Die Hauptaufgaben eines Callcenters fallen in den Bereich des Marketings - Lösung von Kundenproblemen, Sicherung der Einnahmen, Schutz der Marke, Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen. Bei der Erfüllung dieser Aufgaben sehen sich Call Center mit ganz anderen Herausforderungen konfrontiert, nämlich mit denen der Einhaltung von Vorschriften - sozusagen den "Rules of Engagement".

Callcenter müssen in einem rechtlichen Umfeld arbeiten, das dem Schutz sensibler und privater Kundeninformationen dient. Dieses regulatorische Umfeld wird immer strenger und erweitert sich ständig. Die Einhaltung der Vorschriften ist nicht umsonst, sie ist für Unternehmen natürlich mit Kosten verbunden, aber die Nichteinhaltung der Vorschriften verursacht weitaus höhere Kosten in Form von direkten Bußgeldern und versteckten Kosten in Verbindung mit Geschäftsunterbrechungen und dem Verlust des guten Rufs der Kunden.

Es ist wichtig, über die richtigen Werkzeuge zu verfügen, um zu lernen, wie man die Einhaltung der Vorschriften so effektiv und effizient wie möglich handhaben kann, und unterm Strich gilt: Je besser die Werkzeuge, desto besser die Umsetzung und desto besser die Ergebnisse.

Ein Überblick über die Compliance von Call Centern

Die Einhaltung von Vorschriften in Callcentern hat zwei Hauptkomponenten. Die erste, die Einhaltung von Vorschriften, umfasst die Einhaltung von Richtlinien externer Behörden, während die zweite, die strategische Einhaltung, die Einhaltung interner Protokolle ist, die den strategischen Plan des Unternehmens unterstützen.

Die Branche, der Standort und die Strategie wirken sich erheblich auf die Compliance-Anforderungen aus, so dass jedes Unternehmen in dieser Hinsicht ziemlich einzigartig ist.

Einhaltung von Vorschriften

Die Einhaltung von Vorschriften bezieht sich auf die betrieblichen Verfahren und Praktiken, die sicherstellen, dass ein Unternehmen den rechtlichen Rahmen für den Datenschutz, den Schutz der Privatsphäre der Kunden, den Betrieb, die Berichterstattung und die Interaktion mit den Kunden einhält.

Da Callcenter täglich mit großen Mengen sensibler Kundendaten umgehen, ist die strikte Einhaltung dieser Richtlinien von größter Bedeutung. Angesichts der zunehmenden Kontrolle der Verkaufsmethoden ist es außerdem wichtig, die für jeden Markt geltenden Vorschriften einzuhalten. So müssen beispielsweise Finanzdienstleister und Verkäufer von Finanzprodukten andere Vorschriften einhalten als ein Online-Händler.

Da sich die Märkte und die gesetzlichen Anforderungen häufig ändern, müssen Unternehmen in der Lage sein, ihre Compliance-Prozesse an die aktuellen und wahrscheinlich auch an die zukünftigen Anforderungen der Regulierungsbehörden anzupassen. Verstöße gegen die Vorschriften können zu finanziellen Verlusten, Untersuchungen und Eingriffen der Aufsichtsbehörden in das Unternehmen sowie zu einer Beeinträchtigung des öffentlichen Ansehens führen.

Einige der wichtigsten Gesetze und Vorschriften, die die Einhaltung der Vorschriften für Callcenter regeln, sind:

Telephone Consumer Protection Act (TCPA) - Vereinigte Staaten
Der TCPA beschränkt Telemarketing-Anrufe, die Verwendung automatischer Wählsysteme, voraufgezeichnete Sprachnachrichten, SMS und Faxe. Es schreibt vor, dass die Zustimmung der Verbraucher eingeholt werden muss, insbesondere bei Geschäften innerhalb der Vereinigten Staaten, und betont die Achtung der Verbraucherpräferenzen und der Privatsphäre.

Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) - Vereinigte Staaten
Dieses Gesetz umreißt den rechtlichen Rahmen für Inkassopraktiken in den USA und schützt Verbraucher vor missbräuchlichen, unfairen oder irreführenden Maßnahmen. Für Callcenter, die in den USA Inkasso betreiben, ist es von zentraler Bedeutung, die FDCPA-Richtlinien einzuhalten, um einen gesetzeskonformen Betrieb sicherzustellen.

Equal Employment Opportunity Commission (EEOC) - Vereinigte Staaten
Die EEOC setzt die Gesetze gegen Diskriminierung am Arbeitsplatz in den USA durch und gewährleistet die Gleichbehandlung von Bewerbern und Mitarbeitern unabhängig von Ethnie, Religion, Geschlecht, Nationalität, Alter, Behinderung oder genetischen Informationen. Die Einhaltung der Vorschriften fördert ein faires, integratives Arbeitsumfeld, das für in den USA tätige Call Center von entscheidender Bedeutung ist.

