Call Center Sprachanalytik
Eleveo Call Center-Sprachanalyse: Jede Kundeninteraktion in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln
Elevēo Speech Analytics generiert umsetzbare Erkenntnisse für das Qualitätsmanagement, indem es die Nuancen von Telefoninteraktionen zwischen Agenten und Kunden untersucht, einschließlich Stimmcharakteristika, Stille, Verwendung von Schlüsselwörtern oder Sätzen und Gesprächsdynamik. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und natürlicher Sprachverarbeitung verwandelt diese Analysesoftware jeden Anruf in einen Wettbewerbsvorteil und bietet wertvolle Einblicke in Kundengespräche.
Unabhängig von der Größe Ihres Call Centers oder der Anzahl der Kundeninteraktionen, an denen Ihre Agenten täglich beteiligt sind, müssen Sie diese Interaktionen in entscheidungsrelevante Informationen umwandeln. Eleveo Speech Analytics bietet einen Einblick in 100 % der Anrufe und ermöglicht es den Entscheidungsträgern, Einstellungen zu interpretieren, die Fähigkeiten der Agenten zu beurteilen und Prozesse und Tendenzen aufzudecken.
Schützen Sie Ihre Marke mit Eleveo Speech Analytics
Contact Center-Agenten sind Markenbotschafter an vorderster Front und häufig der Wendepunkt für die Kundentreue. Untersuchungen haben gezeigt, dass schlechte Erfahrungen im Kundenservice mit 65 % Wahrscheinlichkeit zu negativer Mundpropaganda führen. Kurz gesagt, jede Interaktion zählt - sehr viel. Dieses Tool, das Sprachanalysesoftware und maschinelles Lernen nutzt, kann verbesserungswürdige Bereiche identifizieren, die sich direkt auf die Abläufe im Contact Center auswirken.
Mithilfe der fortschrittlichen Sprachanalysetechnologie für Callcenter bietet Elevēo ASA beispiellose Einblicke in 100 % der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und unterstützt das Management von Contact Centern dabei, Prozesse zu verfeinern und Agenten in die Lage zu versetzen, jeden Kundenkontakt mit maximaler Effizienz und Effektivität zu bearbeiten. Diese Analysetools sind entscheidend für Contact Center, die Conversational AI nutzen möchten, um Kosten zu sparen und die Erfahrung der Agenten zu verbessern.
Konfigurierbare Regeln
Manager können Agenten- und Kundeninteraktionen auf der Grundlage der folgenden Attribute automatisch eine Bewertung zuweisen:
- Emotionen (Agent, Kunde)
- Sprachliche Ausdrücke
- Anzahl der Unterbrechungen
- Nebensprechen
- Stille
- Bearbeitungszeit
- Markierungen
- Alle externen Metadaten (von der CCaaS-Plattform empfangen) Kraftstoffanalyse
Dieser Ansatz bietet einen Einblick in 100 % der Agenten-/Kundeninteraktionen, der tief in den QM-Prozess hineinreicht und sich auf AHT, FCR, CSAT, Compliance und mehr auswirkt und verwertbare Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundendienstes und zur Erkennung von Trends bietet.
Eleveo Speech Analytics greift tief in das Qualitätsmanagement ein und liefert Erkenntnisse, die die Basis für:
Bewertung und Schulung von Bediensteten
Bewertung und Schulung von Bediensteten
Identifizierung von Compliance-Problemen
Aufdecken von Quellen der Kundenunzufriedenheit
Nie dagewesene Transparenz bei jeder Interaktion
Diese Eleveo-Funktionen werden den Wert des Contact Centers für den Kunden und das Unternehmen maximieren:
Großer Wortschatz Kontinuierliche Spracherkennung
für hochpräzise Sprache-zu-Text-Funktionen und Transkriptionen, die eine schnellere Indizierung und Suche nach Schlüsselwörtern und -begriffen ermöglichen.
Erkennung von Gefühlen und Stimmungen
Maßgeschneidertes Sprachmodell
Trendanalyse
Advanced Quality Management systematisiert automatisch die Leistungsbewertung von Agenten auf der Grundlage von Metriken wie der Einhaltung von Skripten und der Dauer von Warteschleifen oder Stille. Wir bieten auch manuelle Bewertungstools an, mit denen sich Verhaltensweisen wie Einfühlungsvermögen und aktives Zuhören besser subjektiv bewerten lassen. Mehrsprachiger Support ist wichtig für Unternehmen mit einem vielfältigen oder internationalen Kundenstamm, die das Kundenerlebnis und die CSAT verbessern möchten.
Comprehensive Reporting erstellt automatisch täglich, wöchentlich oder monatlich Berichte über Anrufdaten (z. B. Anrufzahlen nach Thema, Trendabfragen, Wortanalysen). Die Funktion sendet diese Berichte als XML-Dateien per E-Mail an die entsprechenden Abteilungen, oder die Daten können in ein Dashboard gestellt werden. Manche Unternehmen entscheiden sich sogar dafür, die Daten auf einer Wandtafel zu veröffentlichen, um die Transparenz zu erhöhen.
Akustische Parameter wie Übersprechzeit, Ruhezeit und Gesprächszeit. Viele Unternehmen halten es auch für wichtig, Unterbrechungen zu überwachen, um Trends bei der Anzahl der Unterbrechungen von Kundengesprächen durch ihre Mitarbeiter zu erkennen.
Die Integration von Eleveos Sprachanalyse-Tools in Ihre Contact Center kann die Sprachanalyse erheblich verbessern und bietet eine Grundlage für die Identifizierung von Bereichen, in denen die Erfahrung der Agenten verbessert, die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Prozesse durch verwertbare Erkenntnisse aus Kundenanrufen optimiert werden können.