AI hat ihren Platz, aber Roboter können die Rolle des Menschen in der zentralen Aufgabe eines Call Centers nicht ersetzen.

Der Kampf des Menschen, angesichts des technischen Fortschritts oder einer großen, unüberwindbaren Macht relevant zu bleiben, ist eines der epischen Themen in Literatur und Film. Manchmal kämpfen die Menschen hartnäckig - und verlieren letztendlich; man denke an John Henry und der Dampfbohrer. Ein anderes Mal jedoch profitieren wir davon, den Fortschritt zu akzeptieren und seine Macht anzuerkennen, uns ihm anzupassen und ihn zu unserem Vorteil zu nutzen; man denke an Luke Skywalker und die Macht.

Kontaktzentren durchleben diesen universellen Kampf gerade jetzt. Künstliche Intelligenz (KI) und anpassungsfähige Prozesse läuten jetzt eine Ära nie dagewesener Möglichkeiten und Unsicherheiten ein, so wie es vor hundert Jahren die Fließbänder und in den 1970er und 80er Jahren die weit verbreitete Einführung von Computern am Arbeitsplatz taten.

Während das Fließband die Produktion steigerte und die Kosten senkte, verlangte es auch, dass weniger Arbeiter mehr Stunden arbeiteten, und veränderte die Art ihrer Arbeit grundlegend. Computerisierung und Automatisierung ließen die Produktivität in die Höhe schnellen, machten aber viele Arbeitsplätze im Backoffice überflüssig.

In Contact Centern automatisieren, rationalisieren und erweitern KI und kognitives Computing heute die einst komplexen, zeitaufwändigen und von Menschen durchgeführten Tätigkeiten, die von der Prognose über die Terminplanung und Sprachanalyse bis hin zu Kundeninteraktionen reichen.

Ist das eine gute Sache? Wo liegen die Grenzen der KI in Contact Centern?

Jeder im Contact Center auf jeder Ebene, vom Manager bis zum Frontline-Agenten, beobachtet den unaufhaltsamen Vormarsch der KI und fragt sich: "Wo passen wir da rein?"

Die Antwort der Führungskräfte auf diese Frage hat den größten Einfluss auf den Erfolg eines Contact Centers, und es ist keine Entweder-Oder-Rechnung (ausschließlich KI/ausschließlich Mensch).

Chatbots können den Menschen nicht ersetzen: Künstliche und emotionale Intelligenz verschmelzen

Es ist erwiesen, dass eine Kombination aus künstlicher Intelligenz (in Form von Bots) und menschlichen Agenten, die strategisch in genau definierten Phasen der Kundeninteraktion eingesetzt werden, die höchste Kundenzufriedenheit erzielen. Die Sorge, dass KI die menschliche Intelligenz in Call Centern ersetzen wird, ist unbegründet. Erweitern, ja; ersetzen, nein.

Kunden wünschen sich einen schnellen, professionellen Erstkontakt, an dessen Ende alle Fragen und Probleme geklärt sind. Bots sind inzwischen weithin als praktisches Werkzeug zur Rationalisierung von Kundeninteraktionen in der Anfangsphase akzeptiert (z. B. Begrüßung des Kunden, Erfassung von Hintergrundinformationen). Sie sind auch sehr gut in der Lage, einfache Transaktionen zu verarbeiten. In vielen Fällen reicht die Unterstützung eines Chatbots aus, um einen Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn die Interaktionen über die Grundlagen des Kundendienstes hinausgehen, werden einzigartige menschliche Eigenschaften wie Urteilsvermögen, Problemlösung, Motivation, Kreativität und Einfühlungsvermögen - kurz gesagt, emotionale Intelligenz - erforderlich. Es gibt einen Grund, warum manche Kunden schließlich die "0" drücken, um mit einem Agenten zu sprechen.

Genauso wenig wie der Mensch mit der Fähigkeit einer Maschine, Daten zu erfassen und zu analysieren, mithalten kann, werden Maschinen jemals die zwischenmenschlichen Fähigkeiten eines richtig gecoachten Live-Agenten erreichen.

Ein Mensch, der von Natur aus und durch seine Ausbildung dazu in der Lage ist, kann sich in den Grauzonen einer komplexen Kundeninteraktion zurechtfinden und differenzierte Entscheidungen treffen, die eine perfekt logische Maschine nicht treffen kann, und diese Entscheidungen können das Endergebnis sichern - eine erhöhte Kundenbindung.

Die Bedeutung und Kosten der Einstellung von Mitarbeitern mit emotionaler Intelligenz

Ist emotionale Intelligenz eine dieser 'entweder man hat sie oder man hat sie nicht' menschlichen Qualitäten, oder ist sie trainierbar?

