Der Wechsel von einer On-Prem-Lösung zu einem Contact Center als Service kann eine große Herausforderung sein, aber Ihr  WFO-Anbieter kann Ihnen dabei helfen. 

Der Trend zur Bereitstellung von Workforce-Optimierungslösungen (WFO) in der Cloud ist unbestreitbar. Contact Center as a Service (CCaaS) wird eines Tages der Standard sein, aber wir sind noch nicht so weit, so dass die Entscheidung für die Migration zu einer Cloud-Software-Infrastruktur komplex sein kann.

Das heißt, Sie haben sich gründlich informiert und Ihre Entscheidung getroffen: Sie verlagern Ihr On-Premise Contact Center in die Cloud. Wahrscheinlich wissen Sie inzwischen, dass dies kein einfaches Unterfangen ist; Sie müssen sich auf Ihren WFO-Anbieter verlassen können.

CCaaS-Migrationen können leicht vom Kurs abkommen, und ein Bewusstsein für potenzielle Fallstricke - ein Bewusstsein, das auf Erfahrung beruht - ist der Schlüssel zur Vermeidung oder Abschwächung vieler der häufigsten Fehler, die bei Cloud-Kontaktcenter-Migrationen gemacht werden. Der richtige WFO-Anbieter kann während des Prozesses ein wichtiger Berater sein, der Sie auf drei grundlegende Arten von Schlaglöchern auf dem Weg zu CCaaS ablenkt:

1. Zielsetzung

In Zusammenarbeit mit Ihrem Anbieter sollten Sie eine klar definierte Liste von Geschäftszielen entwickeln, um Ihre Migrationsstrategie zu steuern. Ihr WFO-Anbieter sollte in der Lage sein, wertvollen Input und Anwendungsfälle anzubieten, um die Zielsetzung zu erleichtern. Wie bei jedem Projekt müssen auch Ihre Migrationsziele für Cloud Contact Center realistisch, messbar und erreichbar sein.

"Je klarer Ihre Ziele sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Umfang Kriechen, erweitert

Einsatzzeiten, steigende Kosten und frustrierte Mitarbeiter."

Je klarer Ihre Ziele sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Anwendungsbereich vergrößert, die Bereitstellungszeit verlängert, die Kosten eskalieren und die Mitarbeiter frustriert sind. In der Rolle des Beraters sollte Ihr WFO-Anbieter in der Lage sein, in einem ersten Schritt die Stärken und Schwächen Ihres Kontaktzentrums zu bewerten. Nach einer Bewertung werden Sie möglicherweise feststellen, dass sich nicht jedes Tool oder jeder Prozess für die Cloud eignet. Eine WFM-Migration könnte z. B. zu komplex oder zu kostspielig sein. Das Risiko eines wesentlichen Datenverlusts, wenn Sie Ihr Analysetool migrieren, könnte zu groß sein.

Jedes System und jedes Unternehmen ist anders, so dass die Antworten auf diese Fragen unterschiedlich ausfallen, aber eine genaue Untersuchung Ihrer speziellen WFO-Lösungssuite und der Besonderheiten Ihres Contact Centers vor einer Cloud-Migration wird die Ziele bestimmen, die Sie für den Wechsel in eine Cloud-Umgebung festlegen. Ihr Anbieter kann Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen, indem er sie taktisch aufschlüsselt.

2. Einbindung der Mitarbeiter

Es ist ein Muss für jede erfolgreiche Migration. Jegliches Zögern der von der CCaaS-Migration direkt betroffenen Mitarbeiter wird die Kosten nur weiter in die Höhe treiben, die Akzeptanz verlängern und die Störung des Unternehmens verstärken. Unter der Voraussetzung, dass Ihre WFO-Lösung intuitiv und einfach zu bedienen, zu pflegen und zu verwalten ist (was sicherlich nicht immer der Fall ist), muss Ihr Anbieter bereit sein, Schulungen anzubieten, die die mit der Migration verbundenen kurzfristigen Schmerzen für die Mitarbeiter verringern. Außerdem muss er aufzeigen, wie seine Cloud-Contact-Center-Lösung den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern und sie effektiver machen wird.

Im Allgemeinen macht es für die Benutzererfahrung kaum einen Unterschied, ob eine WFO-Lösung vor Ort oder in der Cloud installiert ist. Einige Unternehmen sehen den Wechsel in die Cloud jedoch als Chance, neue Erwartungen an einige Mitarbeiter zu stellen. Ein Beispiel: Eines der Hauptziele der Cloud-Migration ist die Erweiterung der Omnichannel-Fähigkeiten eines Contact Centers; Agenten müssen möglicherweise neue Fähigkeiten erlernen, z. B. die Beherrschung von Sprach- und Chat-Kanälen.

