AI-Anruf Zentrum
KI hat sich als die transformativste Technologie im heutigen Kundenservice erwiesen. Callcenter können mit KI nicht nur die Betriebskosten senken und die Effizienz der Agenten steigern, sondern die Technologie liefert auch verwertbare Analysen und noch nie dagewesene Einblicke, die wiederum dem Callcenter helfen, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Eleveo KI in Call Centern fachmännisch einsetzt.
Welche Vorteile bietet KI für das Kundenerlebnis?
Künstliche Intelligenz automatisiert komplexe, zeitaufwändige Berechnungen und liefert Lösungen in Minuten oder Sekunden statt in Stunden oder Tagen - und das weit besser als Menschen.
Die Zeitplanung ist eine datenintensive, von Variablen abhängige Aufgabe, und nur wenige, wenn überhaupt, kommerzielle Callcenter können sich ein spezielles Zeitplanungspersonal leisten, das über das Fachwissen verfügt, um die Erstellung von Zeitplänen effektiv zu verwalten. Optimierte Zeitpläne sind jedoch der Schlüssel zur Maximierung des Kundenerlebnisses. Nur mit einem optimierten Zeitplan kann ein Call Center sicherstellen, dass alle Kundenanfragen von den richtigen Agenten auf einer konsistenten Basis und in einer zeitgerechten Weise bearbeitet werden.
Warum nicht die Terminplanung mit KI optimieren? Sie ist komplex, warum sollte man sie nicht vereinfachen?
Prädiktives Routing
Seit den 1990er Jahren nutzen Callcenter das kompetenzbasierte Routing - eine Methode, um ein Kundenprofil einem Agenten zuzuordnen, der über die richtigen Fähigkeiten, z. B. Produktkenntnisse, verfügt. KI bringt dieses Konzept heute mit dem Predictive Behavioral Routing noch einen Schritt weiter . KI-Callcenter können Anrufer mit Kundenprofilen abgleichen und die Anrufe an die Agenten weiterleiten, die am ehesten in der Lage sind, zu helfen.
AI-Planung
Rationalisieren Sie den Prognose- und Planungsprozess, indem Sie unnötige Komplexität beseitigen. Nachdem Sie Ihre Einschränkungen definiert haben, können Sie die künstliche Intelligenz von Eleveo nutzen, um einen Zeitplan mit nur einem Tastendruck zu erstellen.
KI-Analytik
KI-Analytik
KI liefert umfassende Statistiken über die Anrufdauer, die Lösung des ersten Anrufs und vieles mehr. KI-Tools können nun feststellen, ob die Kunden angenehme oder negative Erfahrungen machen. Mit der Plattform für künstliche Intelligenz und den Analysetools von Eleveo können Sie Rohdaten in wertvolle Informationen umwandeln.
Emotionale Intelligenz AI
Um die Gefühle der Kunden zu analysieren, ist der Einsatz von emotionaler Intelligenz für Callcenter unerlässlich. KI kann darauf trainiert werden, verschiedene Sprachen und kulturelle Eigenheiten zu erkennen. Die fortschrittliche Sprachanalyse, Transkription und Emotionserkennung von Eleveo verbessert Unternehmen, indem sie die Qualität von Kundeninteraktionen misst, eine Grundlage für die Schulung von Agenten bietet und Managern hilft, Agenten dort einzusetzen, wo sie am effektivsten arbeiten können.
AI Call Center mit Eleveo
Eleveo's integrierte Suite von Software-Tools ermöglicht es Tausenden von Unternehmen weltweit, ihre Call Center zu optimieren. KI und Automatisierung heben die Optimierung auf ein neues Niveau.
KI-gestützte automatische Terminplanung und Einhaltung in Echtzeit
Automatische Terminplanung
Mit diesem Elevēo-Tool können Sie Pläne simulieren und testen, die drei der wichtigsten Faktoren widerspiegeln, die Einfluss darauf haben, wie Ihr endgültiger Plan aussehen wird: Prognosen, Pausenhäufigkeit/-dauer und Kanal.
Darüber hinaus können Sie Zeiten für Schulungen und Besprechungen festlegen, oder Sie lassen das Planungsmodul die besten Zeiten für diese Aktivitäten bestimmen. Unabhängig davon wird die Möglichkeit, Ihre Planungsprioritäten festzulegen, die Erfahrung der Agenten verbessern und Ihnen helfen, diese Erfahrung mit anderen Unternehmenszielen, wie z.B. SLAs, in Einklang zu bringen.
