Call Center Agent Coaching: Ein Leitfaden zur Steigerung der Call Center Leistung | Eleveo

Ein direkter Zusammenhang besteht zwischen dem Coaching von Call Center-Agenten, der Kundenerfahrung und der Kundenbindung. Bauen Sie eine Coaching-Kultur in Ihrem Contact Centerauf?

Ob wir nun jeden Tag in einem Contact Center arbeiten oder für einen Technologieanbieter tätig sind, der diese unterstützt, wir in der Contact Center-Branche verwenden den größten Teil unserer Zeit und Energie darauf, das Kundenerlebnis zu verbessern. Und das zu Recht, denn das ist unser Endprodukt. Die Callcenter-Agenten sind der Schlüssel zum Kundenerlebnis, und das Coaching der Callcenter-Agenten ist ein entscheidender Faktor für die Leistung und Eignung der Callcenter-Agenten.

Das Coaching von Call Center-Agenten bestimmt, was sie sagen, wann sie es sagen und wie sie es sagen. Es bestimmt, ob sie das Problem des Kunden lösen, wie sie es lösen und wie schnell sie es lösen. Schließlich soll sichergestellt werden, dass sich der Mitarbeiter an die Regeln hält, d. h. die geltenden Vorschriften zum Schutz der sensiblen Kundendaten einhält.

Call-Center-Agenten-Coaching beeinflusst die Markentreue

Kundenzufriedenheit und Loyalität werden über eine Reihe von Erfahrungen kultiviert, aber es ist schwer, einen wichtigeren Berührungspunkt mit dem Kunden zu finden als das Call Center. Eine vom Kunden initiierte Interaktion mit einem Agenten findet statt, wenn er eine Frage hat, auf ein Problem gestoßen ist oder vielleicht einen Kauf tätigen möchte. Es handelt sich um ein Problem, das der Kunde nicht mit Hilfe der ihm zur Verfügung stehenden Selbstbedienungsmechanismen lösen konnte, oder er fühlt sich aus irgendeinem Grund mit einem Menschen wohler. Oft ist ihr Bedürfnis unmittelbar oder ihr Problem akut.

Ungeachtet des Szenarios bestimmt die Beherrschung von Produkt, Prozess und aktivem Zuhören das Kundenerlebnis - und das Kundenerlebnis steht in direktem Zusammenhang mit der Kundentreue.

Coaching ist mehr als nur Feedback

Jeder, der eine Meinung hat, kann Feedback geben. Nur Trainer coachen.

Ein gemeinsames Merkmal eines guten Coaches ist seine Neigung, mehr zu tun als nur Feedback zu geben, also darauf hinzuweisen, was ein Mitarbeiter richtig oder falsch gemacht hat. Stattdessen erforschen sie das "Warum" und das "Wie" - warum die Instinkte, Worte oder Handlungen eines Agenten in einer bestimmten Situation falsch gewesen sein könnten und wie er denselben Fehler nicht noch einmal machen kann.  Aus diesem Grund ist aktives Zuhören in Einzelcoachingsitzungen besonders wichtig.

Beim Callcenter-Coaching geht es nicht darum, negatives Feedback zu geben oder positive Ergebnisse zu skizzieren.Es gibt einen qualitativen Unterschied zwischen Coaching und Feedback; ein Unterschied, der oft verloren geht, und die Wörter werden austauschbar verwendet. So hört oder liest man zum Beispiel viel über überhöhte durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT) und die Notwendigkeit, diese zu reduzieren, aber es wird viel weniger darüber gesprochen, wie man mit den Agenten zusammenarbeitet, um die Ursachen für ihre hohen AHT zu ermitteln und einen Aktionsplan zu erstellen, der diese Ursachen angeht.

Im Falle der AHT sagt das Feedback einem Agenten, dass er schneller werden muss.  Effektives Coaching ist das Aufdecken eines Problems - zum Beispiel die Schwierigkeit, ein bestimmtes Thema in ihrer Wissensdatenbank zu finden - was wiederum die Anrufzeiten verlängert. Tiefer gehend geht es darum, herauszufinden, warum der Agent mit diesem Thema zu kämpfen hat, und ihm Techniken zur Verbesserung beizubringen. Coaching-Sitzungen sind in diesem Prozess unerlässlich.

