Mit dem richtigen Cloud Contact Center-Anbieter können Unternehmen ihre Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg auf einheitliche Weise zentralisieren, ganz nach ihren Bedürfnissen. Um Ihr Unternehmen zu unterstützen, haben wir alle Informationen zusammengestellt, die Sie benötigen, um den Entscheidungsprozess zu erleichtern. Lesen Sie diesen Artikel weiter, um mehr über Cloud Contact Center-Anbieter zu erfahren.
Worauf Sie bei einem Cloud Contact Center-Anbieter achten sollten
Cloud-fähige Automatisierung, Zuverlässigkeit und Reaktionsfähigkeit verbessern die Effektivität und Produktivität aller Call Center-Abläufe.
Automatische Anrufverteilung (ACD)
ACD leitet eingehende Anrufe automatisch an die richtigen Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens weiter, basierend auf Leistung, Standort, Leerlauf usw. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe an den richtigen Agenten optimiert ACD die Kunden-Agenten-Kommunikation und minimiert die Wartezeiten für Kunden.
Interaktive Sprachausgabe (IVR)
Interactive Voice Response ermöglicht es Agenten, Anrufe sofort und überall in einem Contact Center anzunehmen. Diese virtuelle Rezeptionistin bietet personalisierte Begrüßungen, Spracheinstellungen und mehr. Cloud-Lösungen von Contact Center-Anbietern nutzen AI und maschinelles Lernen in ihrer IVR-Engine, um Kunden auf der Grundlage früherer Transaktionen schnellere Lösungen zu bieten. Ein IVR-System wird durch die Einbeziehung der Stimmungsanalyse anstelle einer roboterähnlichen Schnittstelle verbessert und bietet dem Kunden ein persönlicheres und besseres Erlebnis.
Skill-based Routing
Ein kompetenzbasiertes Routing-System ist erforderlich, damit Anrufer den richtigen Agenten erreichen und nicht durch einen komplexen Telefonbaum geleitet werden. Mit intelligentem Call Routing können Agenten mehrere Anrufarten bearbeiten, die ihren Fähigkeiten entsprechen, und den Anruf ohne Verzögerung an den nächsten qualifizierten Agenten weiterleiten. Auf diese Weise können Cloud-Kontaktzentren die Bearbeitungszeit für Anrufe reduzieren,die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern.
In-App-Support
Wäre es nicht schön, wenn man über eine App oder Website schnell Hilfe bekommen könnte? Ein gutes Kundenerlebnis beginnt mit dem In-App-Kundensupport und kann einen großen Beitrag dazu leisten, Silos im Kundenservice zu durchbrechen. Die Kundenbindung wird durch die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services, der nur einen Klick entfernt ist, gefördert.
Chatbots
Chatbots werden in Kontaktzentren zunehmend zur Lösung von Routine-Supportfragen eingesetzt. Die Kunden erhalten von ihnen Unterstützung, wodurch die Agenten Zeit für komplexere Probleme gewinnen. Anbieter von Cloud-Kontaktzentren setzen zunehmend Chatbots auf der Grundlage von KI-Lösungen ein, um auf Kundenanfragen zu antworten. Sie helfen den Agenten auch dabei, Kundendaten von CRM-Servern zu erfassen, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt.
Wie Sie den idealen Cloud Contact Center-Anbieter auswählen
Es gibt zwar nicht den perfekten Contact Center-Anbieter, aber einige Anbieter kommen ihm schon sehr nahe. Hier sind 5 Dinge, die Sie bei Ihrer Wahl berücksichtigen sollten.
Zuverlässigkeit und Vorhersagbarkeit
Kontaktzentren können es sich nicht leisten, technische Schwierigkeiten und Unterbrechungen zu erleben. Diese Probleme können eine aktive Kampagne zunichte machen, ganz gleich, ob sie durch Cloud-Server, die Software hosten, oder durch Netzwerkprobleme verursacht werden. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Cloud Contact Center-Anbieter über Redundanzen sowohl bei den Servern als auch bei den Telekommunikationsnetzen verfügt, damit bei einem Ausfall der Hauptinfrastruktur immer ein Backup vorhanden ist.
Vertrauenswürdig
Vertrauen ist der Schlüssel! Bei der Auswahl der richtigen Contact Center-Lösung müssen Sie sich von der Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit der Software überzeugen. Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie eine Demoversion ausprobieren und sich im Internet über die Erfahrungen und Bewertungen des Unternehmens informieren. Beginnen Sie bei den interessantesten Lösungen mit einer kostenlosen Testversion und überprüfen Sie dann sorgfältig die Effektivität in Übereinstimmung mit Ihren Callcenter-Abläufen.
Ein guter Dienstleister sollte sichtbar sein, und Sie sollten volles Vertrauen haben, dass sein Support-Team immer zur Stelle ist, um jedes Problem schnell zu lösen.
Einfach zu bedienen
Nachdem Sie sich für ein Cloud Contact Center entschieden haben, müssen Sie loslegen. Eine einfach zu bedienende und schnell einzurichtende Lösung ist ideal, da Verzögerungen die Kundenbindung verringern. Außerdem muss sie flexibel sein, damit Sie sie nach Bedarf ändern können. Wählen Sie einen Anbieter, der einfache Lösungen und einen hervorragenden Kundensupport bietet. Je nach Anbieter Ihres Cloud Contact Centers können Sie möglicherweise bestehende Nummern portieren und lokale oder gebührenfreie Nummern ohne großen Aufwand hinzufügen. Eine Wissensdatenbank, die Hilfestellung bei der Weiterleitung von Anrufen auf ein anderes Telefon bietet, ist ebenfalls hilfreich.
Leistung & Qualität
Eine Überprüfung der Protokolle und Technologien Ihres Call Center-Anbieters mag logisch erscheinen, da Leistung und Qualität davon abhängen. Doch nicht jeder Anbieter ist darauf spezialisiert, seine Technologie auf Call Center zuzuschneiden. Dies ist oft nicht der Fall. Machen Sie also Ihre Hausaufgaben und wählen Sie einen Anbieter, der Ihre Anforderungen erfüllen kann.
Konformität
Jedes Jahr werden neue Gesetze für Call Center verabschiedet und durchgesetzt. Wenn Sie sich nicht selbst um alle rechtlichen Details kümmern wollen, ist ein Anbieter, der die Vorschriften einhält, unerlässlich, um Sie durch die Vorschriften zu führen.
Preisgestaltung
Besitzer von Kontaktzentren versuchen oft, ihre Preise und Kosten zu senken. Geschäft ist Geschäft. Auch wenn eine wettbewerbsfähige Preisgestaltung wichtig ist, sollte man nicht für zu niedrige Kosten Spitzenleistungen erwarten.