Was braucht es für ein Cloud Contact Center? Einen Plan.

Als Cloud-Kontaktzentren immer weiter verbreitet werden, werden die Methoden für die Migration von On-Prem- zu Cloud- und Hybrid-Umgebungen verfeinert.

Ein soeben veröffentlichter Bericht des globalen Forschungsunternehmens Research and Markets, "Cloud-Based Contact Center Market Intelligence Report - Global Forecast to 2027", sieht die Zukunft von Cloud-basierten Contact Centern durchaus positiv:

  • Der amerikanische Markt für Cloud-basierte Contact Center wurde im Jahr 2021 auf 4.598,60 Mio. USD geschätzt, wird im Jahr 2022 voraussichtlich 5.337,58 Mio. USD erreichen und soll bis 2027 mit einer CAGR von 17,29% auf 11.975,95 Mio. USD wachsen.

  • Der asiatisch-pazifische Markt für Cloud-basierte Contact Center wurde im Jahr 2021 auf 3.623,53 Mio. USD geschätzt, wird im Jahr 2022 voraussichtlich 4.339,87 Mio. USD erreichen und soll bis 2027 mit einer CAGR von 18,50% auf 10.036,88 Mio. USD wachsen.

  • Der Markt für Cloud-basierte Contact Center in Europa, dem Nahen Osten und Afrika wurde im Jahr 2021 auf 4.665,42 Mio. USD geschätzt, wird im Jahr 2022 voraussichtlich 5.489,90 Mio. USD erreichen und soll bis 2027 mit einer CAGR von 17,82 % auf 12.484,73 Mio. USD wachsen.


Viele sind der Meinung, dass wir den Begriff "Cloud Computing" innerhalb des nächsten Jahrzehnts nicht mehr verwenden werden, weil er zum Paradigma der IT- und Anwendungsbereitstellung geworden ist. Tatsächlich hat Gartner vorausgesagt, dass bis Ende dieses Jahres 50 Prozent der Kontaktzentren in der Cloud arbeiten werden.

Was bedeutet das für Contact Center-Leiter, die eine Migration ihrer On-Premise-Anwendungen in die Cloud erwägen? Zum einen ist es an der Zeit, sich nicht länger zurückzuhalten - die Cloud wird in praktisch allen Branchen auf breiter Front eingeführt, und die Technologie ist ausgereift.

Vorteile der Cloud

Die Gründe für die massenhafte Migration von On-Premise-Anwendungen in die Cloud sind gut dokumentiert, aber die wichtigsten Gründe sind es wert, wiederholt zu werden:

  • Budgetvorhersehbarkeit und reduzierte Infrastrukturkosten - Contact Center stehen unter dem ständigen Druck, mit weniger mehr zu erreichen - nie mehr als in der heutigen außergewöhnlichen und unvorhersehbaren Wirtschaftslage. Die Führung kann keine Kompromisse bei der Geschäftsunterstützung des Contact Centers eingehen, aber die Kostenkontrolle ist wichtiger denn je.

  • Schnellere und häufigere Bereitstellung neuer Funktionen - Eine Cloud-Bereitstellung erhöht die betriebliche Effizienz und gibt den IT-Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.
  • Agilität/Skalierbarkeit - Unternehmen sind risikoscheu und positionieren sich konsequent, um Schwachstellen zu reduzieren. Eine Cloud-Bereitstellung gibt ihnen die Gewissheit, dass ihre Investition in Contact Center-Software aktuell, flexibel, skalierbar und in Zeiten von Geschäftsausweitung, Rückzug und Unvorhersehbarkeit geschützt ist.

  • Größere Sicherheit und Compliance-Funktionen - Contact Center müssen strenge regulatorische, branchenspezifische und gesetzliche Anforderungen erfüllen. Eine robuste Cloud-Bereitstellung schützt die Betriebszeit des Contact Centers und die Privatsphäre der Kunden.