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) - Global
Für Callcenter, die Kreditkartenzahlungen abwickeln, ist die Einhaltung des PCI DSS weltweit vorgeschrieben. Dieser Standard dient dazu, sensible Kundendaten wie Kreditkarten- und persönliche Informationen zu sichern und zu schützen, um Verstöße zu verhindern und sichere Transaktionen weltweit zu gewährleisten.

Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR) - Europäische Union
Die GDPR regelt den Datenschutz und den Schutz der Privatsphäre in der Europäischen Union und dem Europäischen Wirtschaftsraum, einschließlich der Übermittlung personenbezogener Daten außerhalb der EU und des EWR. Die Einhaltung dieser Verordnung ist für Callcenter, die mit Kunden aus diesen Regionen interagieren, unerlässlich und unterstreicht die Bedeutung des Datenschutzes und der Privatsphäre auf internationaler Ebene.

National Do Not Call Registry (DNC Registry) - Vereinigte Staaten
Verbraucher können ihre Telefonnummern in das DNC-Register eintragen lassen, um die meisten Telemarketing-Anrufe abzulehnen. Da es sich um eine sich ständig ändernde Datenbank handelt, müssen die Callcenter ihre Systeme regelmäßig aktualisieren, um die Vorschriften einzuhalten. Die Federal Trade Commission kann rechtliche Schritte einleiten, um die Einhaltung der Vorschriften durchzusetzen und/oder Telemarketer zu bestrafen, die sich nicht an das Register halten.

Telemarketing-Verkaufsregeln (TSR) - Vereinigte Staaten
Die Telemarketing-Verkaufsregeln verbieten falsche Darstellungen durch Telemarketer, enthalten Regeln zur Offenlegung, zu Anrufen bei Verbrauchern und zu Zahlungsbeschränkungen für bestimmte Artikel.

Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) - Vereinigte Staaten
Für Callcenter, die mit Gesundheitsinformationen umgehen, enthält HIPAA die Standards für die Verwendung und Weitergabe von Gesundheitsinformationen von Einzelpersonen. Jedes Contact Center, das mit dieser Art von Informationen umgeht, ist dafür verantwortlich, diese Informationen ordnungsgemäß zu schützen und sie nur im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen weiterzugeben.

Strategische Einhaltung

Sie können alle geltenden staatlichen Vorschriften befolgen und dennoch Ihr Unternehmen einem Risiko aussetzen.

Während die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften auf die Wahrung der Verbraucherinteressen ausgerichtet ist, konzentriert sich die strategische Compliance auf die Geschäftsinteressen. Strategische Compliance bezieht sich auf die betrieblichen Verfahren und Praktiken, die sicherstellen, dass das Unternehmen mit den von der Geschäftsleitung festgelegten Geschäftsnormen, Standards, Prioritäten, Messgrößen und Zielen übereinstimmt. Für ein Callcenter kann dies beinhalten, wie ein Unternehmen:

Kommunikation und Lösung von Kundenproblemen
Kundenzufriedenheit, Loyalität, Vertrauen und Zuversicht stärkt oder aufbaut
Zielsetzung und Ausweitung des Verkaufs an bestehende Kunden
Zielsetzung und Gewinnung neuer Kunden

Und in Unternehmen, in denen dies zutrifft:

Verhinderung von Betrug und Diebstahl
Verbessert das Forderungsinkasso

Die Ressourcen, die ein Unternehmen für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufwendet, entsprechen in der Regel dem Risiko und den Kosten einer Nichteinhaltung. Auf der strategischen Seite der Einhaltung, insbesondere auf der Marketingseite, konzentriert sich ein Unternehmen auf die Steigerung von Umsatz und Rentabilität.

Die strategische Einhaltung sollte sich darauf konzentrieren, wie viel Zeit und Ressourcen für die Marketingprioritäten des Unternehmens aufgewendet werden. Dieser Prozess kann dem Unternehmen dabei helfen, festzustellen, ob Erfolg oder Misserfolg das Ergebnis der angewandten Methoden oder mangelnder Konsequenz ist.

Die Überwachung der Einhaltung der Vorschriften kann zusätzliche Schulungen und/oder Anpassungen der bestehenden Verfahren ermöglichen, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Es ist wichtig, die Einhaltung der Vorschriften in Call Centern nicht nur als Kontrollinstrument zu betrachten, sondern auch als ein Instrument, das das Unternehmen unterstützen und wachsen lassen kann.

Wie Unternehmen die Compliance von Call Centern verwalten sollten

Häufig wird die Einhaltung von Vorschriften als Risikominderung angesehen. Das ist zwar wichtig, aber Unternehmen werden gegründet, um Geld zu verdienen, nicht nur um Kosten zu vermeiden. Ja, Callcenter müssen innerhalb der gesetzlichen Grenzen arbeiten, aber sie müssen auch auf den Märkten, auf denen sie konkurrieren, gewinnbringend agieren. Beim Management der Einhaltung von Vorschriften müssen bei der Formulierung eines Plans zur Einhaltung von Vorschriften für Callcenter sowohl Risiken als auch Gewinne berücksichtigt werden.

