Die 10 besten Praktiken zur Qualitätssicherung im Call Center | Eleveo

Kontaktzentren bearbeiten mehr Kundeninteraktionen - und komplexere Interaktionen - als je zuvor, und dieser Trend wird sich fortsetzen. In Anbetracht dieser Tatsache war die Einführung von Best Practices zur Qualitätssicherung in Call Centern noch nie so wichtig wie heute. Sie verbessern die Eignung der Agenten, bieten ein ausgefeilteres Feedback und Training und etablieren Standards, Praktiken und Prozesse, die den Erfolg unterstützen.

Was ist Qualitätssicherung im Call Center?

"Kontinuierliche Verbesserung" ist seit Jahrzehnten Teil des Unternehmenslexikons. In diesem Zusammenhang haben sich Methoden und bewährte Verfahren herausgebildet, die den Rahmen für die Entwicklung von Qualitätssicherungsmethoden und -technologien bilden, mit denen Call Center-Prozesse verbessert, Verschwendung verringert, die Leistung der Agenten gesteigert und die Kundenzufriedenheit gefördert werden. Diese kontinuierliche Konzentration auf das Qualitätsmanagement von Contact Centern hat in einer Reihe von Branchen unbestreitbare Vorteile gebracht.

Warum sind Best Practices zur Qualitätssicherung in Call Centern wichtig?

Ein wirksames Qualitätsmanagement für Callcenter bedeutet vor allem die Kontrolle von Tausenden oder Dutzenden von eingehenden oder ausgehenden Interaktionen - Anrufen, E-Mails und Chats. Der Grad der Kontrolle, den Contact Center-Manager haben, hängt davon ab, wie viele Interaktionen sie überprüfen und analysieren können. Es geht darum, Kennzahlen (wie AHT oder CSAT) mit den Ergebnissen von Anrufen zu korrelieren und diese Ergebnisse dann auf ihre Ursachen hin zu analysieren.

Wie verbessert man die Qualitätssicherung in einem Call Center?

Effektive Qualitätssicherung in einem Call Center schafft einen positiven Kreislauf aus Interaktion, Analyse und Feedback, verbessert die CSAT, steigert die Prozesseffizienz und gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften durch verwertbare Erkenntnisse über die Interaktionen der Agenten per Telefon, E-Mail und Chat.

Die Qualitätssicherungs-Tools von Eleveo umfassen:

• Gesprächsaufzeichnung/Bildschirmaufzeichnung 
• Automatische Pause und Fortsetzen 
• Erweiterte Sprachanalyse
• Live-Überwachung
  
  