Coaching der Coaches

Trainer entstehen nicht einfach so; sie müssen entwickelt und gefördert werden. Wenn die Person, die letztlich für die Schulung der Mitarbeiter verantwortlich ist - vielleicht ein Vorgesetzter, ein Customer Experience Manager oder eine Person aus der Personalabteilung - nicht lernt, wie man coacht, dann ist "Coaching" nur eine schicke Umschreibung für "Feedback geben". Die gute Nachricht ist, dass Unternehmen kein formelles "Train the Trainer"-Programm durchführen müssen, um gute Coaches zu entwickeln. Es braucht nur eine Person, die mit Leidenschaft über das Modell des Mitarbeiter-Feedbacks hinausgehen und anderen helfen will, ihre Fähigkeiten zu verbessern, indem sie ihre inneren Fähigkeiten und ihr Potenzial aufdeckt.

Alan Fine ist ein anerkannter Leistungscoach und Bestsellerautor mehrerer Bücher, darunter Du weißt bereits, wie man großartig ist: A Simple Way to Remove Interference and Unlock Your Greatest Potential. In diesem Buch vertritt er die Ansicht, dass eine Leistungsverbesserung nicht durch die Aneignung neuer Kenntnisse erreicht wird, sondern durch die Beseitigung von "Störungen", die uns daran hindern, unsere bereits vorhandenen Kenntnisse und Fähigkeiten zu nutzen. Er argumentiert, dass Spitzenleistungen nur dann erzielt werden, wenn der Ausführende (der Akteur), nicht der Coach, proaktiv die Verantwortung für die Ergebnisse übernimmt. Die Aufgabe des Coaches besteht also darin, als De-facto-Arbeitstherapeut zu fungieren, der den Mitarbeitern die richtigen Fragen stellt und sie dazu ermutigt, den größten Teil des Gesprächs selbst zu führen und sich auf die Selbsterkenntnis einzulassen.

Gute Coaches müssen also nicht unbedingt einen Hochschulabschluss haben oder jedes Jahr wochenlang an Weiterbildungsseminaren teilnehmen. Sie müssen lediglich ein Gespür für Empathie und die Fähigkeit haben, dem Agenten aktiv zuzuhören und ihn in ein Gespräch zu verwickeln, und sie müssen ein paar bewährte Praktiken befolgen.

Trägheit ist wahrscheinlich die größte Hürde für Unternehmen, die darüber nachdenken, effektive Call Center-Coaching-Sitzungen einzuführen. Schließlich stellen monatliche, direkt auf den Punkt gebrachte und auf Feedback ausgerichtete Sitzungen viel geringere Anforderungen an die Führungskräfte als wöchentliche, sondierende Coaching-Gespräche. Das ist einfach eine Tatsache, und es lässt sich nicht leugnen, dass ein Agent die Motivation finden kann, seine durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen, nachdem ihm gesagt wurde, dass er dies tun muss. Die Frage ist nur, wie lange eine Verbesserung ohne ein angemessenes Coaching anhält und zu welchem Preis sie erzielt wird. Geht zum Beispiel eine kürzere AHT auf Kosten der Kundenzufriedenheit? Lassen Agenten in ihrer Eile, einen Anruf zu beenden, Kundenprobleme ungelöst? Gezieltes Coaching kann diese Probleme wirksam angehen.

Das Coaching von Agenten - das Aufspüren von Ursachen und die Änderung von Verhaltensweisen, die zu den Ursachen führen - zahlt sich längerfristig aus. Der Vorteil ist, dass dieser Nutzen größer ist und länger anhält. Was wäre, wenn Ihre Agenten mit Hilfe von Coaching die AHT verkürzen und gleichzeitig die Qualität des Kundenerlebnisses verbessern könnten, das sie bieten? Was wäre, wenn Ihre Mitarbeiter sich engagierter und zufriedener mit ihrer Arbeit fühlten und länger an ihrem Arbeitsplatz blieben? Das ist die Belohnung für Ihr Coaching. Effektives Coaching kann Agenten helfen, ihre Leistung zu verbessern und neue Fähigkeiten zu erwerben.

