Eine Scorecard für Callcenter-Agenten ist ein Instrument zur Verfolgung, Bewertung und Überwachung der Leistung von Agenten.
Eine Scorecard für Contact Center-Agenten dient Unternehmen als Grundlage für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, indem sie verbesserungswürdige Bereiche für Agenten identifiziert und verwertbare Einblicke in die Produktivität und Kompetenz der Agenten bietet.
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Scorecards für Contact Center-Agenten messen und verfolgen die Leistung Ihrer Agenten, was zur Verbesserung Ihres Kundenservice beitragen kann.
Agent Performance Scorecards können Ihnen helfen:
Bedienstete, die konstant hohe Punktzahlen erreichen, sind wahrscheinlich Ihre besten Mitarbeiter. Die Ergebnisse können sie als zukünftige Führungskräfte innerhalb der Abteilung oder des Unternehmens ausweisen.
Wenn es bestimmte Kennzahlen gibt, die das Gesamtergebnis eines Agenten kontinuierlich nach unten ziehen, wissen Sie, dass in diesen Bereichen etwas nicht stimmt. Dies ist eine wertvolle Information für Coaching oder Training
Eine gut konzipierte Scorecard zeigt Trends auf, so dass Manager sehen können, welche Bereiche stark sind, welche verbesserungswürdig sind und welche sich im Laufe der Zeit stetig verbessern.
Wie man Scorecards für Call Center-Agenten einführt
Call Center-Agenten werden in der Regel von Vorgesetzten oder Managern nach bestimmten Kriterien bewertet, z. B. nach Kundenservice, Produktkenntnis und Effizienz bei der Bearbeitung von Anrufen. Die Bewertungen für jedes Kriterium werden dann je nach den Prioritäten des Unternehmens unterschiedlich gewichtet.
Die Punktzahlen für jedes Kriterium werden addiert und ergeben eine Gesamtpunktzahl für jeden Mitarbeiter. Anhand dieser Punktzahl kann festgestellt werden, ob ein Mitarbeiter die Unternehmensstandards erfüllt, ein Coaching benötigt oder für eine Gehaltserhöhung oder Beförderung in Frage kommt.
Je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens können Sie zwischen verschiedenen Arten von Scorecards für Call Center-Agenten wählen:
Bewerten Sie die Qualität des von Ihren Mitarbeitern geleisteten Kundendienstes. Sie enthalten in der Regel quantitative Daten wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die bearbeiteten Anrufe pro Stunde und die durchschnittliche Zeit in der Warteschleife.
Ähnlich wie die Leistungs-Scorecards konzentrieren sich die Kundenservice-Scorecards mehr auf die Kundenzufriedenheit. Sie enthalten häufig qualitative Daten wie Umfrageergebnisse und Kundenkommentare, die direkt in ihren Anrufaufzeichnungen oder über ein Feedbacksystem eines Dritten abgegeben wurden.
Mit Hilfe von Leistungsverbesserungsplänen können Sie Bereiche ermitteln, in denen ein Mitarbeiter zusätzliche Schulungen oder Coaching benötigt, bevor er in der Lage ist, komplexere Kundenprobleme zu bearbeiten oder mehr Verantwortung zu übernehmen.
Die Lösungen von Eleveo helfen Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten zu verfolgen und die Kundenzufriedenheit zu messen:
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Dies sind vier Indikatoren dafür, dass Ihr Unternehmen von Scorecards für Contact Center-Agenturen profitieren könnte:
Callcenter-Scorecards können eine Vielzahl von Metriken erfassen, je nachdem, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
Dies sind Beispiele für Key Performance Indicators (KPIs), die gemessen werden können:
Eine nützliche Scorecard ist spezifisch genug, um Ihnen verwertbare Informationen zu liefern, aber nicht so detailliert, dass der Prozess umständlich wird.
Der erste Schritt bei der Erstellung einer Scorecard für Callcenter-Agenten besteht darin, die Faktoren zu bestimmen, die Sie messen möchten. Sie können beispielsweise Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe pro Monat und andere Kennzahlen einbeziehen, die Aufschluss darüber geben, wie gut jeder Mitarbeiter insgesamt abschneidet. Sobald Sie festgelegt haben, welche Kennzahlen Sie in Ihre Scorecard aufnehmen möchten, können Sie sie erstellen.
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