Die Eleveo-Ingenieure haben das Auto-Planungs-Tool auf unserer proprietären KI-Plattform ELIS entwickelt, die Google OR-Tools als KI-Engine nutzt. Google OR-Tools gewann vier Goldmedaillen bei der MiniZinc Challenge 2021, dem internationalen Wettbewerb für Constraint-Programmierung.
Diese Einschränkungen sind in Eleveo Auto Scheduling integriert und in Schichtvorlagen und Prognosen spezifiziert. Beispiele sind:
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Pausenhäufigkeiten und -dauern
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Arbeitszeiten und Schichtdauern
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Urlaube
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Ungeplante Ereignisse, wie Krankheitstage
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Bedarfsprognosen
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Kanalzuweisungen (Sprache, Chat, E-Mail)
Mit einem einzigen Tastendruck testet Eleveo Auto Scheduling jede Sekunde Tausende von Daten-Permutationen - und lernt dabei, bis es den bestmöglichen Zeitplan findet. Manager können ihre Zeit, die sie bisher für die Erstellung von Zeitplänen aufgewendet haben, für wertschöpfende Aktivitäten wie das Coaching von Agenten und andere Qualitätsverbesserungen nutzen.
Adhärenz in Echtzeit
Unser Real-Time Adherence Tool benachrichtigt Manager automatisch, wenn ein Agent von seinem Zeitplan abweicht. Das Tool bietet eine bessere Echtzeit-Transparenz der Schwundquote, sodass Sie schnell Maßnahmen ergreifen können, um die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu reduzieren.
Contact Center-Agenten sind Markenbotschafter an vorderster Front und ein Dreh- und Angelpunkt für die Kundentreue. Elevēo AQM unterstützt die Contact Center-Verwaltung dabei, Prozesse zu optimieren und die Agenten so auszustatten, dass sie jeden Kundenkontakt mit maximaler Effizienz und Effektivität bearbeiten können.
Administratoren haben die Möglichkeit, Regeln zu konfigurieren, die Agenten- und Kundeninteraktionen auf der Grundlage der folgenden Attribute automatisch eine Bewertung zuweisen:
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Emotion (Agent, Kunde)
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Sprachliche Ausdrücke
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Anzahl der Unterbrechungen
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Nebensprechen
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Stille
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Bearbeitungszeit
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Stichworte
Brennstoff-Analyse
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Ermöglicht einen Einblick in 100 % der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden
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Greift tief in den QM-Prozess ein und hat Auswirkungen auf AHT, FCR, CSAT, Compliance und mehr
Generieren Sie proaktive Einblicke
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Identifizieren Sie den Schulungsbedarf von Agenten
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Identifizierung von Compliance-Problemen
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Identifizierung von Quellen der Kundenunzufriedenheit
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Erkennen von Ineffizienzen im QM-Prozess
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Bereitstellung von Trends bei der Überwachung der Leistung von Mitarbeitern und Teams
Automatisches Qualitätsmanagement mit Sprachanalyse
Mit diesem leistungsstarken Tool können Vorgesetzte 100 % der Anrufe im Contact Center im Hinblick auf Compliance, Kundenzufriedenheit, Agentenschulung und rechtlichen Schutz auswerten. Die Möglichkeit, aus jeder Kunden-/Agenteninteraktion verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, hilft den Vorgesetzten, proaktiv Trends zu erkennen und Prozesse und Agentenleistungen zu bewerten.
Jede Interaktion wird auf der Grundlage wichtiger, vom Manager definierter Parameter bewertet, z. B.:
- Emotionen des Agenten und des Kunden
- Schlüsselwörter und Phrasen
- Unterbrechungen
- Übersprechen und Schweigen
- Gesprächsdauer
Anhand dieser und anderer Parameter geben unsere automatisierten Tools Managern einen beispiellosen Einblick in die Effektivität einzelner Agenten und des Contact Centers insgesamt, das seine Hauptaufgabe erfüllt: die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
Wenn ein Agent zu kurz kommt, hilft Eleveo Auto QM dabei, die Frage "Warum?" auf systematische, datengesteuerte Weise zu beantworten und die Tür zu einer proaktiven Problemlösung und einem effektiven Agententraining zu öffnen.