Unternehmen müssen sich an die geltenden Gesetze und Vorschriften halten und die ihnen anvertrauten Kundeninformationen und Vermögenswerte schützen. Versäumnisse in einem dieser Bereiche können zu erheblichen Verlusten und schwerwiegenden Folgen für das Unternehmen führen.

Da Callcenter oft Informationsdrehscheiben sind, müssen Compliance-Funktionen weitreichend und robust sein, um sie zu vermeiden oder zu minimieren:

Nichteinhaltung von Vorschriften

die Geldstrafen und Bußgelder, Betriebsunterbrechungen, Kontrollen durch die Aufsichtsbehörden, Rufschädigung und Kundenverluste nach sich ziehen können.

Datenschutzverletzungen

die das Unternehmen und seine Kunden gefährden, eine Haftung nach sich ziehen, das Vertrauen der Verbraucher schädigen, zu Kontrollen und Verlusten aufgrund von Betrug einladen.

Betrug und Diebstahl

Dies kann für Finanzinstitute besonders problematisch sein, da es zu Vermögensverlusten, Haftungsansprüchen und einem Vertrauensverlust bei den Kunden kommt.

Schlechte repräsentative Leistung

Dies kann zu Kundenverlusten, Rufschädigung und möglicherweise zur Nichteinhaltung von Vorschriften oder zu Sicherheitsbedenken führen.

Stellen Sie sicher, dass der Schwerpunkt und die Ressourcen des Call Centers auf die Marketingziele des Unternehmens abgestimmt sind.

Verbesserung der betrieblichen Effizienz

durch die Implementierung von Prozessen und Technologien, die auf die Einhaltung von Vorschriften ausgerichtet sind und die betriebliche Gesamtleistung sowie die Qualität des Kundendienstes verbessern.

Schaffung einer Grundlage für Skalierbarkeit und neuen Marktzugang

durch die Einbeziehung internationaler und neuer Marktvorschriften in den Compliance-Prozess vor dem Markteintritt.

Wie man Technologie für das Compliance Management nutzt

Die Einhaltung der Vorschriften für Kontaktzentren ist weder einfach noch von begrenztem Umfang. Es steht viel auf dem Spiel, und Systeme, Daten, Mitarbeiter und Management müssen der Aufgabe gewachsen sein. Um die Einhaltung umfassender und aktueller gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten, müssen Contact Center wissen, wie sie innovative technologische Lösungen nutzen können, um ein effizientes Compliance-Management zu ermöglichen und das Marketing zu verbessern. Einige der wichtigsten Technologien sind:

Anrufüberwachung und -analyse

Die aktuellen Analysewerkzeuge sind weitaus fortschrittlicher und integrieren alle Kundeninteraktionen wie Anrufe, SMS und E-Mails zusammen mit anderen Marketing- und Kundendaten in einer Datenbank mit leistungsstarken Analysen, die verschiedene Compliance- und Marketinganforderungen unterstützen können. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, die Einhaltung der Vorschriften durch einzelne Mitarbeiter und das Callcenter als Ganzes oder eine beliebige Abteilung auf eine Weise zu verfolgen, die früher extrem zeitaufwändig oder unmöglich war.

Elevēo, Ihre Lösung für die Einhaltung von Call Center-Richtlinien

Die Einhaltung von Vorschriften in Callcentern ist keine leichte Aufgabe. Die Regulierungsbehörden verlangen die Einhaltung der Vorschriften, während der Markt Leistung belohnt. Ein Rückstand in beiden Bereichen kann sehr kostspielig sein. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen sowohl in Bezug auf die Einhaltung von Vorschriften als auch auf den Wettbewerb einen Schritt voraus sein. Die eingesetzten Ressourcen müssen effizient und effektiv sein, und die Systeme und das Personal müssen in der Lage sein, sich an die Veränderungen der gesetzlichen Vorschriften und der Marktbedingungen anzupassen. Und der Einsatz der richtigen Instrumente kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.

Seit mehr als zwanzig Jahren ist Eleveo ein führender Anbieter von Software zur Personaloptimierung in der Industrie. Eleveo ist in stark regulierten Branchen erfolgreich und verfügt über Tools, die die höchsten Sicherheitsstandards erfüllen, um Verstöße oder die unbefugte Weitergabe sensibler Informationen zu verhindern. Die Compliance-Tools für Call Center umfassen 100%ige Sprachaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung und Live-Bildschirmüberwachung, Sprachanalyse, Umfragen nach einem Anruf und andere Analysen.

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Wenn die Einhaltung von Vorschriften für Ihr Unternehmen ein Problem darstellt, wenden Sie sich bitte an Eleveo, um mit einem Experten für Workforce Optimization Software zu sprechen. Erfahren Sie, warum sich Unternehmen in Branchen mit hohen Anforderungen an die Einhaltung von Vorschriften in fast 100 Ländern für Eleveo entschieden haben.

Was ist ein Call Center Einhaltung?