Call Center-Qualitätsmanagement: Was ist es und warum ist es wichtig?

Steigern Sie die CSAT, verbessern Sie die Prozesseffizienz und stellen Sie die Einhaltung von Vorschriften sicher, indem Sie verwertbare Einblicke in die Telefon-, E-Mail- und Chat-Interaktionen von Agenten mit Kunden erhalten.

'Kontinuierliche Verbesserung' ist seit Jahrzehnten Teil des Unternehmenslexikons. In diesem Zusammenhang sind Methoden - insbesondere Lean Six Sigma - entstanden, die einen Rahmen für die Entwicklung von Qualitätsmanagementtechniken und -technologien bieten, mit denen die Rentabilität gesteigert, die Prozesse verbessert, die Verschwendung verringert, die Leistung der Mitarbeiter verbessert und der Wert in den Augen der Kunden gesteigert werden kann. Dieser kontinuierliche Fokus auf QM hat in einer Reihe von Branchen einen unbestreitbaren Wert geschaffen.

Dennoch hat QM in Contact Centern noch nicht das Interesse geweckt, das es verdient - aus einem Grund: Die meisten Contact Center nutzen keine automatisierten QM-Lösungen und Sprachanalysefunktionen. Ohne diese ist QM sehr arbeitsintensiv. Contact Center-Manager können nicht manuell eine ausreichend große Stichprobe von Agenten-/Kundeninteraktionen sammeln und analysieren, um ein effektives QM-Programm einzuführen.

Organisationen haben QM-Lösungen folglich als wenig mehr als einen Zusatz zu ihren Contact Centern behandelt, als obligatorisches Anhängsel einer breiteren Contact Center-Lösung. Außerdem werden Projekte für Contact Center-Lösungen in der Regel von der IT-Abteilung und nicht von der Geschäftsseite der Unternehmen vorangetrieben. Dabei liegt der Wert von QM auf der Geschäftsseite, nämlich in der Möglichkeit, die Einhaltung von Vorschriften zu verbessern, die Kundenbeziehungen zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Einnahmen zu generieren und Kosten zu senken.

Qualitätsmanager, die für die Festlegung von Qualitätsstandards für ihre Kontaktzentren verantwortlich sind, müssen zwar nicht unbedingt ein vollständiges Six Sigma-Programm einführen, können aber QM-Technologien einsetzen, um die Art und Weise, wie Agenten mit Kunden kommunizieren, zu überwachen, zu verwalten und zu verbessern.

Mit QM Kontrolle ausüben

QM bedeutet vor allem, die Kontrolle über Tausende oder vielleicht Zehntausende von eingehenden oder ausgehenden Interaktionen auszuüben - Anrufe, E-Mails und Chats.

Der Grad der Kontrolle, den Contact Center Manager haben, hängt davon ab, wie viele Interaktionen sie überprüfen und analysieren können. Es ist zu gleichen Teilen Wissenschaft und Kunst, Kennzahlen (wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder CSAT) mit den Anrufergebnissen zu korrelieren und diese Ergebnisse dann auf ihre Ursachen hin zu analysieren. Erst wenn dieser Prozess abgeschlossen ist, kann ein Agent geschult werden, um seine Leistung zu verbessern.

Automatisierung ist der Schlüssel.

Automatisierung der Polizeiarbeit und Problemlösung mit Sprachanalyse

Call Center verfolgen im Allgemeinen einen der beiden folgenden Ansätze für QM:

• Der polizeiliche Ansatz
• Der Problemlösungsansatz

Der Policing-Ansatz: Bei diesem traditionell manuellen Ansatz hört der Qualitätsmanager vielleicht einen Anruf pro Mitarbeiter pro Woche ab, um zu sehen, wie der Mitarbeiter die Kundeninteraktion handhabt und ob er die Vorschriften einhält. Dieser Mitarbeiter kann an einer Coaching-Sitzung pro Monat teilnehmen, in der er Feedback erhält und entsprechend geschult wird. Das Problem bei diesem manuellen Ansatz ist, dass die Stichprobenquote bei Anrufen zwangsläufig sehr gering ist und bei etwa 1 % liegt, wenn man bedenkt, wie viel Zeit für die Überprüfung jedes einzelnen Anrufs benötigt wird.

