In einer Wirtschaft mit Vollbeschäftigung oder einer von Covid geprägten Wirtschaft, in der zu Hause bleiben mehr bringt als ein Niedriglohnjob, ist die Erfahrung des Mitarbeiters der Schlüssel, um Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.
Der Begriff "wirtschaftliches Schleudertrauma" kommt einem in den Sinn, wenn man das vergangene Jahr beschreibt. Jeder kennt die Statistiken; wir haben sie erlebt. Eine Wirtschaft mit Vollbeschäftigung in den USA ist innerhalb weniger Wochen auf ein Niveau der Arbeitslosigkeit gekippt, das es seit der Depression nicht mehr gegeben hat.
So gegensätzlich diese wirtschaftlichen Extreme auch sein mögen, sie stellen die Arbeitgeber vor die gleiche Schwierigkeit, qualifizierte Mitarbeiter zu finden, um offene Stellen zu besetzen, insbesondere für Niedriglöhne und Einstiegsjobs. Auf dem florierenden Arbeitsmarkt vor dem Covid konnten potenzielle Arbeitnehmer wählerisch sein. Und mit dem Eintritt in die Post-Covid-Wirtschaft schreckt das erhöhte Arbeitslosengeld viele von der Arbeit ab, zumindest auf kurze Sicht.
Im Jahr 2017 befragte das ICMI (International Customer Management Institute), dessen Aufgabe es ist, Unternehmen zu befähigen, die beste Kundenerfahrung durch Callcenter zu bieten, die Contact-Center-Community zu ihren Herausforderungen. Dabei stellte sich heraus, dass die Einstellung, Schulung und Bindung von Agenten das größte Problem darstellt.
Eine Umfrage der National Federation of Independent Business vom März 2021 ergab, dass 42 % der Inhaber offene Stellen hatten, die nicht besetzt werden konnten - ein Rekordhoch. Eine Umfrage von ZipRecruiter vom April 2021 erklärt zumindest teilweise, warum. Demnach fühlten sich nur 35 % der Arbeitssuchenden finanziell unter Druck gesetzt, das erste Stellenangebot anzunehmen, das sie erhielten. Diese Zahl ist gegenüber 51 % gesunken, als die gleiche Frage im Jahr 2018 gestellt wurde. Die Ökonomin Julia Pollak von ZipRecruiter sagt: "Die Pandemie hat die Motivation der Menschen verändert."
Eine Lektion für Kontaktzentren, die Agenten einstellen und binden wollen: Geld wird immer wichtig sein, aber es ist nicht mehr das A und O, das es vielleicht einmal war. Außerdem sind die Löhne in der Regel branchenabhängig, so dass sich ein Contact Center im Gesundheitswesen auf dieser Grundlage nur begrenzt von seinen direkten Konkurrenten abheben kann.
Mitarbeitererfahrung ist das neue Spielfeld.
Elemente der Mitarbeitererfahrung
In ihrem Bericht von 2018, "Boosting contact center performance through employee engagement "* McKinsey & Company definiert vier nicht lohnbezogene Einflüsse auf die Mitarbeiterzufriedenheit:
- Aufstiegschancen: Eine Umfrage unter 320 Contact Center-Mitarbeitern ergab, dass Beförderungsmöglichkeiten 14 Prozent der Zufriedenheit eines Mitarbeiters ausmachen. Betreuungsmitarbeiter, die sich in ihrer derzeitigen Rolle gefangen fühlen, suchen eher eine andere Stelle.
- Natur und Auftrag: Etwa 70 Prozent der Befragten, die angaben, dass sie wahrscheinlich in ihrer Position bleiben werden, gaben an, dass sie den Auftrag ihrer Organisation stark unterstützen und die Art der Arbeit genießen.
- Freunde und Gemeinschaft: Die Befragten gaben an, dass sie Freunde haben, mit denen sie sich in den Pausen unterhalten können, und dass soziale Veranstaltungen im Büro am meisten zu einem allgemeinen Gemeinschaftsgefühl beitragen.
