Echtzeit-Überwachung in Call Centern: Verbesserter Service

 

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie das Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center in diesem Moment aussieht? Mit dem Echtzeit-Monitoring können Sie Anrufe abhören und beobachten, wie Agenten in diesem Moment auf ihren Bildschirmen navigieren.

 

'Wenn ich damals gewusst hätte, was ich heute weiß...'

Wie oft haben Sie das schon gehört, als Bedauern oder Entschuldigung, lange nachdem Sie gemerkt haben, dass Sie einen Fehler gemacht oder eine Gelegenheit verpasst haben? Wenn doch nur ein Auge im Himmel im Moment der Wahrheit hätte eingreifen können. Wenn es sie nur zum bestmöglichen Ergebnis hätte führen können.

Leider funktioniert das Leben nicht so. Aber hier ist die gute Nachricht für Kontaktzentren: Es gibt eine Technologie dafür.

 

Echtzeit-Monitoring ist das Auge im Himmel des Contact Centers

Das Erfüllen oder Übertreffen von Kundenerwartungen ist das zentrale Ziel eines jeden Contact Centers, und es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, dieses Ziel zu erreichen oder es ganz zu verfehlen. Der Unterschied zwischen einer erfolgreichen Interaktion und einer, die den Kunden nicht zufrieden stellt, kann auf eine einzige falsche Abzweigung hinauslaufen.

An diesem Punkt - an dieser Abzweigung - kann ein Auge im Himmel, das einem Agenten, der nicht weiß, welchen Weg er einschlagen soll, den Weg weist, ein schlechtes Kundenerlebnis in ein gutes verwandeln. 

Ein Echtzeit-Monitoring-Tool (oder Live-Monitoring) bietet Managern und Ausbildern eine Liste von laufenden Anrufen, die sie auswählen und in Echtzeit anhören können. Mit einer Live-Screen-Monitoring-Funktion können Evaluatoren überwachen, wie Agenten während einer Interaktion auf ihren Computerbildschirmen navigieren, und so nützliche Echtzeiteinblicke in die Fähigkeiten ihrer Agenten gewinnen.

 

Ein Fenster in die Customer Journey, wie sie sich entfaltet

Praktisch jedes Kontaktzentrum muss sich mit den steigenden Kundenerwartungen auseinandersetzen. Wir hören viel über die wachsende Rolle von KI, um die steigende Kundennachfrage nach Automatisierung, Chat-Bots und Selbstbedienungsoptionen zu befriedigen. Wenn es möglich ist, ziehen es die Kunden heutzutage offenbar vor, ihre Probleme zu lösen oder ihre Fragen digital und ohne menschliche Interaktion beantwortet zu bekommen.

Wenn das nicht möglich ist - wenn die Probleme am komplexesten und die Fragen am schwierigsten sind - müssen Live-Agenten einspringen, und zwar an einem Punkt in der Customer Journey, der sehr wohl die Wahrnehmung des Kunden von der Marke bestimmen kann. Die Produkt-/Dienstleistungsexpertise und die emotionale Intelligenz des Agenten, Soft Skills wie aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen, sind von höchster Bedeutung.

Echtzeit-Monitoring bietet Managern einen Einblick in diese kritische Phase der Customer Journey. Sie können entweder passiv zuhören und die gesammelten Informationen später als Grundlage für ein Post-Call-Coaching nutzen, oder sie können sofort aktive Maßnahmen ergreifen, um den Agenten zu unterstützen.

Zugegeben, Überwachungs-Tools ermöglichen es Managern in der Regel nicht, mitten in eine Interaktion hineinzuspringen und zu übernehmen, aber sie geben ihnen die Möglichkeit, dem Agenten live Vorschläge zu machen... die Fähigkeit, eine Interaktion zu retten, von der sie sehen, dass sie in die falsche Richtung läuft.

 

Förderung der Konsistenz bei jeder Interaktion

Konsistenz ist kein aufregendes Konzept, aber wenn es um das Kundenerlebnis geht, ist es genau das, was Sie wollen. Konsistenz ist Berechenbarkeit. Vorhersehbar ist überschaubar.

Absolute Konsistenz ist ebenfalls unerreichbar. Kontaktzentren sind keine Fließbänder, die identische Kundeninteraktionen wie Widgets produzieren; wir haben es schließlich mit Menschen zu tun. Jede Interaktion ist ein eigenes Produkt, das sich aus einzigartigen Umständen, Fragen, Zielen, Persönlichkeiten und Emotionen zusammensetzt.

Wollen wir damit sagen, dass absolute Konsistenz bei allen Kundeninteraktionen ein Ziel ist, das letztlich nicht zu erreichen ist? Ja, Aber...Echtzeit-Monitoring und Live-Screen-Monitoring-Funktionen ermöglichen es Contact Centern, Inkonsistenz so weit wie möglich zu reduzieren, und zwar auf zwei Arten:

  • durch Unterstützung der Agenten bei der Anpassung während einer Interaktion
  • durch die Unterstützung von Managern bei der Standardisierung von Erwartungen und Prozessen.

 

Manager und Ausbilder, die mitbekommen, wie ihre Agenten mit Kunden interagieren und beobachten, wie diese Agenten auf ihren Bildschirmen navigieren, können ihnen helfen, sich an die Richtung oder den Ton des Gesprächs anzupassen, während es sich entwickelt. Wenn beispielsweise die Emotionen eskalieren oder der Agent beginnt, die Kontrolle über das Gespräch zu verlieren, kann ein Manager über eine Chat-App wie Slack, Google Chat oder Microsoft Teams ein Echtzeit-Coaching anbieten, oder er kann physisch zum Arbeitsplatz des Agenten gehen und Anweisungen geben.

Echtzeitüberwachung und Live-Bildschirmüberwachung sind auch nützliche Standardisierungswerkzeuge. Trainer und Manager können sie nutzen, um sicherzustellen, dass alle Agenten im Contact Center nach denselben Leistungserwartungen arbeiten, dieselben Skripte und Prozesse einhalten, dieselben Schlüsselwörter oder Phrasen verwenden, auf dieselbe Wissensbasis auf dieselbe Weise zugreifen und die Compliance-Richtlinien befolgen. Kurz gesagt, die Tools helfen sicherzustellen, dass die Agenten jede Interaktion im Allgemeinen auf die gleiche Art und Weise bearbeiten.

 

3 Gründe für den Einsatz von Tools zur Echtzeitüberwachung und Live-Bildschirmüberwachung

1 Geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit

Ein Echtzeit-Coaching zur Navigation in der Wissensdatenbank ermöglicht es den Agenten, Kundenprobleme schneller zu lösen, wodurch die Wartezeiten minimiert werden. Die für jeden Kundenanruf aufgewendete Zeit wird reduziert, was letztlich die AHT senkt.

2 Verbesserung der First Call Resolution

Indem sie einem Agenten rechtzeitig Tipps und Einblicke geben, können Manager ihm helfen, sich an die Dynamik von Kundenanrufen anzupassen. Mit diesem Input, der auch Hilfe bei der Navigation in der Wissensdatenbank umfassen kann, sind die Agenten besser in der Lage, Kundenanfragen gleich beim ersten Mal zu lösen.

3 Steigerung der CSAT

Ein konsistentes Kundenerlebnis, die Verbesserung der Lösungsquote beim ersten Anruf und die Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sind der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

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