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Call Center-Automatisierung

Call Center-Automatisierung

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Die Callcenter-Branche entwickelt sich angesichts der Fortschritte bei künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen weiter. Mit Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz basieren , mit Spracherkennung, Stimmbiometrie und cloudbasierten virtuellen Callcentern stehen die Türen für einen außergewöhnlichen Kundenservice offen. Lesen Sie weiter, um mehr über die innovativen Lösungen von Eleveo zur Automatisierung von Call Centern zu erfahren.

Automatisierte virtuelle Agenten: Der Schlüssel zum Erfolg Ihres Call Centers

Die Einführung virtueller Agenten in den Betrieb eines Callcenters erfordert von der Unternehmensleitung einige Entscheidungen darüber, wo die Grenze zwischen Kundeninteraktionen, die am besten von Computern bearbeitet werden können, und solchen, die von menschlichen Agenten bearbeitet werden sollten, gezogen werden sollte. Diese Entscheidungen sollten vor allem auf der Komplexität, der Dringlichkeit und den Emotionen der Kunden beruhen.

Auch wenn die Faszination für KI und ihre Vorteile zunimmt, dürfen wir nicht vergessen, dass menschliche Qualitäten wie Einfühlungsvermögen und Flexibilität niemals veraltet sein werden. Wo die Stärken der Automatisierung enden, beginnen die Beziehungen von Mensch zu Mensch.

Die Faktoren, die sich am stärksten auf den langfristigen Erfolg Ihres Contact Centers auswirken - Zufriedenheit, Produktivität, Effektivität und Mitarbeiterbindung - hängen weniger von der Effizienz der Technologie als von Ihrem Personalmanagement ab. Die am besten geführten Contact Center finden das richtige Gleichgewicht zwischen den analytischen Fähigkeiten der KI und dem individuellen Urteilsvermögen.

Wir müssen der Sozial- und Führungsdynamik der alten Schule ebenso viel Wert beimessen wie der Automatisierung, der künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen. Wenn wir das nicht tun, verpassen wir etwas Grundlegendes.

Wenn es um die Verarbeitung von Daten und die Durchführung von Berechnungen geht, sind Computer jedoch schlauer und schneller als Menschen. Die künstliche Intelligenz automatisiert einstmals komplexe, zeitaufwändige Tätigkeiten und liefert Lösungen in Minuten oder Sekunden statt in Stunden oder Tagen.

Die Kunden wollen einen schnellen, professionellen Erstkontakt, bei dem alle Fragen und Probleme gelöst werden. Bots sind inzwischen weithin als praktisches Instrument zur Rationalisierung von Kundeninteraktionen in der Anfangsphase akzeptiert (z. B. Begrüßung des Kunden, Erfassung von Hintergrundinformationen). Sie sind auch sehr gut in der Lage, einfache Transaktionen zu verarbeiten. In vielen Fällen reicht die Unterstützung durch einen Chatbot aus, um einen zufriedenstellenden Abschluss zu erzielen.

Erst wenn die Interaktionen über die Grundlagen des Kundendienstes hinausgehen, werden einzigartige menschliche Eigenschaften wie Urteilsvermögen, Problemlösung, Motivation, Kreativität und Einfühlungsvermögen - kurz gesagt, emotionale Intelligenz - erforderlich. Sehen Sie es ein: Es gibt einen Grund, warum manche Kunden schließlich die "0" drücken, um mit einem Agenten zu sprechen.

Fazit: Wo monotone und sich wiederholende Aufgaben für menschliche Agenten zu mühsam sind, kann die Automatisierung von Callcentern diese Aufgaben sofort an virtuelle Agenten übertragen. Diese Lösung sorgt nicht nur für ein besseres Kundenerlebnis, sondern auch dafür, dass die Agenten ihre Zeit besser für komplexere Anfragen nutzen können.

Call Center-Automatisierung steigert die Produktivität Ihrer Agenten

Die Automatisierung von Callcentern sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter engagiert und gefordert bleiben, indem monotone, redundante Aufgaben und Routineanrufe an Bots weitergeleitet werden.

Live-Agenten können ihre Stärken und ihre Kreativität nutzen, um komplexe Probleme zu lösen, die Einfühlungsvermögen und fortgeschrittene Problemlösungen erfordern. Mit Eleveo's WFM engagieren Sie Ihre Mitarbeiter wie nie zuvor!

Tools für ein automatisiertes Call Center

Eleveo's KI-gestützte automatische Terminplanung

Zeitplanung ist zeitaufwendig; warum sollte man sie nicht rationalisieren, indem man KI für die Erstellung von Agentenplänen nutzt? Sie ist komplex; warum sollte man sie nicht vereinfachen? Ein manuell erstellter Zeitplan ist zwangsläufig suboptimal; warum sollte er nicht optimiert werden?

Die Zeitplanung ist eine datenintensive, variablengesteuerte Aufgabe, und nur wenige, wenn überhaupt, kommerzielle Contact Center können sich ein spezielles Zeitplanungspersonal leisten, das über das Fachwissen verfügt, um die Erstellung von Zeitplänen effektiv zu verwalten. Dennoch brauchen Sie optimierte Zeitpläne, genauso wie Ihre Kollegen in den Unternehmen.

Mit dem KI-gesteuerten Auto Scheduling-Tool von Eleveo können Sie die Zeit, die Sie bisher für die Erstellung von Zeitplänen aufgewendet haben, für wertschöpfende Aktivitäten wie Agenten-Coaching und andere Qualitätsverbesserungen nutzen. Gleichzeitig haben Sie die Gewissheit, dass Sie den maximalen Nutzen aus Ihren Agentenressourcen ziehen - und das alles mit einem einzigen Tastendruck.

Eleveo's Sprachanalyse

Manager von kleinen Contact Centern glauben vielleicht, dass sie mit direktem Feedback von Agenten oder einer Überprüfung einer kleinen Stichprobe von Anrufen den Finger am Puls des QM haben. Ehrlich gesagt, stimmt das nicht. Manager können keine ausreichend großen Stichproben von Agenten-/Kundeninteraktionen manuell erfassen und analysieren, um ein gründliches, differenziertes Verständnis der Leistung des Contact Centers zu erlangen, und sich auf das Feedback der Agenten und Anekdoten zu verlassen, ist keine Möglichkeit, Muster im Rauschen zuverlässig zu erkennen und aufkommende Probleme proaktiv zu lösen. Tatsache ist, dass jede manuelle QM-Maßnahme ebenso arbeitsintensiv wie mangelhaft ist.

Fortschrittliche und automatisierte Sprachanalyse ist eine transformative Technologie für Contact Center. Ohne in die technische Tiefe zu gehen, genügt es zu verstehen, dass sie Standardalgorithmen zur Datenverarbeitung verwendet, um die Nuancen von Sprache und Stille in ein Reservoir von Informationen über die Einstellung der Kunden, die Eignung der Agenten, die Effektivität der Prozesse und die Entwicklung von Problemen umzuwandeln. Das Gleiche gilt für Chat- und E-Mail-Interaktionen, wobei Einstellungen und Emotionen anhand von Schlüsselwörtern und Phrasen erkannt werden.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie ein gesundes Gleichgewicht zwischen virtuellen und menschlichen Agenten in Kontaktzentren herstellen können, und über andere Automatisierungstools, die Sie nutzen können, kontaktieren Sie uns.