Erstellen Sie den bestmöglichen Zeitplan für Ihr Call Center | Eleveo

 Warum Terminplanungssoftware in einem Call Center wichtig ist

Eine kleine Geschichtsstunde: Vor mehr als einem Jahrhundert wurden fFormeln entwickelt, mit deren Hilfe die Banken Muster in der scheinbar zufälligen Kundennachfrage erkennen und die Besucherzahlen an ihren Schaltern vorhersagen konnten. Dieselben Formeln sind die Grundlage für die in vielen Contact Center Scheduling Softwarelösungen heute, um Muster im Anrufaufkommen aufzudecken.

Die Erstellung des bestmöglichen Zeitplans in Ihrem Contact Center ist eine Übung im Abwägen von Variablen, einschließlich:

  • die Anzahl der Agenten in Ihrem Unternehmen sowie deren Verfügbarkeit, Wissensstand und Fähigkeiten
  • schwankende Kundennachfrage während des Tages, von Tag zu Tag, von Woche zu Woche und von Monat zu Monat
  • Nachfrage über mehrere Kanäle - Sprache, E-Mail und Chat

Die Aufgabe der für die Personaleinsatzplanung zuständigen Person besteht im Grunde darin, dafür zu sorgen, dass Sie genügend Mitarbeiter haben, um Ihre Betriebszeiten abzudecken. Darüber hinaus wird der Balanceakt jedoch komplexer, wenn man bedenkt:

  • Serviceniveau - Sie könnten sagen, dass Sie 80 Prozent der Anrufe in 20 Sekunden oder weniger beantworten wollen. Oder vielleicht 70 % der Anrufe werden in 30 Sekunden oder weniger beantwortet. Das Ziel besteht nicht darin, jeden Anruf sofort zu beantworten, wenn er eingeht. Das Ziel ist es, die Anrufer in eine Warteschlange zu stellen, aber nicht sehr lange, damit Ihre Mitarbeiter immer beschäftigt sind. Sie können von einem Anruf zum nächsten gehen und beschäftigt bleiben, aber Sie wollen nicht, dass die Kunden lange warten müssen.

Die Abwesenheitsquote ist eine wichtige Kennzahl im Zusammenhang mit dem Serviceniveau. Natürlich gibt es zahlreiche Gründe, warum ein Anrufer einen Anruf abbricht, aber es könnte ein Zeichen dafür sein, dass die Geduld des Anrufers am Ende ist.

  • Mitarbeiterzufriedenheit - Wenn ein Mitarbeiter an einem Tag von 6:00 bis 15:00 Uhr, am nächsten Tag von 12:00 bis 21:00 Uhr und am übernächsten Tag von 7:00 bis 16:00 Uhr arbeiten muss, ist das ein Rezept für Mitarbeiterunzufriedenheit. Außerdem müssen konkurrierende Faktoren, wie die Berücksichtigung des Dienstalters der Bediensteten bei der Terminplanung, gegeneinander abgewogen werden.
  • Ein weiterer Einflussfaktor auf die Mitarbeiterzufriedenheit ist die Auslastung der Mitarbeiter. Wie beschäftigt sind die Mitarbeiter während ihrer Schicht? Sind sie zu 100 Prozent ausgelastet und gehen von einem Anruf zum nächsten, ohne dazwischen Pausen zu machen? Wenn ein Call Center sehr hohe Anforderungen an die Servicequalität stellt, ist es dann überbesetzt, so dass einzelne Agenten verfügbar sind und darauf warten, dass das Telefon klingelt? Die Auslastung ist von entscheidender Bedeutung; zu hoch oder zu niedrig - Burnout oder Langeweile - sie beeinflusst die Mitarbeiterzufriedenheit.

Wie man einen nicht optimierten Call-Center-Zeitplan erkennt

Der schlechteste Zeitpunkt, um zu erfahren, dass Ihr Zeitplan nicht optimal ist, ist, wenn Sie ihn während des Arbeitstages in Aktion sehen.