Mit einer automatisierten QM-Lösung, die in der Lage ist, Sprachanalysen durchzuführen (Suche nach Schlüsselwörtern oder Phrasen und Erkennung von Emotionen), könnte diese Stichprobenquote auf 100 % steigen. Jeder Anruf kann ausgewertet werden.

Der Problemlösungsansatz: Dieser Ansatz gewinnt mit der zunehmenden Beliebtheit von automatisiertem QM an Bedeutung, vor allem weil die automatisierte Sprachanalyse es Contact Center-Managern ermöglicht, eine große Anzahl von Anrufen/Interaktionen zu sammeln und zu analysieren. Dieser Ansatz bietet Contact Centern eine datengesteuerte, systematische Möglichkeit, Probleme durch die Analyse der Grundursachen anzugehen.

Ein typisches Szenario könnte ein Fall sein, in dem die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu lang ist. Die Ursache könnte darin liegen, dass der Sachbearbeiter nicht über ausreichende Produktkenntnisse verfügt, um das Problem zu lösen, und dass er zu viel Zeit in der Wissensdatenbank verbringt. Oder der Agent hat den Anruf/Anrufer nicht richtig unter Kontrolle und das Gespräch schweift ab. Ein anderer Grund könnte sein, dass der Kunde nicht alle notwendigen Informationen zur Hand hat (z. B. die Versions- oder Seriennummer eines Geräts) und sie erst suchen muss.

Mit einer automatisierten QM-Lösung können Contact Center-Manager Ausdrücke identifizieren, die sich auf jede dieser Grundursachen beziehen, und eine Stichprobe von beispielsweise 10.000 Anrufen scannen und Schlüsselausdrücke mit Anrufen korrelieren, die länger als die gewünschte Gesprächsdauer dauern. Stellt sich heraus, dass die Grundursache in mangelnden Produktkenntnissen eines Agenten liegt, könnte dieser Agent darin geschult werden, wie er Informationen in der Wissensdatenbank finden kann. Oder die Agenten könnten in den Antworten auf die 10 häufigsten Fragen geschult werden, die von der QM-Lösung ermittelt wurden.

Mit QM mehr Umsatz generieren

Sie können dieselben Sprachanalysefunktionen nutzen, um den Erfolg Ihrer ausgehenden Verkaufs- oder Inkassoanrufe zu verbessern. Sobald Sie die durchschnittliche Länge eines erfolgreichen Anrufs ermittelt haben, können Sie erfolglose Anrufe, die länger oder kürzer waren, ausfindig machen und sie auf häufig vorkommende Phrasen analysieren. Anhand dieser Informationen können Sie Ihre Mitarbeiter schulen, so dass sie in der Lage sind, in der gleichen Zeit mehr und effektivere Anrufe zu tätigen und so mehr Umsatz zu generieren und das Inkasso zu steigern.

Einhaltung von QM sicherstellen

Ein wachsender Bestand an Vorschriften zielt auf den Schutz von "schutzbedürftigen Kunden" ab - Menschen, denen Unternehmen keine Kredite gewähren oder verkaufen dürfen. Auch hier kann Ihnen fortschrittliche Sprachanalyse dabei helfen, Schlüsselwörter, Phrasen oder Verhaltensweisen als wahrscheinliche Indikatoren für gefährdete Kunden zu identifizieren. Sie können Ihre Mitarbeiter darauf trainieren, diese Schlüsselwörter zu erkennen und den Anruf zu beenden, so dass Sie die Vorschriften einhalten und die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs oder einer Kreditvergabe an jemanden, der nicht zahlen kann, verringert wird.

QM ist ein enorm wichtiges und wachsendes Thema. Wir werden verschiedene Aspekte dieses Themas in künftigen Blogs ausführlicher behandeln. Für den Moment ist es jedoch wichtig zu erkennen, dass QM weitreichende Auswirkungen auf die Effizienz, Effektivität und den Geschäftswert Ihres Contact Centers haben kann.