Eine Scorecard in einem Call Center ist ein Messinstrument, das zur Analyse der von den Agenten erbrachten Dienstleistungen eingesetzt wird. Eine Scorecard zur Qualitätsüberwachung kann so angepasst werden, dass sie alle notwendigen Parameter zur Bewertung der Agentenleistung enthält.
Scorecard zur Überwachung der Call Center-Qualität
Was ist eine Call Center-Qualitätsüberwachungs-Scorecard?
Eine Scorecard zur Überwachung der Call Center-Qualität ist eine Checkliste, mit deren Hilfe Sie die Servicequalität Ihrer Agenten analysieren können. Eine Scorecard zur Überwachung der Call Center-Qualität nutzt einen vorgegebenen Satz von Richtlinien, um die Interaktionen der Call Center-Agenten mit den Kunden zu bewerten und zu beurteilen. Diese Scorecards können verwendet werden, um festzustellen, wie gut Ihre Agenten bei Anrufen, E-Mails, Chats oder über jeden beliebigen Kommunikationskanal arbeiten.
Ziel einer Scorecard für die Qualitätsüberwachung von Callcentern ist es, sicherzustellen, dass Unternehmen die Arbeit von Callcenter-Agenten überwachen und nachverfolgen können. Diese Scorecards werden zur fortlaufenden Bewertung der Mitarbeiter verwendet und dienen als Leitfaden für die Entwicklung künftiger Strategien zur Verbesserung der Agentenleistung. Je nach den Standards Ihres Callcenters können Sie die gemessenen Kennzahlen anpassen, um sicherzustellen, dass Sie wichtige Unternehmensziele erreichen.
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Was wird in einer Scorecard zur Qualitätsüberwachung gemessen?
Eine Scorecard zur Qualitätsüberwachung von Call Centern kann zur Messung einer Reihe von Kennzahlen verwendet werden. Da eine Scorecard auf die spezifischen Bedürfnisse eines Call Centers zugeschnitten werden kann, sollte die Messung auf den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens basieren. Die folgenden Messwerte sind ein guter Ausgangspunkt für die Bewertung des von einem Agenten erbrachten Service.
Reaktionsfähigkeit
Die Schnelligkeit des Service ist entscheidend, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wenn Sie die Reaktionsfähigkeit messen, erhalten Sie nicht nur Einblicke in die Kennzahlen einzelner Mitarbeiter, sondern können auch wichtige Trends erkennen.
Wichtige Unternehmensanforderungen
Ihr Callcenter hat wichtige Anforderungen, die die Agenten bei jeder Kundeninteraktion einhalten sollten. Durch die Anpassung der Scorecard zur Qualitätsüberwachung Ihres Call Centers können Sie sicherstellen, dass die Unternehmensrichtlinien eingehalten werden.
Fähigkeit zur Problemlösung
Kunden möchten nach einer Interaktion mit Ihrem Call Center ihre Probleme gelöst wissen. Die Messung, ob Agenten Kundenprobleme lösen können oder nicht, trägt dazu bei, die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden langfristig zu sichern.
Gesamteinstellung
Angefangen beim Tonfall bis hin zur Art und Weise, wie ein Kunde von Ihren Mitarbeitern begrüßt wird, können Sie mit Ihrer Scorecard sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter die Kunden mit einer freundlichen, positiven Einstellung behandeln.
Was sind die Vorteile einer Scorecard zur Qualitätsüberwachung von Call Centern?
Qualitätsüberwachungs-Scorecards sind ein wertvolles Instrument zur Verbesserung der Servicequalität Ihres Centers. Durch den Einsatz dieser Scorecards können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren:
Aufzeigen wichtiger Trends
Man kann nichts reparieren, von dem man nicht weiß, dass es kaputt ist. Durch die Überwachung callcenterspezifischer Kennzahlen können Sie kritische Trends frühzeitig erkennen. Dies kann Ihnen helfen, potenzielle Fallstricke zu umgehen und die Servicequalität Ihres Centers präventiv zu verbessern.
Coaching- und Schulungsmöglichkeiten finden
Wenn Sie feststellen, dass bestimmte Anforderungen nicht erfüllt werden oder ein schlechtes Kundenerlebnis geboten wird, können Sie diese Daten nutzen, um herauszufinden, wo Sie weitere Agentenschulungen oder individuelles Coaching anbieten sollten.
Belohnen Sie Leistungsträger
Durch den Einsatz von Scorecards können Sie erkennen, wer Ihre besten Mitarbeiter sind. Auf diese Weise können Sie talentierte Mitarbeiter anerkennen und entsprechend belohnen, was die allgemeine Arbeitsmoral steigert und andere dazu ermutigt, dass sie das gleiche Leistungsniveau erreichen wollen.
Wie können die Lösungen von Eleveo beim Qualitätsmanagement helfen?
Eleveo unterstützt Unternehmen durch die Bereitstellung globaler und preisgekrönter Lösungen zur Überwachung und zum Management der Qualität von Call Centern. Die Tools von Eleveo vereinfachen die Komplexität von Contact Center-Problemen und bieten gleichzeitig wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten.
Messen Sie
Mit unseren Lösungen können Sie die Kennzahlen, die Ihnen wichtig sind, schnell messen, ohne dass Sie IT-Teams oder Datenwissenschaftler einschalten müssen. Unsere integrierten Analysetools wurden von Branchenkennern entwickelt, die genau wissen, welche Kennzahlen für den langfristigen Erfolg eines Call Centers entscheidend sind.
Analysieren Sie
Trends in der Kundenerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen, kann eine Herausforderung sein. Unsere Tools vereinfachen die Transkription, Identifizierung und kritische Interaktionsdaten, sodass die Qualitätsüberwachung nahtlos erfolgen kann.
Maßnahmen ergreifen
Daten sind ohne Maßnahmen bedeutungslos. Unsere Plattform wurde entwickelt, um die Umwandlung von Daten in verwertbare Erkenntnisse zu erleichtern und Ihnen zu ermöglichen, die gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen.
Die Qualität von Callcentern wird durch die Überprüfung der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten gemessen. Auf der Grundlage einer vorgegebenen Reihe von Anforderungen wird die Leistung eines Agenten eingestuft und bewertet.
Die Überwachung der Qualität von Callcentern umfasst Aktivitäten, die sicherstellen sollen, dass die Agenten die bestmögliche Servicequalität bieten. Durch Überwachung, Analyse und Schulung kann die Qualität der Anrufe kontinuierlich verbessert und optimiert werden.
