In einer Wirtschaft mit Vollbeschäftigung oder einer durch Covid dauerhaft veränderten Wirtschaft ist die Erfahrung der Mitarbeiter der Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern.

Employee Experience (EX) Definition

Nach Angaben des International Customer Service Management Institute (ICMI) ist die Mitarbeitererfahrung im Contact Center eine komplexe Reihe von Verhaltensweisen, die durch zahlreiche Praktiken im Contact Center bestimmt werden. Die Messung der Mitarbeitererfahrung im Kontext von Praktiken wie Mitarbeiteranerkennung, Wellness, persönliche Entwicklung, Teambesprechungen und Beziehungen zu Kollegen ist keine exakte Wissenschaft, daher bleibt uns nur die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Wie sich die heutige Arbeitswelt auf die Erfahrungen der Mitarbeiter auswirkt
Management-Strategien

Der Begriff "wirtschaftliches Schleudertrauma" kommt einem in den Sinn, wenn man das vergangene Jahr beschreibt. Jeder kennt die Statistiken; wir haben sie erlebt. Eine Wirtschaft mit Vollbeschäftigung in den USA ist innerhalb weniger Wochen auf einen Stand der Arbeitslosigkeit gekippt, wie es ihn seit der Depression nicht mehr gegeben hat.

So diametral entgegengesetzt diese wirtschaftlichen Extreme auch sind, sie stellen die Arbeitgeber vor die gleichen Schwierigkeiten, nämlich qualifizierte Mitarbeiter für offene Stellen zu finden, insbesondere für Niedriglohn- und Einstiegsstellen. Auf dem florierenden Arbeitsmarkt vor dem Covid konnten potenzielle Arbeitnehmer wählerisch sein. Und in der Post-Covid-Wirtschaft haben sich die Erwartungen der Arbeitnehmer geändert - viele empfinden die Anforderung, vor Ort zu arbeiten, als negativ.

Das International Customer Management Institute (ICMI), das es sich zur Aufgabe gemacht hat, Unternehmen zu befähigen, mit Hilfe von Call Centern ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, hat die Contact Center-Gemeinschaft zu ihren Herausforderungen befragt. Dabei stellte sich heraus, dass die Einstellung, Schulung und Bindung von Mitarbeitern das größte Problem darstellt.

Eine Umfrage der National Federation of Independent Business ergab, dass 42 % der Inhaber offene Stellen hatten, die nicht besetzt werden konnten - ein Rekordwert. Eine andere Umfrage von ZipRecruiter erklärt zumindest teilweise, warum. Demnach fühlten sich nur 35 % der Arbeitssuchenden finanziell unter Druck gesetzt, das erste Stellenangebot anzunehmen, das sie erhielten. Diese Zahl ist gegenüber 51 % gesunken, als die gleiche Frage im Jahr 2018 gestellt wurde. Julia Pollak, Wirtschaftswissenschaftlerin bei ZipRecruiter, sagt: "Die Pandemie hat die Motivation der Menschen verändert."

Die Pandemie hat die Motivation der Menschen verändert.

Eine Lektion für Kontaktzentren, die Agenten einstellen und binden wollen: Geld wird immer wichtig sein, aber es ist nicht mehr das A und O, das es vielleicht einmal war. Außerdem sind die Löhne in der Regel branchenabhängig, so dass sich ein Contact Center im Gesundheitswesen auf dieser Grundlage nur bedingt von seinen direkten Konkurrenten abheben kann.

"Employee Experience" ist das neue Spielfeld.

Messung der Mitarbeitererfahrung

McKinsey & Company hat in ihrem Bericht "Boosting contact center performance through employee engagement "* vier nicht lohnbezogene Einflüsse auf das Mitarbeitererlebnis und die Mitarbeiterzufriedenheit definiert:

• Beförderungsmöglichkeiten: Eine Umfrage unter 320 Contact Center-Mitarbeitern ergab, dass Beförderungsmöglichkeiten 14 Prozent der Zufriedenheit eines Mitarbeiters ausmachen. Care Agents, die sich in ihrer aktuellen Rolle gefangen fühlen, suchen eher eine andere Stelle.
• Natur und Auftrag: Etwa 70 % der Befragten, die angaben, dass sie wahrscheinlich in ihrer Position bleiben werden, gaben an, dass sie den Auftrag ihres Unternehmens stark unterstützen und die Art der Arbeit genießen.
• Freunde und Gemeinschaft: Die Befragten gaben an, dass sie Freunde haben, mit denen sie sich in den Pausen unterhalten können, und dass soziale Veranstaltungen im Büro am meisten zu einem allgemeinen Gemeinschaftsgefühl beitragen.
• Stress: Die Komplexität der Anrufe und die Überprüfung der Leistung tragen zum Gesamtstress der Agenten bei. Befragte, die das Gefühl haben, dass ihr Vorgesetzter sie ständig unter die Lupe nimmt, sind eher bereit zu gehen. Das Gleiche gilt für Agenten, die keine Anerkennung für ihre Arbeit erhalten oder die sich streng an Skripte halten müssen.

