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Call Center Agent Scorecard

Was ist eine Call Center Agent Scorecard?

Eine Scorecard für Callcenter-Agenten ist ein Instrument zur Verfolgung, Bewertung und Überwachung der Leistung von Agenten.

Eine Scorecard für Contact Center-Agenten dient Unternehmen als Grundlage für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, indem sie verbesserungswürdige Bereiche für Agenten identifiziert und verwertbare Einblicke in die Produktivität und Kompetenz der Agenten bietet.

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Warum Contact Center Agent Scorecards verwenden?

Scorecards für Contact Center-Agenten messen und verfolgen die Leistung Ihrer Agenten, was zur Verbesserung Ihres Kundenservice beitragen kann.

Agent Performance Scorecards können Ihnen helfen:

Identifizierung von Leistungsträgern

Bedienstete, die konstant hohe Punktzahlen erreichen, sind wahrscheinlich Ihre besten Mitarbeiter. Die Ergebnisse können sie als zukünftige Führungskräfte innerhalb der Abteilung oder des Unternehmens ausweisen.

Problembereiche erkennen

Wenn es bestimmte Kennzahlen gibt, die das Gesamtergebnis eines Agenten kontinuierlich nach unten ziehen, wissen Sie, dass in diesen Bereichen etwas nicht stimmt. Dies ist eine wertvolle Information für Coaching oder Training

Verfolgen Sie Trends im Laufe der Zeit

Eine gut konzipierte Scorecard zeigt Trends auf, so dass Manager sehen können, welche Bereiche stark sind, welche verbesserungswürdig sind und welche sich im Laufe der Zeit stetig verbessern.

Wie man Scorecards für Call Center-Agenten einführt

Call Center-Agenten werden in der Regel von Vorgesetzten oder Managern nach bestimmten Kriterien bewertet, z. B. nach Kundenservice, Produktkenntnis und Effizienz bei der Bearbeitung von Anrufen. Die Bewertungen für jedes Kriterium werden dann je nach den Prioritäten des Unternehmens unterschiedlich gewichtet.

Die Punktzahlen für jedes Kriterium werden addiert und ergeben eine Gesamtpunktzahl für jeden Mitarbeiter. Anhand dieser Punktzahl kann festgestellt werden, ob ein Mitarbeiter die Unternehmensstandards erfüllt, ein Coaching benötigt oder für eine Gehaltserhöhung oder Beförderung in Frage kommt.

Die verschiedenen Arten von Contact Center Agent Scorecards

Je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens können Sie zwischen verschiedenen Arten von Scorecards für Call Center-Agenten wählen:

Leistungs-Scorecards

Bewerten Sie die Qualität des von Ihren Mitarbeitern geleisteten Kundendienstes. Sie enthalten in der Regel quantitative Daten wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die bearbeiteten Anrufe pro Stunde und die durchschnittliche Zeit in der Warteschleife.

Scorecards für den Kundenservice

Ähnlich wie die Leistungs-Scorecards konzentrieren sich die Kundenservice-Scorecards mehr auf die Kundenzufriedenheit. Sie enthalten häufig qualitative Daten wie Umfrageergebnisse und Kundenkommentare, die direkt in ihren Anrufaufzeichnungen oder über ein Feedbacksystem eines Dritten abgegeben wurden.

Pläne zur Leistungsverbesserung

Mit Hilfe von Leistungsverbesserungsplänen können Sie Bereiche ermitteln, in denen ein Mitarbeiter zusätzliche Schulungen oder Coaching benötigt, bevor er in der Lage ist, komplexere Kundenprobleme zu bearbeiten oder mehr Verantwortung zu übernehmen.

Wie Eleveo hilft, die Call Center Leistung zu steigern

Die Lösungen von Eleveo helfen Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten zu verfolgen und die Kundenzufriedenheit zu messen:

  • Verfolgen Sie Agenten nach Namen oder Nummer, sehen Sie ihre Verfügbarkeit und planen Sie sie für Kundenanrufe ein. Sie können diese Informationen auch nutzen, um das zukünftige Anrufvolumen und den Personalbedarf zu prognostizieren.

  • Sammeln Sie Kundenfeedback über Umfragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, um Verbesserungsmöglichkeiten und gute Leistungen zu erkennen.

  • Behalten Sie die Aktivitäten der Agenten im Auge, während sie mit Kunden telefonieren, indem Sie ihre Anrufe live oder im Nachhinein mit Aufzeichnungen vergangener Anrufe überwachen.

Um mehr über die Erstellung einer Call Center Agent Scorecard für Ihr Unternehmen zu erfahren, kontaktieren Sie noch heute das Eleveo Vertriebsteam!

FAQ

Dies sind vier Indikatoren dafür, dass Ihr Unternehmen von Scorecards für Contact Center-Agenturen profitieren könnte:

  • Sie haben eine hohe Fluktuationsrate unter Ihren Mitarbeitern;
  • Sie wollen sehen, wie gut Ihre Teams insgesamt arbeiten;
  • Sie möchten die Zeit, die Ihre Kunden brauchen, um durchzukommen, verkürzen;
  • Die Kunden sind unzufrieden.

Callcenter-Scorecards können eine Vielzahl von Metriken erfassen, je nachdem, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.

Dies sind Beispiele für Key Performance Indicators (KPIs), die gemessen werden können:

  • Mittlere Zeit bis zur Antwort (MTAT)
  • Mittlere Zeit bis zur Antwort (MTAT);
  • Anrufe pro Stunde (CPH);
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT);
  • Werte zur Kundenzufriedenheit.

Eine nützliche Scorecard ist spezifisch genug, um Ihnen verwertbare Informationen zu liefern, aber nicht so detailliert, dass der Prozess umständlich wird.

Der erste Schritt bei der Erstellung einer Scorecard für Callcenter-Agenten besteht darin, die Faktoren zu bestimmen, die Sie messen möchten. Sie können beispielsweise Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe pro Monat und andere Kennzahlen einbeziehen, die Aufschluss darüber geben, wie gut jeder Mitarbeiter insgesamt abschneidet. Sobald Sie festgelegt haben, welche Kennzahlen Sie in Ihre Scorecard aufnehmen möchten, können Sie sie erstellen.


Wenn Sie mehr über die Erstellung einer Call Center Agent Scorecard für Ihr Unternehmen erfahren möchten, kontaktieren Sie noch heute das Eleveo Vertriebsteam: https://www.eleveo.com/contact