Mehrkanal-Kontaktzentrum

Die Verbraucher von heute nutzen zunehmend digitale Technologien wie Instant Messaging, SMS und soziale Netzwerke, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Um mit den Erwartungen der Kunden Schritt halten zu können, unabhängig davon, welches Kommunikationsmittel jemand bevorzugt, ermöglicht die Multichannel Contact Center Software den Kunden die Interaktion über mehrere Kanäle, einschließlich Chat, E-Mail, Anruf und Text. Die Multichannel-Fähigkeiten von Eleveo bieten die ultimative Lösung, um die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens zu verbessern .

Vorhersage und Planung in einem Multikanal-Kontaktzentrum

Wie genau können Sie die Nachfrage nach den Ressourcen Ihres Contact Centers für jeden dieser Kanäle vorhersagen? Wie schnell können Sie auf Schwankungen im Anruf-, E-Mail- und Chat-Aufkommen im Laufe eines Tages oder einer Woche reagieren? Wie sicher sind Sie, dass Sie die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten genau dann eingesetzt haben, wenn sie gebraucht werden?

Dies sind die Fragen, die sich Vorgesetzte und Teamleiter stellen, denn sie wissen, dass von den Antworten die Fähigkeit des Contact Centers abhängt, die Abdeckung aller Kanäle zu verbessern, SLAs zu erfüllen und die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern zu erfüllen. Contact Center sind keine Fließbänder, die unter vorhersehbaren Bedingungen arbeiten. Die Nachfrage nach Agenten ist dynamisch und unterliegt äußeren Einflüssen, was die Erstellung genauer Prognosen und Zeitpläne erschwert. Agenten mit unterschiedlichen Qualifikationen, die mehrere Kanäle bedienen, machen die Sache noch komplexer.

Das WFM von Elevēo unterstützt Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle und bietet den Benutzern eine intuitive, visuelle Erfahrung, die der unseres Multi-Skill-Tools entspricht. Planer können mit unserem Multi-Channel-Planungsstudio Zeitblöcke definieren, innerhalb derer ein einzelner oder mehrfach qualifizierter Agent entweder dem Sprach-, E-Mail- oder Chat-Kanal zugewiesen wird, und im Agentenportal sehen sie, welche Kanäle sie während ihrer Schicht abdecken werden, indem sie dieselben Prognosealgorithmen wie unser Multi-Skill-Tool verwenden. Wir haben dem Algorithmus für die Chat-Warteschlange einen Parameter hinzugefügt, mit dem die Planer festlegen können, wie viele Chats ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Für viele kleine und mittelgroße Contact Center, die einen optimalen Dienstplan erstellen möchten, stellt sich die Frage, ob sie Excel oder eine WFM-Softwarelösung verwenden sollen. Es ist wichtig zu wissen, dass Sie nicht Hunderttausende von Dollar in ein großes WFM-System investieren müssen, um Ihren Planungsprozess zu verbessern. Lassen Sie sich von den intuitiven Planungstools von Elevēo dabei unterstützen, Ihre Prognosen sowie die Planung für einzelne, mehrere Kanäle und mehrere Fertigkeiten zu verbessern und zu optimieren

Mit der Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche von Elevēo können Sie Pläne problemlos anpassen und diese Anpassungen in Echtzeit an die Produktion weitergeben. Die Funktion zum Kopieren und Einfügen von Zeitplänen beschleunigt die Erstellung von Zeitplänen, indem sie es Ihnen ermöglicht, Agentenzeitpläne für mehrere Tage zu klonen oder mehrere Zeitplanvorlagen auf der Grundlage verschiedener Szenarien zu erstellen. Jeder Agent kann seinen Zeitplan mit dem Kalender seines Mobilgeräts synchronisieren und erhält E-Mail-Benachrichtigungen über Zeitplanänderungen.

Integration

Dank der Integration unserer Contact Center-Plattform und der intuitiven Benutzeroberfläche vereinfachen, optimieren und stärken die Prognose- und Planungstools von Elevēo die Planungsprozesse für verschiedene Fähigkeiten und Kanäle. Die Grundlage dafür ist eine nahtlose Integration mit Ihrer Contact Center-Plattform und eine intuitive Benutzeroberfläche. Unsere Plattformintegrationen ermöglichen den einfachen Zugriff und die Nutzung historischer Daten, die von Ihrer Contact Center-Plattform erfasst werden (z. B. Anruf-, Chat- und E-Mail-Volumen in 15-Minuten-Intervallen). So erhalten Sie eine Faktenbasis für die Vorhersage der Anzahl der Agenten, die ein Contact Center in einem bestimmten Zeitraum benötigt, und können die Auswirkungen verschiedener Szenarien auf die Nachfrage nach Agentenressourcen visualisieren.