Anpassung der Mitarbeitererfahrung an Remote- und Hybrid-Arbeitsplätze

Selbst wenn alle Ihre Agenten von einem Platz in einem physischen Contact Center aus arbeiten, ist ein Gespräch über die Bewältigung dieser vier Probleme von großer Bedeutung. Wenn Sie eine vollständig ferngesteuerte oder hybride Belegschaft in die Diskussion einbeziehen, erweitert sich der Umfang erheblich.

'Management by walking around' ist ein Begriff, der von Tom Peters, dem Autor zahlreicher Bücher über Unternehmensführung, geprägt wurde. Er bezieht sich auf die Erkenntnisse, die Führungskräfte über die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter und deren Zufriedenheit gewinnen können, indem sie im Büro umhergehen und spontane Gespräche führen oder einfach die Körpersprache beobachten. Es ist ein Konzept aus den 1980er Jahren - nicht ganz veraltet, aber auch nicht ganz aktuell.

Covid hat den Begriff "Arbeitsplatz" erweitert. Mehr als die Hälfte der Teilnehmer an der NFIB-Umfrage gaben an, dass sie einen Arbeitsplatz bevorzugen, an dem sie aus der Ferne arbeiten können, und 45 % gaben an, dass sie diese Möglichkeit auch nach dem Abklingen der Pandemie haben wollen. Die Herausforderung für Contact Center-Führungskräfte, die versuchen, eine Strategie für die Mitarbeitererfahrung zu entwickeln, besteht darin, die Konzepte für die Mitarbeitererfahrung im Büro auf diese neue, erweiterte Definition des Arbeitsplatzes zu übertragen.

Beispiel: "Freunde und Gemeinschaft". In einem zentralen Kontaktzentrum können Sie vielleicht komfortable Gemeinschaftsbereiche und Pausenräume einrichten oder soziale Veranstaltungen im Büro abhalten, um die Gemeinschaft zu fördern, aber wie fördern Sie die Kameradschaft innerhalb einer dezentralen und verteilten Belegschaft? Oder wie vermitteln Sie jemandem, der in Voll- oder Teilzeit von zu Hause aus arbeitet, ein Gefühl der Aufgabe?

Die Mitarbeitererlebnisstrategie

Eine Strategie zur Bewältigung des "Stress"-Elements der Mitarbeitererfahrung besteht darin, Leistungskontrollen mit konstruktivem Coaching und Gesprächen über berufliche Entwicklung und Leistungsanerkennung zu verbinden. Die schlichte Realität der Fernarbeit ist jedoch, dass man einen Mitarbeiter nicht einfach für spontane Gespräche zur Seite nehmen kann, und längere Gespräche müssen mit einem bestimmten Ziel geplant werden.

Das soll nicht heißen, dass es unmöglich ist, Mitarbeitern an entfernten Arbeitsplätzen oder in hybriden Arbeitsumgebungen eine hochwertige Erfahrung zu bieten. Die Führungskräfte müssen jedoch etwas anders arbeiten und denken und bewusster kommunizieren, indem sie die ihnen zur Verfügung stehenden Tools für die Zusammenarbeit nutzen. Nennen wir es 'Management by Zooming around'.

Ein Individuum und seine Motivationen ändern sich nicht, je nachdem, wo es gerade sitzt. Auch die Prinzipien der Mitarbeiterbindung und der Mitarbeitererfahrung bleiben dieselben. Contact Center konkurrieren heute mehr denn je darum, qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, und zwar auf der Grundlage der von ihnen gebotenen Mitarbeitererfahrung. Die Schaffung eines Arbeitsplatzes, an dem sich die Mitarbeiter wohlfühlen und der ihnen hilft, ihre persönlichen und beruflichen Ziele zu verwirklichen, ist ein Wettbewerbsvorteil in einem Käufermarkt für Mitarbeiter.