IVR kann die Qualität des Kundendienstes Ihres Unternehmens erheblich verbessern. Mithilfe dieser Technologie können Contact Center komplexe Anrufe angemessen an menschliche Mitarbeiter weiterleiten, während Routineanfragen an automatisierte Nachrichtenübermittlung weitergeleitet werden. Diese Maßnahmen verkürzen die Wartezeiten und können zu einer einzigartigen und positiven Kundenerfahrung beitragen.
IVR
Was ist IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response. IVR-Systeme ermöglichen es Anrufern bei eingehenden Anrufen, über Touchpad und in einigen Fällen auch per Sprache mit einem Telefonsystem zu interagieren. Diese Systeme nutzen diese Interaktion, um Informationen über Anrufe zu sammeln und die Anrufer an die entsprechenden Dienste weiterzuleiten. Sie können auch Antworten und Informationen in einer Vielzahl von Formaten bereitstellen.
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Wie funktioniert IVR?
IVR-Lösungen bestehen aus einer Reihe verschiedener Komponenten, darunter Telefonanlagen, Softwareanwendungen, Datenbanken und die Infrastruktur zur Unterstützung dieser Strukturen, zu der Server und ein TCP/IP-Netzwerk gehören. Sie können intern installiert werden, oder Call Center können gehostete IVR-Dienste abonnieren.
Diese Systeme verfügen über ein Menü mit Optionen, aus denen der Anrufer wählen kann, sowie über voraufgezeichnete Nachrichten, die für verschiedene Anrufsituationen geeignet sind. Wenn sich ein Anrufer an ein Contact Center wendet, spielt das IVR-System diese Nachrichten nach Bedarf ab und ermöglicht es dem Anrufer, zu antworten. Eine Tastatursignallogik ist ebenfalls implementiert, um die Eingaben des Anrufers zu interpretieren (und in fortschrittlicheren Systemen hilft eine Spracherkennungssoftware bei der gleichen Aufgabe, die es den Kunden ermöglicht, direkt mit einem Computer zu sprechen).
Um geeignete Informationen bereitzustellen und/oder Anrufe entsprechend den Eingaben des Anrufers zu leiten, müssen die Systeme auch Zugang zu relevanten und gespeicherten Daten haben. Daher werden sie häufig mit CTI-Systemen gekoppelt, damit sie Anrufe an menschliche Agenten weiterleiten können, die dann die relevanten Anruferdaten auf ihrem Bildschirm sehen.
Wofür wird IVR verwendet?
Interactive Voice Response (IVR) wird meist zur Automatisierung ein- und ausgehender Anrufe verwendet, wodurch die Telefonzentrale überflüssig wird und sich die Mitarbeiter auf Anrufe konzentrieren können, die mehr kritisches Denken erfordern. Dies bedeutet oft, dass Anrufer schnell Zugang zu allgemeinen Informationen erhalten, ohne auf einen verfügbaren Call Agent warten zu müssen.
Beispiele für den Einsatz von IVRs sind:
- Kontostandsinformationen und Überweisungen für Bank- und Aktienkonten;
- Weiterleitung von Büroanrufen;
- Einfache Auftragserfassungstransaktionen;
- Selektive Informationsabfrage.
Es gibt jedoch noch eine Reihe anderer Möglichkeiten, wie IVR-Lösungen eingesetzt werden können:
- Ausfüllen von Bestellformularen;
- Versendung von Marketingumfragen, die per Telefon beantwortet werden können;
- Transkribieren von Arztbriefen und Patientenakten und Senden von Kopien an die Praxis.
Was sind die Vorteile der IVR-Nutzung?
Die wichtigsten Vorteile von IVR-Systemen sind dreierlei:
- Sie sparen Zeit und reduzieren die Kosten,
- Sie sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit,
- Sie ermöglichen einen gewissen Rund-um-die-Uhr-Service.
Da keine menschlichen Mitarbeiter mehr für die routinemäßige Beantwortung allgemeiner Fragen und die Weiterleitung von Anrufen benötigt werden, können Callcenter mit IVRs Geld sparen. Da solche Systeme häufig angefragte Informationen für eine große Anzahl von Anrufern gleichzeitig bereitstellen können, reduzieren IVRs die Wartezeiten und Warteschlangen, so dass die Kunden weniger Zeit am Telefon verbringen. Infolgedessen müssen die Callcenter-Agenten weniger Zeit für einfache Aufgaben aufwenden und können sich somit auf die Situationen konzentrieren, die menschliches kritisches Denken erfordern.
Während menschliche Mitarbeiter Zeit für Ruhe, Mahlzeiten und Freizeit haben müssen, bleiben automatisierte IVR-Systeme rund um die Uhr online. Selbst wenn ein Unternehmen geschlossen ist, können die Kunden also die notwendigen Informationen und Antworten auf ihre Anfragen erhalten - und in Fällen wie den oben erwähnten Bank- und Aktienüberweisungen können sie sogar bestimmte Vorgänge selbst durchführen, ohne mit einem Call-Service-Agenten sprechen zu müssen.
Haben IVR-Systeme irgendwelche Nachteile?
Bei allen Vorteilen, die IVR-Systeme bieten, gibt es auch einige Nachteile. Schließlich sind sie nach wie vor Maschinen mit einem begrenzten Repertoire an möglichen Antworten und Fähigkeiten. Daher können sie sich etwas unpersönlich anfühlen, ganz gleich, wie gut die Sprecher sind, die Sie für die aufgezeichneten Nachrichten engagieren. Mit der Weiterentwicklung von KI- und Spracherkennungstechnologien ist es jedoch wahrscheinlich, dass wir zunehmend flexible, reaktionsschnelle IVR-Systeme sehen werden, die auf die Kundenreise abgestimmt sind.
Contact Center können IVR-Systeme in ihre Arbeitsabläufe integrieren, um Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mithilfe von IVR können Callcenter entscheiden, ob sie Routineanrufe und -anfragen (Informationen zum Kontostand, Überprüfung von Transaktionen) einem Voice-Messaging-System zuweisen, während eskalierte Fälle von erfahrenen menschlichen Agenten bearbeitet werden können, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
