Viele Unternehmen schöpfen die Möglichkeiten ihrer Software nie auch nur annähernd aus. Diese Aussage gilt für die Workforce Optimization (WFO)-Software in ihrem Call Center und jede andere Softwarekategorie, die sie unternehmensweit einsetzen. Im Falle von WFO kratzen Sie kaum an der Oberfläche, wenn sich die Nutzung auf die Annahme und Beendigung von Anrufen, den Verkauf von Produkten, die Bearbeitung von Tickets oder die Annahme von Zahlungen beschränkt.
Call Center-Integration ist der Schlüssel. Eleveo bietet integrierte Funktionen, die Unternehmen helfen, den maximalen Nutzen aus ihrer WFO-Investition zu ziehen. Hier sind einige davon:
- Künstliche Intelligenz - Die Eleveo-eigene KI-Plattform namens ELIS (Eleveo Live Intelligence System) unterstützt mehrere KI-Engines, darunter eine Auto-Scheduling-Engine, die riesige Datenmengen und eine komplexe Reihe von Beschränkungen verarbeitet, um optimale Agentenpläne zu berechnen. Die Constraint-Programmierung gleicht eine Reihe von Variablen aus (z. B. die Fähigkeiten der Agenten, die Nachfrage pro Kanal, die Dauer der Schichten und die Häufigkeit der Pausen), um den bestmöglichen Zeitplan zu ermitteln.
- Kundeneinblicke - Eleveos Sprachanalyse-Funktion hilft Managern und Agenten, die Nuancen der Verwendung von Schlüsselwörtern und Phrasen, den Tonfall und sogar die Stille während einer Kundeninteraktion zu verstehen, was einen Einblick in die Einstellung des Kunden, die Eignung des Agenten und aufkommende Trends ermöglicht. Die aus Tausenden von Gesprächsstunden gewonnenen Erkenntnisse können als Grundlage für Agentenschulungen und Prozessverbesserungen verwendet werden.
- Fernarbeit - Covid hat sicherlich die Frage aufgeworfen, wie man am besten mit Agenten, die größtenteils von zu Hause aus arbeiten, in Kontakt tritt und sie verwaltet. Die Agenten ziehen es im Allgemeinen vor, von zu Hause aus zu arbeiten. Laut einer kürzlich durchgeführten ICMI-Benchmark-Studie über die Erfahrungen von Agenten empfehlen Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, ihren Arbeitgeber mit 57 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter als Agenten, die in einem physischen Call Center arbeiten, und die Bindungsrate für Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, ist um 80 % höher.
Die WFO-Software von Eleveo ist so konzipiert, dass sie flexibel ist und sowohl Remote- als auch Vor-Ort-Agenten beschäftigt und leistungsfähig hält.
- Anrufer-Feedback - Eine weitere Funktion der Eleveo-Software ist die "Voice of the Customer", ein Feedback-Mechanismus, der es einem Call Center ermöglicht, seine Leistung zu bewerten, indem es seine individuellen Erfahrungen mit Branchen- oder Unternehmensstandards vergleicht. Metadaten von Drittanbietern verbessern den Einblick in die Kundensuche weiter. Gewinnen Sie ein Verständnis Ihres Zielmarktes wie nie zuvor! Als Ergebnis können Sie maßgeschneiderte Dienstleistungen oder Produkte entwickeln, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.
Erweitern Sie Ihr Geschäft mit der richtigen Lösung für die Call Center-Integration
Eleveo steht im Mittelpunkt der Bemühungen unserer Kunden um Call Center-Integration. Wir bieten effektive, vereinfachte Lösungen für komplexe Contact Center-Probleme. Unsere WFM- und WFO-Tools wurden speziell entwickelt, um die Abläufe und Prozesse in kommerziellen Contact Centern zu verbessern, und basieren auf modernen Frameworks und Cloud-nativen Technologien, die sich mit Ihrem Unternehmen skalieren und bewegen lassen.