- Stress: Komplexe Anrufe und Leistungskontrollen tragen zum Gesamtstress der Agenten bei. Befragte, die das Gefühl haben, dass ihr Vorgesetzter sie ständig unter die Lupe nimmt, sind eher bereit zu gehen. Das Gleiche gilt für Agenten, die keine Anerkennung für ihre Arbeit erhalten oder von denen verlangt wird, dass sie sich genau an Skripte halten.
Anpassung an Remote- und Hybrid-Arbeitsplätze
Selbst wenn alle Ihre Agenten von einem Platz in einem physischen Kontaktzentrum aus arbeiten, ist ein Gespräch über die Bewältigung dieser vier Probleme von großer Bedeutung. Wenn Sie eine vollständig ferngesteuerte oder hybride Belegschaft in die Diskussion einbeziehen, erweitert sich der Umfang erheblich.
'Management by walking around' ist ein Begriff, der von Tom Peters, dem Autor zahlreicher Bücher über Unternehmensführung, geprägt wurde. Er bezieht sich auf die Erkenntnisse, die Führungskräfte über die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter gewinnen können, wenn sie im Büro umhergehen und spontane Gespräche führen oder einfach nur die Körpersprache beobachten. Es handelt sich um ein Konzept aus den 1980er Jahren - nicht ganz veraltet, aber auch nicht ganz aktuell.
Covid hat den Begriff des "Arbeitsplatzes" ausgeweitet. Mehr als die Hälfte der Teilnehmer an der NFIB-Umfrage gaben an, dass sie einen Arbeitsplatz bevorzugen, bei dem sie aus der Ferne arbeiten können, und 45 % gaben an, dass sie diese Möglichkeit auch nach Abklingen der Pandemie haben wollen. Die Herausforderung für Contact Center-Führungskräfte besteht darin, die Konzepte der Mitarbeitererfahrung im Büro auf diese neue, erweiterte Definition des Arbeitsplatzes zu übertragen.
Nehmen wir das Beispiel 'Freunde und Gemeinschaft'. In einem zentralisierten Kontaktzentrum können Sie vielleicht komfortable Gemeinschaftsbereiche und Pausenräume einrichten oder soziale Veranstaltungen im Büro abhalten, um die Gemeinschaft zu fördern. Oder wie vermitteln Sie jemandem, der in Voll- oder Teilzeit von zu Hause aus arbeitet, ein Gefühl der Aufgabe?
Eine ähnliche Strategie zur Bewältigung des "Stress"-Elements der Mitarbeitererfahrung besteht darin, die Leistungskontrolle mit konstruktivem Coaching und Gesprächen über berufliche Entwicklung und Leistungsanerkennung zu verbinden. Die schlichte Realität der Fernarbeit besteht jedoch darin, dass man einen Mitarbeiter nicht für spontane Gespräche zur Seite nehmen kann, und längere Gespräche müssen mit einem bestimmten Ziel geplant werden.
Das soll nicht heißen, dass es unmöglich ist, Mitarbeitern an entfernten Arbeitsplätzen oder an einem hybriden Arbeitsplatz ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Die Führungskräfte müssen jedoch anders arbeiten und denken und bewusster kommunizieren, indem sie die ihnen zur Verfügung stehenden Tools für die Zusammenarbeit nutzen. Nennen wir es 'Management by Zooming around'.
Ein Individuum und seine Motivationen ändern sich nicht, je nachdem, wo es gerade sitzt. Auch die Grundsätze der Mitarbeiterbindung und der Mitarbeitererfahrung bleiben dieselben. Contact Center konkurrieren heute mehr denn je darum, qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, und zwar auf der Grundlage der von ihnen gebotenen Mitarbeitererfahrung. Die Schaffung eines Arbeitsplatzes, an dem die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Vordergrund steht und der ihnen hilft, ihre persönlichen und beruflichen Ziele zu verwirklichen, ist ein Wettbewerbsvorteil in einem Käufermarkt für Mitarbeiter.