10 Best Practices für die Qualitätssicherung im Call Center

1. Positives Feedback hinterlassen. Bei Beurteilungen geht es um die Leistung, die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung. Oftmals sehen die Mitarbeiter die Beurteilungen in einem negativen Licht, als einen Strafprozess, der sich darauf konzentriert, was sie falsch machen und was sie verbessern müssen. Auch wenn es legitime Gründe gibt, Problembereiche hervorzuheben, so ist es doch ebenso wichtig, dass bei jeder Beurteilung die positiven Verhaltensweisen der Mitarbeiter hervorgehoben und gestärkt werden, und dass betont wird, wo sie Fortschritte gemacht haben.
2. Weiten Sie diese Praxis des "positiven Feedbacks" auf die Gruppenebene aus. Anstatt zahlreiche Memos zu verschicken und individuelle Schreibtischgespräche zu führen, um zu betonen, was man nicht tun sollte, sollten Sie positive Verhaltensweisen und Trends an das gesamte Team weitergeben, so dass Sie sich auf die Wiederholung bewährter Verfahren konzentrieren können.
3. Detaillierte Beurteilungen. Qualitätsbeurteilungen, die nur Punkte enthalten, reichen nicht aus. Eine Bewertung mit detaillierten Anmerkungen zu bestimmten Kundeninteraktionen und Links zu Artikeln der Wissensdatenbank ist ein notwendiges und wertvolles Coaching-Instrument. Anhand der Notizen kann der Bewerter auch leichter Trends und Gemeinsamkeiten in der Leistung des Mitarbeiters im Laufe der Zeit erkennen.
4. Überprüfen Sie Ihre Bewertungskriterien mindestens einmal im Jahr. Dies setzt voraus, dass Ihre Qualitätssicherungsbemühungen im vergangenen Jahr die wichtigsten Unzufriedenheitsfaktoren identifiziert und gelöst haben und dass Sie Ihre Qualitätsbemühungen auf eine neue Reihe von aufkommenden Problemen ausrichten können.
5. Bewerten Sie den Kundenaufwand bei jedem Kontakt. Sind Ihre internen Prozesse und Systeme so eingerichtet, dass die Kundenerfahrung so einfach und nahtlos wie möglich ist? Müssen Kunden zum Beispiel einen umständlichen Prozess durchlaufen, um eine Rückerstattung zu erhalten oder ein Produkt zurückzusenden? Mit Hilfe von Sprachanalyse-Tools können Sie Interaktionen mit hohem Aufwand erkennen und beheben, den Aufwand für den Kunden verringern, die Zufriedenheit erhöhen und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.
6. Automatisieren Sie Ihre QA-Prozesse. Nur 1 - 3 % der Kontakte eines Agenten können manuell bewertet werden. Mit einer automatisierten QM-Lösung mit Sprachanalysefunktionen könnte diese Quote auf 100 % steigen. Durch Automatisierung erhalten Contact Center eine solide, datengestützte und systematische Grundlage für die Identifizierung und Behebung von Problemen. Erwägen Sie die Umstellung auf ein prädiktives oder automatisiertes QA-Scoring, das mithilfe von Konversationsanalyse 100 % aller Interaktionen bewertet und einen ganzheitlichen 360°-Blick auf die Leistung des Agenten ermöglicht. Contact Center-Manager können ihr Qualitätsmanagement-Team auch für wertsteigernde Aktivitäten einsetzen, z. B. für die Betrachtung der Trends aus der Konversationsanalyse insgesamt.
7. Integration von 3^rd party metadata. Qualitätsmanagementsysteme sind oft Datensilos. Mit der API-Integration ist es jetzt möglich, Daten aus einem System mit Daten aus einem anderen zu verknüpfen. So können Sie beispielsweise Salesforce-Falldaten in Anrufaufzeichnungen integrieren, so dass die Fall-ID oder sogar ein Schulungsklassencode als Metadaten mit einem einzelnen Kontakt verknüpft wird. Der Informationswert Ihrer Daten ist viel größer, und Ihre Analysemöglichkeiten erhöhen sich exponentiell durch die Möglichkeit, Zusammenhänge zu erkennen, die Sie vorher vielleicht nicht berücksichtigt haben.
8. Fokussieren Sie auf die Leistung auf Gruppenebene. Durch die Ermittlung von Leistungstrends, die für die gesamte Gruppe und nicht für einzelne Mitarbeiter gelten, können Sie zugrundeliegende Probleme erkennen und angehen. Vielleicht eine veraltete oder schlecht organisierte Wissensdatenbank - und Sie können weit verbreitete Mängel beheben, die zu den häufigsten Leistungsproblemen Ihres Contact Centers führen. 
9. Bauen Sie eine Partnerschaft zwischen Ihrem Qualitätsteam und Ihrem Lern- und Entwicklungsteam auf. Die Pflege einer symbiotischen Beziehung zwischen Qualität und Lernen/Entwicklung schafft einen positiven Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung. Viele sehen die Beziehung zwischen diesen beiden Teams als linear an, wobei die Aufgaben des Qualitätsteams dort beginnen, wo die Ausbildung endet. Das ist zwar richtig, aber es stimmt auch, dass das Qualitätsteam, wenn es laufende Probleme identifiziert, diese Informationen an das Lern- und Entwicklungsteam weitergeben kann, das sie dann in seine Schulungsmodule einbauen kann.
10. Überwachen Sie im Rahmen Ihrer Qualitätsbeurteilung den Einsatz Ihrer Agenten. Studien haben ergeben, dass der Einsatz der Agenten einer der wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit/-unzufriedenheit und langfristige Loyalität ist.

Eine der einfachsten Maßnahmen, die Kontaktzentren ergreifen können, um die Kundenzufriedenheit/-loyalität und eine Reihe anderer KPIs (Kontaktrate, Gesprächszeit usw.) zu verbessern, besteht darin, die Art der Sprache zu untersuchen, die Ihre Mitarbeiter verwenden. Verwenden sie eine befähigende Sprache wie "Ich kann das tun" oder eine ineffektive Sprache wie "Das kann ich nicht tun, sonst muss ich Sie an jemand anderen verweisen"?

Denken Sie daran, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, wie sie sich in bestimmten Szenarien ausdrücken sollen, und ihnen dabei zu helfen, ihre Antworten neu zu formulieren. 

Im Endeffekt geht es beim Qualitätsmanagement darum, das Kundenerlebnis zu verbessern, und die Sprache der Befähigung ist der Schlüssel dazu.