Automatisiertes Workforce Management: Call Center Management mit KI | Eleveo

Automatisiertes Workforce Management: Die Veränderung des Gesichts von Call Center Management mit Automation & AI

Wenn es darum geht, Daten zu verarbeiten und Berechnungen durchzuführen, sind Computer schlauer und schneller als Menschen. KI automatisiert einstmals komplexe, zeitaufwändige Tätigkeiten und liefert Lösungen in Minuten oder Sekunden statt in Stunden oder Tagen.

 

Was ist das Ziel des automatisierten Workforce Management?

 

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können die Komplexität, den Zeitaufwand und die menschlichen Fehler bei der Vorhersage und Planung verringern.

Beides sind datenintensive, von Variablen abhängige Aufgaben, und nur wenige Contact Center haben das Budget für Mitarbeiter, die über das nötige Fachwissen verfügen, um Prognosen und Planungen zu verwalten. Die Frage ist also, warum nicht KI für die Erstellung von Agentenplänen nutzen? Es ist komplex; warum nicht vereinfachen? Ein manuell erstellter Plan ist zwangsläufig suboptimal; warum ihn nicht optimieren?

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Mit dem Tool für automatisierte Planung von Eleveo können Sie Pläne simulieren und testen, die drei der wichtigsten Faktoren widerspiegeln, die das Endprodukt beeinflussen: Prognosen, Pausenoptimierung und Kanaloptimierung. Außerdem können Sie Zeiten für Schulungen und Besprechungen festlegen oder die Planungsmaschine die besten Zeiten für diese Aktivitäten bestimmen lassen. Unabhängig davon wird die Möglichkeit, Ihre Planungsprioritäten festzulegen, die Erfahrung der Agenten verbessern und Ihnen dabei helfen, diese Erfahrung mit anderen Unternehmenszielen, wie SLAs, in Einklang zu bringen.

Mit automatisiertem Workforce Management können Sie die Zeit, die Sie bisher für die Erstellung von Zeitplänen aufgewendet haben, für wertsteigernde Aktivitäten wie Agenten-Coaching und andere Qualitätsverbesserungen nutzen und haben gleichzeitig die Gewissheit, dass Sie mit einem einzigen Tastendruck den maximalen Wert aus Ihren Agentenressourcen herausholen.

 

Automatisiertes Personalmanagement und Qualitätsmanagement

 

Bei automatisiertem Workforce Management und Qualitätsmanagement geht es vor allem darum, die Kontrolle über Tausende oder vielleicht Zehntausende von eingehenden oder ausgehenden Interaktionen - Anrufe, E-Mails und Chats - auszuüben.

Manager müssen Hunderte, wenn nicht gar Tausende von Interaktionen überprüfen und analysieren, um sicherzustellen, dass die Kunden ein gutes Erlebnis haben.

Es ist zu gleichen Teilen Wissenschaft und Kunst, Kennzahlen (wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder CSAT) mit den Anrufergebnissen zu korrelieren, dann diese Ergebnisse auf Ursachen zu analysieren und die nächsten Schritte festzulegen.

Die automatisierte Sprachanalyse ermöglicht es Contact Center-Managern, große Mengen von Anrufen und Interaktionen zu erfassen und zu analysieren. Sie bietet Contact Centern eine datengestützte, systematische Möglichkeit, Probleme schnell und effektiv anzugehen.

Das Tool kann den Tonfall, den Stresspegel, Schlüsselwörter und Phrasen - und sogar Schweigephasen - erkennen und analysieren. Ein KI-gestütztes Echtzeit-Alarmierungstool kann in Kombination mit Desktop-Analysen die Sprach- und Bildschirminteraktionen von Agenten und Kunden verfolgen und die Vorgesetzten über Fälle informieren, die ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern, so dass sie sich sofort um den Anruf kümmern und das Problem lösen können.

Ein typisches Szenario könnte ein Fall sein, in dem die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) zu lang ist. Die Ursache dafür könnte darin liegen, dass der Agent nicht über ausreichende Produktkenntnisse verfügt, um das Problem zu lösen, und zu viel Zeit in der Wissensdatenbank verbringt. Oder der Agent hat den Anruf/Anrufer nicht richtig unter Kontrolle und das Gespräch schweift ab. Ein anderer Grund könnte sein, dass der Kunde nicht alle notwendigen Informationen zur Hand hat (z. B. die Versions- oder Seriennummer eines Geräts) und sie erst einmal suchen muss.

Unterm Strich werden automatisierte Tools für das Personal- und Qualitätsmanagement Ihre Bemühungen bei der Schulung und Planung von Mitarbeitern in die richtige Richtung lenken.

 

Automatisiertes Workforce Management & Menschlichkeit

 

Auch wenn die Faszination für KI und ihre Vorteile zunimmt (automatisiertes Workforce Management ist ein Paradebeispiel), dürfen wir nicht vergessen, dass einzigartige menschliche Qualitäten wie Einfühlungsvermögen und Flexibilität niemals überflüssig werden. Wo die Stärken der Automatisierung enden, beginnen die Beziehungen von Mensch zu Mensch.

Die Faktoren, die sich am stärksten auf den langfristigen Erfolg Ihres Contact Centers auswirken - Zufriedenheit, Produktivität, Effektivität und Mitarbeiterbindung - hängen weniger von der Effizienz der Technologie als von Ihrem Personalmanagement ab. Die am besten geführten Contact Center finden das richtige Gleichgewicht zwischen den analytischen Fähigkeiten der KI und dem individuellen Urteilsvermögen.

Wir müssen der sozialen und führungsbezogenen Dynamik der alten Schule genauso viel Wert beimessen wie der Automatisierung, der künstlichen Intelligenz und dem maschinellen Lernen.
Wenn wir das nicht tun, verpassen wir etwas Grundlegendes.

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