Call Center-Datenschutz und -Verwaltung - Ihr Unternehmen hängt in mehrfacher Hinsicht davon ab.

Ihre Datenverwaltungstools und -praktiken können Ihr Unternehmen entweder schützen oder gefährden. Sie bestimmen auch, ob Ihre Daten ungenutzt in einer Blackbox liegen oder als Quelle für Geschäftseinblicke dienen.

Kundenorientierte Unternehmen in praktisch jeder Branche in praktisch jedem Land -  die im Rahmen des Austauschs von Waren oder Dienstleistungen mit Verbrauchern interagieren - sind zu Datensammlern geworden, die riesige Mengen an kundenbezogenen Informationen (oder, im Falle des Gesundheitswesens, patientenbezogenen Informationen) anhäufen. Je nach Art der Daten sind Unternehmen im Allgemeinen verpflichtet, Kunden-/Patienteninteraktionsdaten zwischen 2 und 7 Jahren aufzubewahren.

Einige dieser Daten können finanzieller oder gesundheitlicher Natur sein. Bei anderen kann es sich um Kreditkarteninformationen, eine Telefonnummer oder ein anderes Standardkennzeichen (z. B. Adresse, Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer) handeln. Wenn die Daten als privat eingestuft werden, sind sie durch ein ganzes Sammelsurium von Vorschriften geschützt, die Callcenter einhalten müssen, um nicht erhebliche finanzielle Strafen und/oder rechtliche Risiken zu riskieren.

HIPAA, PCI DSS, MiFID, GDPR, FCA CDC, SOC und FedRAMP sind einige der bekanntesten Vorschriften, die entwickelt wurden, um gefährdete Kundengruppen vor räuberischen Praktiken zu schützen und zu verhindern, dass private Informationen missbraucht oder veröffentlicht werden. Die Strafen für die Nichteinhaltung der Vorschriften können sich auf Zehntausende von Dollar pro Vorfall belaufen. Daher liegt es sicherlich im Interesse der Unternehmen und ihrer Kontaktzentren, Datenschutz- und Medienverwaltungsprotokolle zu entwickeln, die die geltenden gesetzlichen Anforderungen für die Aufzeichnung von Anrufen und Bildschirmen sowie die Sicherung von Daten erfüllen. Ebenso wichtig ist es für Unternehmen, die bei einem Audit nachweisen wollen, dass sie sich an die Vorschriften halten. Da Callcenter in der Regel an vorderster Front der kundenbezogenen Datenerfassung stehen, steht die Herausforderung, Daten angemessen zu schützen und zu verwalten, ganz oben auf der Prioritätenliste eines jeden Managers. Die Zielvorgaben ändern sich ständig, so dass es keine leichte Aufgabe ist, auf dem Laufenden zu bleiben und die Einhaltung aller geltenden Anforderungen zu gewährleisten. Man kann sich nicht darauf verlassen, dass Agenten und Callcenter-Betreuer die Aufgabe allein bewältigen; es gibt zu viele Daten und zu viel Raum für menschliche Fehler, und die Risiken sind zu hoch. Ohne Technologie und Automatisierung werden Call Center von der schieren Menge an Informationen, die erfasst, verwaltet, gespeichert und geschützt werden müssen, überfordert sein.

Must-Have Tools für Datenschutz und -management

Ihr Anbieter von Workforce Optimization (WFO)-Software ist nicht rechtlich für die Einhaltung der Vorschriften in Ihrem Unternehmen verantwortlich, aber er muss ein vertrauenswürdiger Partner sein, der sicherstellt, dass Ihr Unternehmen Zugang zu den notwendigen Tools für den Schutz und die Verwaltung von Daten im Zusammenhang mit der Einhaltung der Vorschriften hat. Wenn Sie verschiedene WFO-Anbieter auf ihre Fähigkeit hin bewerten, Ihnen bei der Vermeidung von Compliance-Problemen zu helfen, sollten diese Tools als Grundvoraussetzung betrachtet werden.

Sie umfassen:

  • Media Lifecycle Management - Archiviert und kategorisiert Datensätze und anonymisiert, extrahiert oder löscht persönlich identifizierbare Informationen. Bietet ein Audit-Protokoll für jede Aktion innerhalb des Systems und vereinfacht die Suche nach und den Zugriff auf Daten, wenn dies für Audit-Prüfungen oder Qualitätsmanagement-Zwecke erforderlich ist.
  • Omni-Channel Recording - Zeichnet automatisch alle Sprach-, Bildschirm-, Text- und Chat-Interaktionen mit Kunden auf.

