Wie kann man die Prognose und Planung von Call Centern optimieren? | Elevēo

Viele gehen von Tabellenkalkulationen zu einem technologiegestützten Planungsprozess über, um die Abdeckung zu gewährleisten, Serviceziele zu erreichen und die Mitarbeiterzufriedenheit zu maximieren.

Anfang des 20. Jahrhunderts, vor Drive-Thrus und Online-Banking, waren Bankgebäude imposante gotische Bauwerke mit großen Lobbys und langen Schlangen vor den Schaltern. Die Bankmanager kämpften mit der Frage, wie viele Schalter sie öffnen mussten, um den Kunden, die zu einem bestimmten Zeitpunkt in die Bank kamen, einen hervorragenden Service zu bieten. Wenn zu wenige Schalter geöffnet waren, standen die Kunden zu lange in der Warteschlange. Zu viele, und die Kassierer würden an leeren Schaltern stehen.

Klingelt's?

Die Herausforderung für Banken im Jahr 1920 und für Kontaktzentren im Jahr 2020 besteht darin, genügend Ressourcen - und zwar die richtigen Ressourcen - einzuplanen, um einer scheinbar unvorhersehbaren Anzahl von Kunden über den Tag hinweg ein akzeptables Serviceniveau zu bieten.

Die Zufälligkeit verstehen

Ob Sie es glauben oder nicht, die Formeln, die zur Erkennung von Mustern in scheinbaren Zufällen entwickelt wurden, halfen schon vor über einem Jahrhundert bei der Vorhersage der Besucherzahlen in Banken und haben eine gemeinsame Grundlage mit den Formeln, die heute in vielen Planungstechnologien für Kontaktzentren verwendet werden.

Es gibt immer eine gewisse Zufälligkeit im Anrufvolumen, und je weniger Anrufe es gibt, desto offensichtlicher ist diese Zufälligkeit. Diese Formeln zeigen jedoch Muster auf, wenn das Anrufvolumen zunimmt. Die Zufälligkeit bleibt, aber mathematisch gesehen ist sie ein Rauschen in den Daten - nur ein kleiner Prozentsatz eines ansonsten vorhersehbaren Datensatzes.

Warum ist das wichtig, fragen Sie sich?

Die Erstellung des bestmöglichen Zeitplans in Ihrem Kontaktzentrum ist eine Übung im Ausgleichen einer Vielzahl von Variablen, die von scheinbar zufälligen Faktoren beeinflusst werden. Im Grunde genommen müssen Sie einen Zeitplan aufstellen, um sicherzustellen, dass Sie genügend Mitarbeiter haben, um Ihre Betriebszeiten abzudecken. Darüber hinaus wird der Balanceakt aber noch komplexer, wenn Sie Folgendes berücksichtigen:

• Serviceniveau - Sie möchten vielleicht, dass 80 % der Anrufe in 20 Sekunden oder weniger beantwortet werden. Oder vielleicht 70 % der Anrufe werden in 30 Sekunden oder weniger beantwortet. Das Ziel besteht nicht darin, jeden Anruf sofort zu beantworten, wenn er eingeht. Das Ziel ist es, die Anrufer in eine Warteschlange zu stellen, aber nicht sehr lange, damit Ihre Mitarbeiter immer beschäftigt sind. Sie können von einem Anruf zum nächsten gehen und beschäftigt bleiben, aber Sie wollen nicht, dass die Kunden lange warten müssen.

Die Abwesenheitsquote ist eine wichtige Kennzahl im Zusammenhang mit dem Serviceniveau. Natürlich gibt es zahlreiche Gründe, warum ein Anrufer einen Anruf abbricht, aber es könnte ein Zeichen dafür sein, dass die Geduld des Anrufers am Ende ist.

• Mitarbeiterzufriedenheit - "Mitarbeiter-Peitschenhiebe", bei denen ein Mitarbeiter an einem Tag von 6.00 bis 15.00 Uhr, am nächsten Tag von 12.00 bis 21.00 Uhr und am übernächsten Tag von 7.00 bis 16.00 Uhr arbeiten muss, sind ein Rezept für Mitarbeiterunzufriedenheit. Außerdem müssen konkurrierende Faktoren, wie die Berücksichtigung des Dienstalters der Bediensteten bei der Dienstplanung, gegeneinander abgewogen werden.