Ein Weg in die Cloud

Es gibt keinen einheitlichen Weg zur Cloud-Migration; jedes Kontaktzentrum wird an einen Punkt gelangen, an dem es seinen eigenen Weg gehen muss, der auf seinen Zielen und einzigartigen betrieblichen Merkmalen basiert. Dennoch beginnen alle am gleichen Punkt - dem Nullpunkt.

Contact Center Pipeline, ein Magazin für Contact Center-Profis, hat eine Checkliste für die ersten Schritte für diejenigen zusammengestellt, die ihr Unternehmen in die Cloud führen.

Hier ist ein Link zum vollständigen Artikel, aber wir haben unten 5 Schritte aus der Checkliste herausgegriffen: https://www.contactcenterpipeline.com/Article/a-checklist-for-migrating-your-contact-center-to-the-cloud

STEP 1: Evaluieren Sie die Bedürfnisse der Kunden und des Contact Centers selbst. Bevor Sie mit dem Migrationsprozess beginnen, ist es wichtig, die Nutzung der Kanäle zu analysieren, um festzustellen, welche internen Systeme kurz-, mittel- und langfristig am besten von einem Cloud-Anbieter unterstützt werden.

SCHRITT 2: Realistische Ziele setzen und Herausforderungen vorhersehen. Mit diesem Verständnis der Bedürfnisse ihres Contact Centers können IT-Leiter mit der Entwicklung ihrer Pläne beginnen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollte der Plan die einzelnen Schritte der Migration umfassen und folgende Fragen beantworten:

  • Welche Funktionen sollten zuerst migriert werden und warum?
  • Wie und wann soll die Migration intern an die Mitarbeiter kommuniziert werden?
  • Welche Art von Schulung wird für die Mitarbeiter angeboten?
  • Wie werden die Serviceänderungen extern an Kunden und Partner kommuniziert, um Transparenz über Änderungen oder Verzögerungen zu gewährleisten?

Schritt 3: Auswahl eines Anbieters. Nachdem ein Plan erstellt wurde, ist das Unternehmen nun bereit, einen Partner zu finden, der es auf seinem Weg in die Cloud unterstützen kann. Unternehmensleiter, die Anbieter evaluieren, sollten unter anderem folgende Punkte berücksichtigen:

  • Welche Funktionen bietet der Anbieter, die mit den Anforderungen des Contact Centers übereinstimmen?
  • Wie werden sie von ihren Kunden bewertet?
  • Bieten sie ein flexibles Preismodell an?
  • Wie schnell liefern sie neue Fähigkeiten und Funktionen?
  • Können sie das regulatorische Umfeld der Branche unterstützen?
  • Wie zuverlässig und sicher ist ihr Dienst?
  • Wie berichten sie über Leistung und Zufriedenheit?
  • Wie können sie Skalierbarkeit und Anpassung unterstützen?

STEP 4: Lösungen ausprobieren und testen. Pilot- und Testdienste vor der Inbetriebnahme. Das Testen ermöglicht es dem Unternehmen, sich mit den neuen Funktionen des Contact Centers in seinem eigenen Tempo vertraut zu machen, um sicherzustellen, dass das neue Angebot voll funktionsfähig ist, bevor es für Kunden und Service-Mitarbeiter in Betrieb genommen wird.

Die Migration Ihrer Infrastruktur in die Cloud erfordert zweifellos finanzielle und personelle Ressourcen. Besprechen Sie jedoch mit Ihrem Cloud-Anbieter Strategien, die Ihren spezifischen Anforderungen gerecht werden, ohne Ihre derzeitige On-Premise-Installation des Contact Centers zu beeinträchtigen. Ihr Ziel sollte es sein, Ihre aktuellen Investitionen vor Ort zu maximieren und zu schützen und gleichzeitig eine innovative Cloud-Lösung zu implementieren, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Mit dem richtigen Anbieter und Plan können Sie die Vorteile der Zukunft nutzen, ohne die Gegenwart zu stören, und in Ihrem eigenen Tempo arbeiten.

 

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