Drei Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie in Ihrem Contact Center eine Coaching-Kultur einführen:

1. Lassen Sie den Agenten den Großteil des Gesprächs führen. Wenn der Vorgesetzte redet, ist er nicht als Coach tätig.
2. Fragen stellen, die der Ursache des besprochenen Verhaltens oder Leistungsproblems auf den Grund gehen.
3. Unterstützen Sie den Agenten bei der Erstellung eines Aktionsplans auf der Grundlage der von Ihnen und dem Agenten ermittelten Ursachen. Der Aktionsplan muss vom Bearbeiter selbst erstellt werden.

Coaching von Call Center-Agenten ist ein proaktiver Ansatz zur Verbesserung des Engagements der Mitarbeiter.

AI-Tools und automatisierte Funktionen unterstützen das Coaching von Call Center-Agenten

Qualitätsmanagement-Tools innerhalb Ihrer Personaloptimierungssoftware sollten den Coaches ein tiefes Reservoir an Daten und Analysen zur Verfügung stellen, um verbesserungsbedürftige Bereiche des Kundenerlebnisses zu identifizieren,  und es den Coaches ermöglichen, herauszufinden, welche Agenten von zusätzlichem Call Center-Agententraining in diesen Bereichen profitieren würden. Die generative KI revolutioniert diese Datenerfassungs- und Analysefunktion.

• Call Recording/Screen Capture: Die automatische Anrufaufzeichnung ist der Ausgangspunkt für das Qualitätsmanagement und das Coaching von Call Center-Agenten. Schließlich können Sie Ihre Agenten nicht coachen, wie sie zukünftige Interaktionen verbessern können, wenn Sie vergangene Interaktionen nicht erfasst, analysiert und daraus gelernt haben. Das Gleiche gilt für die Gewährleistung, dass die Agenten Ihr Unternehmen schützen und die privaten Daten Ihrer Kunden bewahren.

• Speech Analytics/Emotion Detection: Dieses Tool liest die Emotionen der Kunden während der Kundeninteraktion, indem es Schwankungen in der Tonlage oder im Tonfall, Unterbrechungen, Schweigephasen und mehr untersucht.

• ChatGPT-ähnliche Fragen und Antworten: Bewerten Sie 100 % Ihrer Interaktionen nach praktisch allen von Ihnen festgelegten Kriterien. Sie können dieses Qualitätsmanagement-Tool beispielsweise fragen, ob die Agenten den Kunden zu Beginn eines jeden Anrufs richtig begrüßen. Anstatt dass ein Manager manuell zufällige Anrufe anhört, die nur 2 bis 3 % der Interaktionen abdecken, bewertet das System automatisch jede Interaktion nach diesem Kriterium.

• Auto Clustering Algorithms: Durchsuchen Sie Anrufdaten nach Themen, die möglicherweise nicht vordefiniert wurden. Coaches können diese Funktion nutzen, ohne im Voraus Themen oder Kategorien definieren zu müssen.

• Statistischer Vergleich: Ermöglicht es Trainern und Managern, Daten, Agenten, Agentengruppen, Anfragen und Sprachkanäle zu vergleichen, um Agenten zu identifizieren und zu schulen, wie sie gemeinsame Probleme beheben können.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung verbessern bereits jetzt die Ausbildung von Call Center-Agenten, und die Einführung dieser Technologien wird sich nur noch beschleunigen. Call Center-Coaching durch KI-Tools kann das Personalmanagement revolutionieren und die Leistung von Call Centern verbessern.

Denken Sie darüber nach, wie Ihr Contact Center die Ausbildung Ihrer Agenten angeht. Geben Sie begrenzte taktische Anweisungen in Form von Feedback zu einem bestimmten Anruf oder Problem, oder bauen Sie durch daten- und analysebasiertes Coaching langfristige Agentenfähigkeiten auf und verstärken positive Verhaltensweisen?

Es gibt eine Zeit und einen Ort für beides. Denn in der Hitze des Gefechts - während einer schief gelaufenen Kundeninteraktion - hat ein Agent keine Zeit für einen differenzierten Dialog; er braucht Echtzeit-Feedback. Letztendlich kann jedoch nur ein gutes Call Center-Agenten-Coaching chronischen Problemen auf den Grund gehen, die sich langfristig auf Ihr Contact Center und die Leistung Ihrer Agenten auswirken. Gezielte Coaching-Sitzungen stellen sicher, dass die Agenten ihre Leistung kontinuierlich verbessern und sich an die veränderten Kundenbedürfnisse anpassen.