Call Center Qualitätssicherung

Qualitätssicherung im Call Center: Ein virtuoser Kreislauf aus Interaktion, Analyse und Feedback

Die Mitarbeiter von Contact Centern haben es mit komplexeren Kundeninteraktionen zu tun als je zuvor. Bots und andere Selbstbedienungs-Technologien erledigen viele routinemäßige Kundenanfragen und überlassen die schwierigsten und zeitaufwändigsten Aufgaben den Live-Agenten.

Eleveo Quality Management stellt sicher, dass die Agenten und die Prozesse Ihres Contact Centers dieser Aufgabe gewachsen sind. Durch den Einsatz unserer Call Center-Qualitätssicherungs-Tools schaffen Manager und Agenten einen positiven Kreislauf aus Interaktion, Analyse und Feedback.

Erfolgreiche Qualitätssicherung im Call Center ist eine Wissenschaft. Mit den richtigen Tools können Manager Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder CSAT mit den Anrufergebnissen korrelieren und diese Anrufe und Ergebnisse - ob gut oder schlecht - auf die Ursachen hin analysieren. Die Schlussfolgerungen aus diesem Prozess bilden die Grundlage für die Schulung der Mitarbeiter.

Das Ergebnis?

Person-1

Verbesserte Transparenz der Kundenerfahrung

Balkendiagramm-1

Verwertbare Einblicke in die Stimmung der Kunden und die Eignung der Mitarbeiter

Buch

Eine sachliche Grundlage für Coaching-Sitzungen für Mitarbeiter und die Verbesserung von Qualitätssicherungsprozessen

Aufwärtstrend

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Stern

Besser qualifizierte, zufriedenere Agenten

schild-checkmark-2

Verbesserte Überwachung der Einhaltung der Vorschriften

Schlüssel Eleveo QM Werkzeuge & Fähigkeiten

  • 100%ige Sprachaufzeichnung (On-Premise und Cloud)
  • Bildschirmaufzeichnung (On-Prem)
  • Live-Bildschirmüberwachung (On-Premise)
  • Sprachanalytik/Emotionserkennung
  • Conversation Explorer - kategorisiert und sortiert automatisch Omnichannel-Kundeninteraktionen, um Bewertungen zu rationalisieren
  • Voice-of-the-Customer-Umfragen nach Interaktionen
  • Erweiterte Suchfunktionen, mit denen Sie aufgezeichnete Anrufe schnell und einfach auffinden können
  • Hyperlink-Zugang zu Aufzeichnungen, der den Zugriff auf die Aufzeichnungen direkt aus der CRM-Datenbank (Customer Relationship Management) zur Wiedergabe und Überprüfung ermöglicht
  • Konfigurierbare, grafische Drilldown-Berichtsfunktionen
  • Rollenbasierte Warnungen/straffe Bewertungs-/Scoring-Workflows

"Wir müssen in der Lage sein, sicherzustellen, dass sich unsere Mitarbeiter in Notfällen an die Vorgaben halten und ihre Ausbildung absolvieren. Es ist eine wichtige Qualitätskontrolle zum Schutz unseres Unternehmens und unserer Kunden und ein Lehrmittel für die Vorgesetzten, die für diese Mitarbeiter verantwortlich sind. "



- Contact Center Team Lead, großer Gesundheitsdienstleister

Proaktive Call Center-Qualitätssicherung: Einfacher als automatisiert geht's nicht

Automatisiertes Qualitätsmanagement und Spracherkennung - (nur Cloud)

Bei der Qualitätssicherung von Callcentern geht es vor allem darum, jede eingehende oder ausgehende Interaktion zu kontrollieren. Der Grad der Kontrolle, den ein Contact Center hat, hängt davon ab, wie viele Interaktionen die Manager überprüfen und analysieren können. Automatisierung ist der Schlüssel.

Aus diesem Grund haben wir unsere Tools für automatisiertes Qualitätsmanagement und Spracherkennung entwickelt.

Eleveo Automated Quality Management zeichnet sich durch folgende Merkmale aus:

  • Automatisierte Auswertung aller Konversationen
  • Kontinuierliche mehrsprachige Transkription
  • Untertitel
  • Volltextsuche zusätzlich zur Transkription
  • Erkennung von Sprachphrasen
  • Erkennung von Emotionen und Stimmungen für alle Gesprächsteilnehmer und jede Äußerung
  • Akustische Parameter (z. B. Übersprechzeit, Schweigezeit, Gesprächszeit, Anzahl der Unterbrechungen usw.)
  • Trend-Analyse
  • Echtzeit-Analytik
  • Statistischer Vergleich

Vergessen Sie die manuelle Auswertung von Anrufen

Eleveo Automated Quality Management wertet 100 % Ihrer Contact Center-Anrufe im Hinblick auf Compliance, Kundenzufriedenheit, Agentenschulung und Rechtssicherheit aus.

Außerdem liefert es eine Fülle von Daten - das Rohmaterial für Analysen. Manager können Metriken, die sich auf die Kundenerfahrung beziehen (wie AHT oder CSAT), mit den Anrufergebnissen korrelieren und diese Ergebnisse dann auf die Grundursachen hin analysieren. Hat der Agent zum Beispiel ein Defizit an Produktwissen oder gibt es ein Navigationsproblem in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens?

Unser automatisiertes Qualitätstool mit Spracherkennung ist besonders wertvoll für Unternehmen in stark regulierten Branchen, vom Gesundheitswesen über das Finanz- und Versicherungswesen bis hin zum Bildungswesen und zu Behörden. Diese Branchen unterliegen Vorschriften wie GDPR, HIPAA, PCI DSS, MiFID, CCPA, FCA CDC, die die Privatsphäre der Kunden schützen.

Verwertbare Einblicke aus jeder Interaktion

Elevēo Automated Quality Management mit automatischer Spracherkennung nutzt die Nuancen von Sprache und Stille, um Einblicke in das Verhalten von Kunden und Agenten, ihre Eignung, die Effektivität von Prozessen und Trends zu gewinnen.

Jede Interaktion zählt

Contact Center-Agenten sind Markenbotschafter an vorderster Front und ein entscheidender Faktor für die Kundentreue. Elevēo AQM hilft der Contact Center-Verwaltung, Prozesse zu verfeinern und Agenten so auszustatten, dass sie jeden Kundenkontakt mit maximaler Effizienz und Effektivität bearbeiten können.

Mithilfe des Eleveo Speech Analytics-Tools können Administratoren Regeln konfigurieren, die Agenten- und Kundeninteraktionen auf der Grundlage der folgenden Attribute automatisch eine Bewertung zuweisen:

  • Emotion (Agent, Kunde)
  • Gesprochene Phrasen
  • Anzahl der Unterbrechungen
  • Nebensprechen
  • Stille
  • Bearbeitungszeit
  • Schlagwörter
  • Alle externen Metadaten (von der CCaaS-Plattform empfangen)

Sind Sie daran interessiert, das Kundenerlebnis zu verbessern?

Demo anfordern