  • Auto Pause and Resume - Die Technologie zur Erkennung von URLs und Anwendungen zeichnet automatisch Audio und Bildschirme während der Interaktion mit dem Kunden auf und unterbricht diese Aufnahmen, wenn vertrauliche oder geschützte Informationen weitergegeben werden.

  • Speech Analytics mit Transkription - Überwacht und transkribiert automatisch jede Kundeninteraktion und erstellt eine durchsuchbare Datenbank mit Anrufen und Bildschirmen.

  • Rollen- oder erlaubnisbasierte Zugriffskontrollen - Regelt, wer auf welche Daten in der Datenbank Ihres Contact Centers zugreifen kann.

  • Verschlüsselung - Schützt den Zugriff auf gespeicherte Daten, indem sie in ein unlesbares verschlüsseltes Format, den sogenannten Chiffretext, übersetzt werden. Zur Entschlüsselung ist ein geheimer Schlüssel oder ein Kennwort erforderlich.


Der Schutz und die Verwaltung von Daten haben auch wichtige Auswirkungen auf die Markenbildung und die Kundenbindung. Datenschutz ist ein verborgenes Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen, denn das Vertrauen der Verbraucher ist in der heutigen Geschäftswelt das A und O. Der Verlust dieses Vertrauens könnte den Verlust von Geschäften bedeuten.

Außerdem sind die Daten, die Ihr Call Center sammelt, bei richtiger Verwaltung ein Gewinn. Sie stellen eine Fundgrube an Erkenntnissen über Ihre Kunden, ihre Gewohnheiten und ihre Einstellung zu Ihrem Unternehmen dar. Eine solide Verwaltung der Call Center-Daten kann zu einem besseren Kundenservice, höherer Kundenzufriedenheit und produktiveren und effizienteren Geschäftsprozessen führen.

Ein paar bewährte Praktiken für Datenschutz und -verwaltung  

Welche bewährten Verfahren gibt es für die Verwaltung und den Schutz Ihrer Daten, die sowohl aus Sicht der Einhaltung von Vorschriften als auch aus geschäftlicher Sicht wichtig sind?

  • Automatisieren Sie die Datenverwaltung und integrieren Sie, wo immer möglich, KI in Ihre Strategie. KI und maschinelles Lernen sind unübertroffen effizient, wenn es darum geht, riesige Datenmengen zu sammeln und zu kategorisieren - und diese Aufgaben fehlerfrei auszuführen. 

  • Die Kategorisierung aller Informationen, die während einer Kundeninteraktion gesammelt werden, ist notwendig, damit Sie die Vorschriften einhalten,  Ihre Datenbank kann mehr als nur ein statischer Speicher für Rohdaten sein. Sie kann als organische Quelle für Entscheidungsfindung und Marktinformationen genutzt werden. Eine Möglichkeit, den geschäftlichen Wert Ihrer Daten zu maximieren, besteht darin, Ihr Sprachanalyse-Tool und die beispiellose Transparenz der Qualität von Kunden/Interaktionen, die das Tool bietet, kreativ einzusetzen. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen im Moment des Kontakts. Erkennen Sie sich abzeichnende Trends und Möglichkeiten zur Schulung von Mitarbeitern. Gehen Sie aufkommende Probleme proaktiv an.

  • Datenverfügbarkeit und -zugriff minimieren - Verwenden Sie Systemberechtigungen, um zu verwalten, wer auf bestimmte Daten zugreifen kann, und maskieren Sie sensible Daten, um die den Mitarbeitern angezeigten Informationen zu begrenzen.

  • Daten kanalübergreifend integrieren - Entwickeln Sie einen strategischen Ansatz für die Datenverwaltung, der auf einer einzigen integrierten Plattform basiert, auf die das Management und die digitalen Teams zugreifen können.

  • Periodische Überprüfung der Daten, um sicherzustellen, dass alle Standards für die Einhaltung der Vorschriften vorhanden sind.

  • Entwicklung einer Data-Governance-Strategie, die festlegt, wer für den Datenzugriff, den Datenfluss und die Datennutzung zuständig ist und diese überwacht und wie die Daten während ihres gesamten Lebenszyklus verwaltet und gesichert werden.

Eine solide Strategie für Datenschutz und -verwaltung zu entwickeln, erfordert viel Arbeit, Sorgfalt und Fachwissen. Das ist nicht einfach, aber notwendig. Wie bereits erwähnt, sollte Ihr WFO-Softwareanbieter nicht nur in der Lage sein, Ihnen die erforderlichen Tools für die Erstellung dieser Strategie zur Verfügung zu stellen, sondern auch in der Lage sein, Sie bei der Umsetzung dieser Strategie in die Praxis zu unterstützen.

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