Kunden fühlen sich als Individuen wertgeschätzt, wenn Sie ihre Bedürfnisse vorhersehen und auf sie eingehen. Durch ein Contact Center CRM können Kunden mit dem für sie am besten qualifizierten Mitarbeiter Kontakt aufnehmen.
Kontakt-Center-CRM
Was ist ein Contact Center CRM?
Ein Contact Center CRM verwaltet Kontakte, indem es Telefonnummern, E-Mails, Social-Media-Handles, Adressen, Kaufhistorien und sogar die bevorzugte(n) Kommunikationsmethode(n) synchronisiert. CRM priorisiert Leads und nutzt die Interessenten, die am ehesten konvertieren werden. Jede Interaktion über mehrere Kanäle wird aufgezeichnet, auch wenn sie nicht zu einem Verkauf führt. Es spart den Mitarbeitern des Contact Centers Zeit, bietet ihnen eine Fülle von Inhalten für die künftige Kommunikation und versetzt sie in die Lage, Kundeninteraktionen zu individualisieren.
Ein Contact Center-CRM ist darauf ausgelegt, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden, da es Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstvorgänge nahtlos automatisiert. Im Gegenzug spart es den Teams wertvolle Zeit, indem es sich wiederholende Aufgaben eliminiert. Ein CRM speichert all diese Aufgaben und Daten an einem Ort, wo sie gemeinsam genutzt und eingesehen werden können. Darüber hinaus können Dashboards an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst und mit anderen Geschäfts- und Vertriebsanwendungen integriert werden.
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Was sind die verschiedenen Verwendungszwecke eines Contact Center CRM?
Ganz gleich, welche Anforderungen Sie haben, eine CRM-Lösung für das Contact Center umfasst Funktionen, mit denen Abteilungen hochspezialisierte Aufgaben effektiv erledigen können. Mit einer Lead-Nurturing-Software können Agenten zum Beispiel positive Kundenbeziehungen entwickeln und ausbauen, um mehr Verkäufe abzuschließen. Mithilfe von Analysen können Sie feststellen, was Kunden wünschen, wie sie zu erreichen sind und wann sie eine persönliche Erinnerung benötigen. Contact Center-Mitarbeiter können frühere Verkaufsdaten analysieren, wichtige Trends erkennen und Branchenstandards vergleichen, um zuverlässigere Prognosen zu erstellen. Metriken von Sales Trackern geben Ihnen Aufschluss darüber, ob Sie Ihre Ziele erreichen oder ob Ihre Pipeline angepasst werden muss.
Eines der wichtigsten Merkmale eines Contact Center CRM ist seine Flexibilität. Indem Sie nur die Funktionen hinzufügen, die Ihr Unternehmen benötigt, und diejenigen ausschließen, die Sie nicht brauchen, kann Ihr Unternehmen seinen Vertriebsprozess rationalisieren. Hier sind einige nützliche Funktionen, die in einem CRM enthalten sind:
- E-Mail-Benachrichtigungen und -Verfolgung;
- Ein Click-to-Call-Service;
- Ticketing-System;
- Nachrichtenübermittlung und Live-Chat;
- Berichte und Analysen;
- Pipeline-Verwaltung;
- Datenimport/-export;
- Selbstbedienungsportal;
- Integration sozialer Medien;
- Werkzeuge für die Kundenwerbung.
Wie kann ein Contact Center von einem CRM profitieren?
Mit einem CRM-Tool kann Ihr Contact Center Ihre Kunden dort treffen, wo sie sind. Sie können jederzeit und überall Unterstützung anbieten. Es besteht immer eine Verbindung über Messaging, Live-Chat, soziale Medien, E-Mail oder Sprache. Ein Help Center und ein Forum ermöglichen es den Kunden, ihre Probleme in ihrem eigenen Tempo zu lösen. Vom Standpunkt Ihrer Mitarbeiter aus betrachtet, rationalisiert CRM den Supportprozess von Anfang bis Ende. Sie können Antworten von einem Ort aus verwalten und versenden. Routing- und Sales-Intelligence-Technologien ermöglichen es den Mitarbeitern, ihre Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Darüber hinaus kann Ihr Unternehmen den Kundensupport auf skalierbare Weise anbieten. So können Sie sich voll und ganz auf Ihr Geschäft konzentrieren.
Wie kann Eleveo Ihr CRM unterstützen?
Für komplizierte Contact-Center-Probleme hat Elevéo einfache, effektive Lösungen. CRM-Lösungen wie Salesforce können über eine API auf unsere Aufzeichnungen zugreifen und diese wiedergeben, wodurch die Benutzererfahrung zentralisiert wird.
Multi-Skill/Multi-Channel-Prognose und -Planung
Durch die nahtlose Integration in Ihre Contact Center-Plattform und die Verwendung einer intuitiven Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche vereinfachen, rationalisieren und stärken wir die Planungsprozesse. Darüber hinaus steuert unser Prognosemodul Ihr Contact Center zu einer optimalen Planung, um Ihre Service Level Agreements zu erfüllen.
Qualitätsmanagement
Mit unseren Lösungen erhalten Sie verwertbare Einblicke in die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden über digitale Kanäle. Sie helfen Ihnen dabei, Trends zu erkennen und eine intelligente Roadmap zur Optimierung der Agentenleistung zu entwickeln. Verbessern Sie das Qualitätsmanagement, indem Sie alle Kanäle in einem einzigen Workflow zusammenführen und Überprüfungen mit einem einzigen Klick planen.
Sprach- und Leistungsanalysen und Insights
Messung ist der Schlüssel zum Management. Die Lösungen von Eleveo helfen Ihnen dabei, das Wesentliche schneller zu messen, ohne auf IT-Personal angewiesen zu sein und ohne dass Sie einen eigenen Stab von Datenwissenschaftlern benötigen. Eleveo bietet Analysen, die speziell für Contact Center entwickelt wurden, und stellt Berichte, Dashboards und KPIs zur Verfügung, die sofort einsatzbereit sind.
Ein Contact Center CRM kann für jedes Unternehmen wertvoll sein, das Schwierigkeiten hat, Kundeninformationen zu organisieren und profitable Beziehungen zu seinen bestehenden Kunden zu pflegen.
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