Anruf wird unter dem Gesichtspunkt der Compliance analysiert, um sicherzustellen, dass der Agent die Compliance-Anforderungen des Unternehmens einhält.
Wenn die Einhaltung von Vorschriften für Ihr Unternehmen ein Problem darstellt, wenden Sie sich bitte an Eleveo, um mit einem Experten für Workforce Optimization Software zu sprechen. Erfahren Sie, warum sich Unternehmen in Branchen mit hohen Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften in fast 100 Ländern für Eleveo entschieden haben.
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