  • Vielleicht fällt das Serviceniveau von morgens bis nachmittags ab, und am Ende des Tages herrscht Chaos, weil sich die Warteschlangen mit Anrufern füllen, die in der Warteschleife hängen.
  • Vielleicht beginnen Sie den Tag mit einem massiven Andrang in den Warteschlangen und kommen nicht mehr heraus, denn wenn Sie einmal im Rückstand sind, ist es schwer, wieder voranzukommen.
  • Sie können im Laufe des Tages ein Schleudertrauma erleben. Zum Beispiel können Sie Ihre Mitarbeiter aus Besprechungen oder Schulungen abziehen, um eine riesige Warteschlange zu bearbeiten, und dann kommen plötzlich keine Anrufe mehr herein, und die Mitarbeiter sind unbesetzt. Dann schicken Sie die Mitarbeiter in die Pause, aber es kommt ein großer Ansturm von Anrufen herein. Den ganzen Tag über peitschen Sie hin und her. Vielleicht sind Sie chronisch unterbesetzt.

Vorteile einer Call-Center-Planungssoftware

Für viele kleine Kontaktzentren, die den besten Zeitplan erstellen wollen, stellt sich die Frage, ob sie Excel oder eine WFM-Software verwenden sollen. Es ist wichtig zu wissen, dass Sie nicht Hunderttausende von Dollar in ein großes WFM-System investieren müssen, um Ihren Terminplanungsprozess zu verbessern.

  • WFM-Software rationalisiert die Planung und hilft, die Auslastung der Agenten zu verbessern - WFM-Software kann schnell komplexe Berechnungen zur Optimierung der Planung durchführen, z. B. Berechnungen zu verschiedenen Fähigkeiten, um die Beiträge eines Agenten zu verschiedenen Anrufwarteschlangen zu quantifizieren. Die Software ist außerdem interaktiv, was bei Excel nicht der Fall ist. Mit Funktionen wie Drag-and-Drop können Sie Agenten hinzufügen oder aus dem Plan entfernen und sofort die Auswirkungen auf die Abdeckung sehen.
  • WFM-Software rationalisiert die gemeinsame Nutzung von Informationen - Excel ist weitgehend statisch; es befindet sich entweder auf einer lokalen Festplatte oder einer virtuellen Festplatte und ist jeweils nur für eine Person zugänglich. Es ist keine wirklich gemeinsam genutzte Ressource - derjenige, der sie öffnet, hat die Kontrolle über sie. Bei der WFM-Software hingegen können sich verschiedene Benutzer anmelden, so dass die Agenten sofort Einblick in ihren aktuellen Zeitplan haben. Vorgesetzte geben die Pläne mit einem Knopfdruck in Produktion. Jeder Mitarbeiter erhält sofort eine E-Mail mit seinem neuen Zeitplan, oder der Zeitplan wird automatisch in seinem Kalender eingetragen.
  • WFM-Software reagiert besser auf Veränderungen - WFM-Software verarbeitet Kennzahlen und Daten schneller als jede Tabellenkalkulation und deckt neue Trends auf, die sich auf das Serviceniveau oder die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken könnten.

Die Geschäftswelt ist im letzten Jahrhundert viel komplexer und die Kunden anspruchsvoller geworden. Wir können also nicht behaupten, dass die Erstellung eines optimalen Zeitplans für Ihr kleines Kontaktzentrum einfacher ist als für den Bankier im Jahr 1920. Allerdings steht Ihnen mit der WFM-Software ein Werkzeug des 21. Jahrhunderts zur Verfügung, das in Bezug auf die Planung einen erheblichen Fortschritt gegenüber Excel darstellt.

 

Warum Eleveo als Contact-Center-Planungs-Software Optimierungs-Software

Die Planungslösung von Eleveo vereinfacht und stärkt die Planung über alle Kanäle hinweg und für Agenten mit mehreren Qualifikationen. Die leistungsstarke und benutzerfreundliche Lösung greift auf historische Daten zu, die von Ihrer Contact Center-Plattform gesammelt wurden, und bietet eine Faktenbasis für die Vorhersage der Anzahl der für einen bestimmten Zeitraum benötigten Agenten. Sie ermöglicht es Managern, die Auswirkungen verschiedener Szenarien auf den Agentenbedarf zu visualisieren, und unsere Drag-and-Drop-Oberfläche erleichtert die Anpassung von Zeitplänen und die Verteilung von Änderungen an Agenten in Echtzeit über den nativen Kalender ihres mobilen Geräts.

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