Durch eine gründlichere und präzisere Anrufanalyse, die gleichzeitig weniger arbeitsintensiv ist, können Contact Center mit Hilfe von Voice Analytics-Lösungen eine Reihe verschiedener Aspekte ihres Geschäfts besser verstehen und verbessern. Dazu können Bereiche wie Kundenerfahrung, Qualitätssicherung, Mitarbeiterschulung und -coaching, Compliance und vieles mehr gehören.
Call Center Sprachanalyse
Was ist eine Call Center-Sprachanalyse?
Die Sprachanalyse im Callcenter ist ein Prozess, bei dem hochentwickelte Computertools eingesetzt werden, um Audioaufnahmen zu verarbeiten, Sprache in Text umzuwandeln und Erkenntnisse aus Sprachdaten zu gewinnen. Sie basiert auf der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und analysiert Sprachmuster, den emotionalen Tonfall und mehr von Gesprächspartnern, um besser zu verstehen, wie Callcenter ihre Dienstleistungen verbessern können.
Optimieren Sie Ihr Contact Center jetzt! 
Wie funktioniert die Sprachanalyse für Callcenter?
Sprachanalyselösungen für Kontakt- und Callcenter konzentrieren sich darauf, bestimmte Gesprächsaspekte während eines Anrufs zu erkennen und dazu Notizen zu machen oder Daten aufzuzeichnen. Es gibt zwei Hauptwege, auf denen die Computertechnologie dies erreicht.
Phonetik
Ein Ansatz, den Sprachanalysesoftware verfolgen kann, ist die Umwandlung Ihrer Wörter in Phoneme, d. h. kleine, wahrnehmungsmäßig unterscheidbare Einheiten von Lauten in der Sprache (wie p, b, t, oo in "food" und ea in "easy"). In der englischen Sprache gibt es 44 davon. Die Software analysiert diese Phoneme, um Wörter zu erkennen und Emotionen und Betonungen in den Stimmen der Sprecher zu ermitteln. Dies erfordert eine sehr ausgefeilte Technologie, da es innerhalb von Sprachen und sogar bei ein und demselben Sprecher große Unterschiede gibt. Homophone (Wörter, die gleich ausgesprochen werden, aber unterschiedliche Bedeutungen haben) können schwierig zu verarbeiten sein und erfordern ein Verständnis für den Kontext des Wortes. Und ein und dasselbe Wort, das mit verschiedenen Akzenten ausgesprochen wird, kann als aus verschiedenen Phonemen bestehend erkannt werden. Bei Software zur Umwandlung von Sprache in Text kann es zu Schwierigkeiten kommen, die manchmal sogar dazu führen, dass die Ausgabe unlesbar wird.
LVCSR
Ein neuerer Ansatz in der Sprachanalyse von Contact Centern ist die Large Vocabulary Conversational Speech Recognition (LVCSR), eine Technologie, die ganze Wörter und nicht nur Phoneme erkennt. Im Vergleich zur phonetischen Analyse ist dafür eine große Datenbank erforderlich. Der Grund dafür ist, dass LVCSR unterschiedliche Einträge für die verschiedenen Aussprachen der einzelnen Wörter verwendet (z. B. wird "Auto" in Maryland, New York und Boston ganz anders ausgesprochen). Die Datenverarbeitung ist also langsamer, aber das Ergebnis ist viel genauer.
Während bei der Phonetik die einzelnen Laute betrachtet werden, aus denen die Wörter bestehen, und diese zu Wörtern zusammengesetzt werden (wobei es zu Problemen kommen kann, wenn die Lautfolgen nicht erkannt werden), sucht das LVCSR nach direkten Wortübereinstimmungen und reiht sie zu einem Satz aneinander, indem es eine ausgewählte Anzahl von Wörtern auf einmal verarbeitet. Wenn alle Wörter zusammenpassen, erzeugt LVCSR einen vollständigen Satz, der auf seinen emotionalen Gehalt usw. hin analysiert werden kann.
Was kann mir die Sprachanalyse im Callcenter sagen?
Die mit Hilfe von Sprachanalysen gewonnenen Erkenntnisse können Callcentern für eine Vielzahl von Zwecken dienen, z. B:
- Warum rufen Menschen Ihr Contact Center an und wie können Sie effektiv auf ihre Bedürfnisse reagieren?
- Welche Ihrer Call-Center-Mitarbeiter gute Leistungen erbringen und wer Unterstützung oder zusätzliche Schulungen benötigt. (Diese Ergebnisse können sich deutlich von dem unterscheiden, was Ihr Qualitätssicherungsprozess Ihnen sagt).
- Welche Bereiche, wenn sie gut angegangen werden, die Effektivität Ihrer Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden am stärksten verbessern werden.
- Wie und wo Sie Ihre Schulungsmaterialien und -programme verbessern können.
- Warum Kunden in der Warteschleife hängen oder weitergeleitet werden und welche Elemente Ihres Prozesses verbessert werden müssen, um die Wartezeiten und die Häufigkeit von Warteschleifen zu reduzieren.
Wie kann Ihr Unternehmen die Sprachanalyse für Callcenter nutzen?
Wenn Sie all diese Informationen haben, was können Sie damit tun?
- Informationen darüber, warum Menschen anrufen und wie sie auf verschiedene Vertriebs- und Supportansätze reagieren, können Ihnen helfen, die Konversionsraten zu maximieren
- Mit Software für die Sprachanalyse in Callcentern können Sie die Gesprächsanalyse für die Qualitätssicherung automatisieren, wodurch sie effizienter wird und einen gründlicheren Einblick in die Bearbeitung von Anrufen durch Ihre Mitarbeiter ermöglicht.
- Mit Hilfe von Sprachanalyselösungen können Sie auch Anrufskripte optimieren, indem Sie prüfen, welche Varianten bei einer Gruppe von Kunden besser funktionieren.
- Staatliche und bundesstaatliche Gesetze schreiben häufig vor, dass bei jedem Anruf bestimmte Informationen angegeben werden müssen. Die Sprachanalyse von Contact Centern erleichtert die Einhaltung von Gesetzen, da Sie so sicherstellen können, dass Ihre Mitarbeiter die vorgeschriebenen Formulierungen und Informationen verwenden.
Ältere Sprachanalyseverfahren beinhalteten eine "manuelle" Analyse aufgezeichneter Anrufe. Dies wurde von Menschen und nicht von Computern durchgeführt und beinhaltete die Transkription von gesprochenem Text. Sie war langsam und arbeitsintensiv und wurde daher nur für eine kleine Stichprobe von Gesprächsaufzeichnungen durchgeführt, was eine deutlich geringere Genauigkeit und eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeutet, dass Probleme, die behoben werden müssen, übersehen werden.
Neuere, computergestützte Sprachanalyselösungen erfordern hochentwickelte Software sowie Computersysteme zur Speicherung und Verarbeitung der Daten. Dies ist insbesondere bei LVCSR-Lösungen der Fall; das Ergebnis ist jedoch ein unvergleichliches Maß an Genauigkeit und Überwachung.
