5 wichtige Fragen, die Sie über Call Center Support stellen sollten

Die Leitung eines Contact Centers ist so etwas wie das Management eines lebenden, atmenden Wesens. Es herrscht ein ständiges Kommen und Gehen, unterschiedliche Persönlichkeiten und ein ständiger Strom von einzigartigen Kundeninteraktionen. Manchmal läuft alles reibungslos, manchmal nicht. Wie jedes komplexe System können auch Contact Center gesund und effizient sein - oder eben nicht so sehr.

Hier kommt die Software zur Personaloptimierung (Workforce Optimization, WFO) ins Spiel. Betrachten Sie sie als das zentrale Nervensystem Ihres Unternehmens. WFO ist der Dreh- und Angelpunkt des Betriebs und regelt im Wesentlichen, wie und wie gut Agenten, Manager, Vorgesetzte und Planer ihre Arbeit erledigen.

Die Software selbst ist jedoch nur ein Teil der Gleichung. Der Call Center-Support, der hinter dieser Software steht, ist genau so wichtig. Selbst die funktionsreichste Lösung nützt Ihnen nicht viel, wenn der Support schlecht oder gar nicht funktioniert, wenn Sie ihn brauchen.

Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Fragen, die Sie Ihrem potenziellen WFO-Anbieter zu seinen Callcenter-Supportdiensten stellen sollten:

1. Wann können wir Ihr Support-Team erreichen?

Seien wir ehrlich - Probleme tauchen nicht nur während der üblichen Geschäftszeiten auf. Ob es sich um eine Aufzeichnungsstörung, ein Anmeldeproblem oder ein Netzwerkproblem handelt, Sie brauchen Hilfe , wenn Sie sie brauchen. Fragen Sie also unbedingt nach:

• Ist der Support rund um die Uhr verfügbar oder nur während der normalen Geschäftszeiten?
• Wird jemand während unserer Spitzenzeiten oder kritischen Schichten da sein?
• Wie schnell reagieren sie in der Regel, wenn es sich um ein dringendes Problem handelt?
• Wie ist das Verfahren für die Eskalation von Problemen?

2. Wie können wir Kontakt aufnehmen, wenn etwas schief läuft?

Nicht alle Probleme erfordern einen Telefonanruf. Manchmal reicht auch ein kurzer Chat oder eine FAQ. Erkundigen Sie sich nach den angebotenen Support-Kanälen:

• Können wir den Support per Telefon, E-Mail, Chat oder auf andere Weise erreichen?
• Bieten sie Selbstbedienungsoptionen wie ein Help Center, FAQs oder ein Community-Forum an?
• Bekommen wir einen speziellen Kundenbetreuer oder einen technischen Ansprechpartner für komplexere Probleme?

3. Wie führen Sie Updates durch?

Niemand mag Überraschungen - vor allem nicht, wenn es um Software-Updates geht. Das sollten Sie wissen:

• Wie oft wird die Software aktualisiert?
• Werden diese Aktualisierungen Ausfallzeiten verursachen?
• Werden Sie vor der Veröffentlichung von Aktualisierungen gewarnt?
• Werden Patches gründlich getestet, bevor sie in Betrieb genommen werden?

4. Welche Art von Schulung bieten Sie an?

Selbst die besten Tools sind nutzlos, wenn Ihr Team nicht weiß, wie man sie benutzt. Fragen Sie also unbedingt nach:

• Wird bei der Erstanmeldung eine Schulung angeboten?
• Gibt es fortlaufende Schulungen oder Auffrischungskurse für bestehende Teammitglieder?
• Können Ihre Mitarbeiter in ihrer Freizeit auf Schulungsmaterialien wie Videos, Webinare oder Leitfäden zugreifen?

5. Wie verwalten Sie Ihre Supportmitarbeiter?

Wie die Agenten in Ihrem Call Center bestimmen auch die Support-Techniker Ihres Anbieters und die von ihnen angewandten Verfahren die Qualität Ihrer Erfahrungen. Hier ist, was Sie fragen sollten:

• Befolgen die Support-Techniker bei jedem Fall strenge Prozesse/Verfahren?
• Welchen Spielraum haben die Techniker, um ihren Service zu individualisieren?
• Wie würden ihre Techniker mit dieser Situation umgehen: Sie stellen fest, dass ein Problem mit einem^{Drittanbieter} oder einer Technologie (z. B. Ihrem Netzwerk) die Ursache für Ihre Probleme mit ihrer WFO-Lösung ist?

Letzter Gedanke

Wenn Sie in eine WFO-Lösung investieren, kaufen Sie nicht einfach Software von einem Entwickler - Sie gehen eine Partnerschaft mit einem Anbieter ein. Diese Unterscheidung ist sehr wichtig. Ein guter Entwickler kann ein großartiges Tool mit allen Funktionen entwickeln, die Sie benötigen, aber ein guter Anbieter liefert die gesamte Erfahrung, und dazu gehört auch der Callcenter-Support.

Daher ist es nur fair, die Anbieter von WFO-Software anhand der gleichen Metrik zu beurteilen, an der viele Kontaktzentren gemessen werden - dem Net Promoter Score (NPS). Der NPS ist ein Indikator für die tatsächliche Leistung eines Unternehmens und nicht nur für Produktdemos, Verkaufsgespräche und Marketingbotschaften. Es ist der beste Einblick, den Sie haben können, um herauszufinden, wie Ihre aktuellen Kunden die Unterstützung empfinden, die sie erhalten.

Fragen Sie nach ihrem Net Promoter Score (NPS). Er wird nicht erfasst? Das könnte ein rotes Tuch sein. Wenn ja, fragen Sie nach dem Ergebnis - und was sie tun, um es zu halten oder zu verbessern.