Ein weiterer Einflussfaktor auf die Mitarbeiterzufriedenheit ist die Auslastung der Mitarbeiter. Wie beschäftigt sind die Mitarbeiter während ihrer Schicht? Sind sie zu 100 Prozent ausgelastet und gehen von einem Anruf zum nächsten, ohne dazwischen Pausen zu machen? Wenn ein Call Center sehr hohe Anforderungen an die Servicequalität stellt, ist es dann überbesetzt, so dass einzelne Agenten verfügbar sind und darauf warten, dass das Telefon klingelt? Die Auslastung ist von entscheidender Bedeutung; zu hoch oder zu niedrig - Burnout oder Langeweile - sie beeinflusst die Mitarbeiterzufriedenheit.

Anzeichen für einen nicht optimierten Zeitplan

Der schlechteste Zeitpunkt, um zu erfahren, dass Ihr Zeitplan nicht optimal ist, ist, wenn Sie ihn während des Arbeitstages in Aktion sehen.

• Es kann sein, dass das Serviceniveau von morgens bis nachmittags sinkt, und am Ende des Tages herrscht Chaos, weil sich die Warteschlangen mit Anrufern füllen, die in der Warteschleife hängen.
• Vielleicht beginnen Sie den Tag mit massiven Warteschlangen, aus denen Sie nie wieder herauskommen, denn wenn Sie einmal im Rückstand sind, ist es schwer, wieder voranzukommen.
• Es kann sein, dass Sie im Laufe des Tages ein Schleudertrauma erleben. Zum Beispiel können Sie Ihre Mitarbeiter aus Besprechungen oder Schulungen abziehen, um eine riesige Warteschlange zu bearbeiten, und plötzlich gehen keine Anrufe mehr ein, und die Mitarbeiter sind unbesetzt. Dann schicken Sie die Mitarbeiter in die Pause, aber es kommt ein großer Ansturm von Anrufen herein. Den ganzen Tag über peitschen Sie hin und her. Vielleicht sind Sie chronisch unterbesetzt.

Nutzung von Planungssoftware zur Erstellung des besten Zeitplans

Für viele kleine Kontaktzentren, die den besten Zeitplan erstellen wollen, stellt sich die Frage, ob sie Excel oder eine WFM-Software verwenden sollen. Es ist wichtig zu wissen, dass Sie nicht Hunderttausende von Dollar in ein großes WFM-System investieren müssen, um Ihren Terminplanungsprozess zu verbessern:

• WFM-Software rationalisiert die Planung und hilft, die Auslastung der Agenten zu verbessern - WFM-Software kann schnell komplexe Berechnungen zur Optimierung der Planung durchführen, z. B. Berechnungen für mehrere Fähigkeiten, um die Beiträge eines Agenten zu verschiedenen Anrufwarteschlangen zu quantifizieren. Die Software ist außerdem interaktiv, was bei Excel nicht der Fall ist. Mit Funktionen wie Drag-and-Drop können Sie Agenten hinzufügen oder aus dem Plan entfernen und sofort die Auswirkungen auf die Abdeckung sehen.
• WFM-Software rationalisiert die gemeinsame Nutzung von Informationen - Excel ist weitgehend statisch; es befindet sich entweder auf einer lokalen Festplatte oder einer virtuellen Festplatte und ist jeweils nur für eine Person zugänglich. Es ist keine wirklich gemeinsam genutzte Ressource - derjenige, der sie öffnet, hat die Kontrolle über sie. Bei WFM-Software hingegen können sich verschiedene Benutzer anmelden, so dass die Agenten sofort Einblick in ihren aktuellen Zeitplan haben. Vorgesetzte geben die Pläne mit einem Knopfdruck in Produktion. Eine E-Mail mit dem neuen Zeitplan wird sofort an jeden Agenten gesendet, oder der Zeitplan wird automatisch in den Kalender des Agenten eingetragen.
• WFM-Software reagiert schneller auf Veränderungen - WFM-Software erfasst Kennzahlen und Daten schneller als jede Tabellenkalkulation und deckt neue Trends auf, die sich auf das Serviceniveau oder die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken könnten.

Die Geschäftswelt ist im letzten Jahrhundert viel komplexer und die Kunden anspruchsvoller geworden, so dass wir nicht behaupten können, dass die Erstellung eines optimalen Zeitplans für Ihr kleines Kontaktzentrum einfacher ist als für den Bankier im Jahr 1920. Dennoch steht Ihnen mit der WFM-Software ein Werkzeug des 21. Jahrhunderts zur Verfügung, das in Bezug auf die Planung einen erheblichen Fortschritt gegenüber Excel darstellt.