Es gibt Gründe, warum sich Mitarbeiter gegen Cloud-Migrationen sträuben. Ihr WFO-Anbieter kann Ihnen dabei helfen, Strategien zur Verringerung des Widerstands zu entwickeln und den Weg zur Einführung zu ebnen, indem er Sie bei der Schulung Ihrer Frontline-Benutzer unterstützt. 

3. Den Migrationserfolg definieren 

Wie werden Sie nach Abschluss des CCaaS-Migrationsprozesses die Auswirkungen auf die betriebliche Effizienz Ihres Contact Centers messen? Auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit? Auf die Erfahrung der Agenten? Was macht den Erfolg aus?

Es ist wichtig zu bedenken, dass Sie bei der Migration Ihres Contact Centers in die Cloud weniger in die Cloud investieren als in eine WFO-Lösung, die in der Cloud bereitgestellt wird. Mit dieser Perspektive liegt Ihr Fokus dort, wo er hingehört - auf der Leistung der WFO-Lösung.

Ihr Contact Center hat die Leistung in Bereichen wie CSAT, NPS, durchschnittliche Wartezeit, First Call Resolution usw. mit Ihrer alten On-Premise-Lösung überwacht. Die gute Nachricht ist, dass CCaaS-Plattformen die Überwachung und Erfassung von Leistungsdaten vereinfachen sollten.

Mit Ihrem CCaaS-System erfassen Sie dieselben Daten. Wenn Sie Ihre Cloud-Migration jedoch zum Anlass genommen haben, auf eine andere WFO-Lösung umzusteigen, werden Sie diese Metriken nutzen, um die Effektivität eines neuen Systems zu messen. Unternehmen, die in stark regulierten Branchen tätig sind, wie z. B. im Gesundheits-, Finanzdienstleistungs-, Regierungs- und Bildungswesen, sind mit einer zusätzlichen Compliance-Belastung konfrontiert. CCaaS-Anbieter müssen erklären, wie sie die Einhaltung von Vorschriften wie HIPAA, PCI DSS und MiFID gewährleisten. Nichts sollte Sie davon ablenken, die Auswirkungen seiner Lösung auf Ihren Betrieb zu überwachen.
 

"Es ist wichtig zu bedenken, dass Sie bei der Migration Ihres Contact Centers in die Cloud weniger in die Cloud investieren als in eine WFO-Lösung, die in der Cloud bereitgestellt wird."

Mehr operative Transparenz, mehr Daten, mehr Einblicke in das Kundenerlebnis und die Effektivität der Agenten, schnelle, einfache und kostengünstige Skalierbarkeit, erhöhte operative Agilität, reduzierte Infrastrukturkosten, finanzielle Flexibilität - die Liste der CCaaS ist lang und gut dokumentiert.

Nach Angaben von Aberdeen Strategy and Research nutzen derzeit jedoch nur 36 % der Contact Center irgendeine Form von Cloud-Technologie. Im Vergleich dazu nutzen etwa 44 % der traditionellen kleinen Unternehmen, 66 % der kleinen Technologieunternehmen und 74 % der Großunternehmen Cloud-Technologien.
Man könnte unsere Branche als Nachzügler bezeichnen oder sagen, dass wir bewusst handeln. Ich bevorzuge Letzteres. Ungeachtet der beträchtlichen und sich beschleunigenden Bewegung in Richtung Cloud-Technologie befinden sich die meisten Branchen noch mitten in einer Lernkurve. Im Bereich der Contact Center wissen wir, dass es keine Schande ist, Fragen zu stellen, und dass es nicht anmaßend ist, von unseren Cloud-fähigen WFO-Anbietern die Antworten zu erwarten.

CCaaS-Anbieter sollten darauf vorbereitet sein, während einer Cloud-Migration mehrere Rollen zu spielen - Partner, Berater, Trainer und Ausbilder. Wenn Sie konkurrierende Anbieter in Betracht ziehen, sollten Sie Fragen zu jeder Rolle stellen. Bei der Wahl des richtigen WFO-Anbieters für Sie geht es nicht nur darum, die Funktionen und Möglichkeiten der Lösung zu verstehen, sondern auch darum, den Prozess zu verstehen, der Sie in die Cloud bringt.