Eleveo lässt sich integrieren mit:

• CISCO
• Amazon-Verbindung
• Genesys
• Unify OpenScape Xpert
• Audio CODES
  
  

Der Vorteil der Multichannel-Contact-Center-Integration besteht darin, dass Sie problemlos Benutzer und Gruppen aus einer externen Datenbank synchronisieren können, was die Konfiguration der Eleveo-Benutzer vereinfacht und eine Vielzahl von Funktionen ermöglicht.

Cloud

Die Idee hinter einem Cloud-basierten Multichannel Contact Center ist es, mehrere Kontaktpunkte zu integrieren, einschließlich Sprache, Text, Chat und Nachrichten, um sie über einen Webserver zugänglich zu machen. Sie können von praktisch jedem Standort aus auf ein Multikanal-Kontaktzentrum in der Cloud zugreifen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer kostspieligen physischen Infrastruktur, während gleichzeitig die sich entwickelnden Kommunikationsanforderungen der Kunden erfüllt werden. Cloud-basierte Multichannel-Contact-Center-Software hat viele Vorteile. Am wichtigsten ist vielleicht, dass Sie keine kostspieligen Software-Upgrades mehr vornehmen müssen. Ihr Callcenter-Lösungsanbieter sorgt dafür, dass Sie mit den neuesten Software-Upgrades auf dem Laufenden bleiben.

Einhaltung von Vorschriften

Die Multichannel-Callcenter-Software von Eleveo hilft Ihnen, die Einhaltung von Daten- und Datenschutzbestimmungen zu gewährleisten. Es wird immer schwieriger und komplizierter, bei der Einhaltung von Vorschriften auf dem Laufenden zu bleiben. Nutzen Sie die Funktionen unserer Lösungen, um Ihr Geschäft zu verbessern:

• Omni-Channel-Erfassung: Aufzeichnung von Sprache, Chat, Text, Bildschirm, Video, Funk und E-Mails
• GDPR / CCPA / PCI DSS: Anonymisierung oder vollständige Entfernung der erfassten Daten und persönlichen Details
• Media Lifecycle Management: automatische Kategorisierung und Archivierung
• Automatisches Anhalten und Fortsetzen: Automatisiertes regelbasiertes Pausieren und Fortsetzen zum Schutz persönlicher Daten
• Umfassende Audits: vereinfachte Extraktion von Daten bei Bedarf für Compliance-Prüfungen
  
  

Multichannel Contact Center-Funktionen ermöglichen es, die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu überwachen, zu kategorisieren, zu zentralisieren und durchsuchbar zu machen. Dies schließt alle Anruf-, Video- und Bildschirmaufzeichnungen ein. Eine der einfachsten Methoden zur Einhaltung von Vorschriften ist jedoch, sensible Daten gar nicht erst aufzuzeichnen. Mit den Compliance-Tools von Eleveo, wie z.B. Auto Pause und Resume, kann Ihr Call Center automatisch Audios pausieren, um die Aufzeichnung oder Speicherung sensibler Daten zu vermeiden. Eleveos Multikanal-Callcenter-Funktionen sind die perfekte Lösung für Contact Center aller Formen und Größen, einschließlich Finanz- und Versicherungsmärkten, zwei der am stärksten regulierten Sektoren.

Fazit

Mit Multichannel-Call-Center-Lösungen haben Sie die Möglichkeit, ein personalisiertes, hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten. Um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren und ein effizientes System zu haben, das von allen geschätzt wird, ist Multichannel eine Notwendigkeit, die in den kommenden Jahren noch mehr geschätzt und genutzt werden wird.

Sind Sie bereit, die Standards Ihres Unternehmens für einen außergewöhnlichen Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Daten Ihrer Kunden zu schützen? Testen Sie noch heute unsere Multichannel Contact Center-Lösungen und beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihres Unternehmens.