Die einfache Antwort lautet, dass sie tatsächlich erlernt werden kann. Die Antwort wird jedoch komplizierter, wenn man sich vergegenwärtigt, dass es eine Grenze gibt, bis zu der wieviel emotionale Intelligenz gelehrt werden kann, und dass der Grad von Person zu Person unterschiedlich ist. Darüber hinaus wird das Coaching, das Sie anbieten, nicht einfach ein Informationsdump oder eine Übung zum Auswendiglernen von Prozessen sein, wie z. B. einem Mitarbeiter etwas über Ihre Produkte beizubringen oder ihm zu zeigen, wie er sich in Ihrer Wissensdatenbank zurechtfindet.

Das Fazit ist, dass Bots mit ihrer Weiterentwicklung die Zukunft des Tier-1-Kundendienstes sein könnten. Die Rolle der menschlichen Agenten wird in die Bereiche der Stufe 2 und 3 verlagert, die tiefgreifende technische Kenntnisse, fachkundigen Service und Support sowie hohe zwischenmenschliche Fähigkeiten erfordern. Sie werden Ihr Coaching verbessern müssen.

Auch Ihre Auswahl- und Einstellungsverfahren müssen Sie wahrscheinlich verfeinern, da Sie bei Ihren Mitarbeitern persönliche und fachliche Qualitäten voraussetzen, die Sie in der Vergangenheit nicht so oft gebraucht haben.

Ein allgemein höherer Standard bei der Auswahl und Einstellung, attraktive Vergütungspakete und größere Investitionen in das Coaching der einzelnen Agenten - es besteht kaum ein Zweifel daran, dass es mehr kostet, coachbare Agenten mit emotionaler und klassischer Intelligenz zu gewinnen und zu halten. Aber, wie das Sprichwort sagt, man bekommt, wofür man bezahlt, und man muss damit rechnen, mehr für eine Klasse von Agenten zu bezahlen, die professionell auftreten und Probleme angesichts komplexer und potenziell belastender Kundeninteraktionen lösen können.

Was bedeutet das alles für Contact Center-Manager?

Manager müssen ihre Bewertungsgrundlagen für die Produktivität der Agenten und die Gesamteffizienz des Contact Centers anpassen. Komplexe Kundeninteraktionen bedeuten zum Beispiel längere durchschnittliche Bearbeitungszeiten, was bedeutet, dass der Schwerpunkt weniger auf der Quantität (der bearbeiteten Anrufe) als auf der Qualität und weniger auf den Aufgaben als auf den Ergebnissen liegen muss. Auch die Erwartungen an traditionelle Produktivitätskennzahlen für Agenten, wie die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf und die Auslastungsrate, müssen möglicherweise angepasst werden.

In immer mehr Contact Centern verstehen die Führungskräfte, dass Einfühlungsvermögen und Selbstbewusstsein wichtig sind - und zwar nicht nur bei der Interaktion der Agenten mit den Kunden. Die Führungskräfte müssen diese Eigenschaften auch bei sich selbst entwickeln. Denn wenn Sie Agenten aufgrund ihrer emotionalen Intelligenz einstellen, müssen Sie davon ausgehen, dass sie deren Fehlen in ihren Interaktionen mit Managern und Vorgesetzten erkennen. Dies wirkt sich grundlegend auf die Effektivität eines Kontaktzentrums aus.

Es ist zwar richtig, dass die KI die Contact Center verändert, aber es ist ebenso richtig, dass eine neue Art von Agenten entsteht, die auch ihren Arbeitsplatz verändern. In dem Maße, in dem KI ihre Position als taktisches Tier-1-Kundenservicetool innerhalb des Contact Centers festigt, wird eine andere Art von menschlichen Agenten mehr von ihren Arbeitgebern erwarten. Sie wollen selbstbestimmt arbeiten, und wenn sie nicht zufrieden sind, wechseln sie vielleicht den Job.

Betrachtet man die Frage "Chatbot oder menschlicher Agent" aus der Perspektive des Kundenerlebnisses, ist es wichtig zu erkennen, dass es für beide geeignete Rollen gibt; wo die Stärken der KI enden, beginnen die menschlichen Stärken. Die Maximierung des menschlichen und maschinellen Potenzials in Ihrem Contact Center bedeutet, die Punkte zu identifizieren, an denen die kalte Logik und die leidenschaftslosen Prozesse eines Chatbots dem Kundenerlebnis nicht mehr dienlich sind und an denen die Qualitäten, die uns menschlich machen, uns unverzichtbar machen.