Call Center-Schrumpfung: Was ist das und wie kann man das Kundenerlebnis davor schützen.

 

Das Führungsteam eines Callcenters macht sich wahrscheinlich mehr Sorgen um das Serviceniveau und die Kundenerfahrung als um jeden anderen Aspekt seines Betriebs. Das macht Sinn, denn die Zufriedenheit der Kunden ist die oberste Aufgabe eines Call Centers. Alles, von den Einstellungsrichtlinien für Agenten und Schulungsprogrammen bis hin zu den Softwaresystemen und Betriebsabläufen von Callcentern, ist darauf ausgerichtet.

Alle Wege führen zum Schrumpfen von Call Centern

Praktisch jeder KPI, der verwendet wird, um das Kundenerlebnis eines Call Centers zu quantifizieren - Net Promoter Score (NPS), Average Handling Time (AHT), Customer Effort Score (CES), Average Speed of Answering (ASA), First Call Resolution (FCR), um nur einige zu nennen - ist mit einer grundlegenden, aber weniger diskutierten Kennzahl verbunden. Wie sich herausstellt, führen alle Wege zu Call Center Shrinkage.

Call Center Shrinkage ist keine Qualitätsmanagement Metrik. Sie bewertet nicht die Interaktionen zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden. Sie liefert keine Erkenntnisse, die Sie für das "Coaching" Ihrer Mitarbeiter nutzen können. Sie misst nicht die Einstellung der Kunden. Stattdessen ist es ein Grundstein Workforce Management; sie gibt ein eindeutiges, schwarz-weißes Urteil über Ihre Prognose- und Planungsfähigkeiten und das Ausmaß, in dem Ihre Mitarbeiter ihren Zeitplan einhalten, ab.

Es handelt sich um das Verhältnis zwischen der Anzahl der Agenten, die aktiv Kunden betreuen, und der Anzahl der geplanten Agenten, die - aus welchem Grund auch immer - zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar sind. Mit anderen Worten: Wie viel  Zeit verbringen Ihre Mitarbeiter mit ihrer Hauptaufgabe - der Bearbeitung von Kundeninteraktionen - wenn sie im Dienst sind? Die Berechnung der Schwundquote ist für den Betrieb eines Call Centers von entscheidender Bedeutung.

Warum ist Call Center-Schrumpfung wichtig?

Vorhersagen und Terminplanung sind unter den besten Umständen eine ungenaue Wissenschaft. Das liegt vor allem daran, dass der Betrieb eines Call Centers dem menschlichen Verhalten ausgeliefert ist - auf der Nachfrage- UND der Angebotsseite. Call Center sind keine Fließbänder, die auf der Grundlage von Vorhersehbarkeit und pünktlicher Wiederholung arbeiten.

Manager und Disponenten müssen fragen:

  • Die Nachfragefrage: Wie genau kann ich die Nachfrage der Kunden nach meinen Agentenressourcen über mehrere Kanäle hinweg vorhersagen
  • Die Angebotsfrage: Wie sicher bin ich, dass ich genügend Angebot - Agenten - mit den richtigen Fähigkeiten für den richtigen Kanal eingeplant habe, um die Nachfrage zu decken?
  • Die Frage nach der Schrumpfung des Call Centers: Wie gut habe ich für unerwartete und unvermeidbare Terminkonflikte geplant?

 

Die Kundenerfahrung hängt von den Antworten ab. Genaue Prognosen führen zu genauen Zeitplänen. Genaue Zeitpläne tragen zur Kundenzufriedenheit bei. Aber auch die besten Pläne können durch Unvorhergesehenes oder Unvermeidbares zum Scheitern gebracht werden.

Beispiele für das Unerwartete

  • Krankheit
  • Absentismus
  • Verspätung
  • Ungeplante Systemausfallzeiten
  • Badezimmerpausen

 

Beispiele für das Unvermeidliche

  • Teamsitzungen
  • Urlaube
  • Schulungen
  • Zeit für die Unterstützung anderer Abteilungen

 

Geplant oder ungeplant, alles, was einen Agenten von seiner kundenorientierten Arbeit ablenkt, kann eine Ressourcenlücke hinterlassen, die das Kundenerlebnis schmälert. Wie gut Ihr Call Center bei praktisch jedem KPI für das Kundenerlebnis abschneidet, steht in direktem Zusammenhang mit der Anzahl der Agentenressourcen, daher ist es von entscheidender Bedeutung, den Schwund bei der Prognose und Planung zu berücksichtigen.

Es gibt eine Debatte darüber, wie man den Schwund am besten berechnet, aber der Konsens scheint folgender zu sein:

Schwund_image-2

Internes Schrumpfen umfasst:

  • Bezahlte Pausen
  • Toilettenpausen
  • Sitzungen
  • Schulung und Coaching
  • Systemprobleme

 

Externe Schrumpfung umfasst:

  • Feiertage
  • Jahresurlaub
  • Krankheit
  • Abwesenheit und vorzeitiges Verlassen
  • Absentismus

 

Besonders bemerkenswert ist, dass die durchschnittliche Schwundquote in Call Centern zwischen 30 % und 35 % liegt. Das bedeutet, dass, wenn Sie 10 Agenten für die Bearbeitung des prognostizierten Kundenanrufvolumens eingeplant haben, zu einem bestimmten Zeitpunkt nur 7 zur Beantwortung dieser Anrufe zur Verfügung stehen! Denken Sie darüber nach, wie sich das auf die Wartezeiten und die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Hüten Sie sich also vor einem geringen Personalabbau. Ein geringer Personalabbau mag zwar effizient und produktiv erscheinen, kann aber ein irreführender Indikator sein, wenn er auf Kosten wichtiger Schulungen und Coachings geht.

Die Schwundquote schwankt im Laufe des Tages und des Jahres, so dass Sie sie ständig überwachen müssen. Im Laufe eines Jahres ist der Schwund in den Sommermonaten am höchsten, vor allem während der Schulferien und in der Weihnachtszeit. Im Laufe des Tages können Sie feststellen, dass der Schwund zwischen 9:00 und 11:00 Uhr sowie zwischen 14:00 und 15:00 Uhr - den typischen Zeiten für Team- oder Firmenbesprechungen - am größten ist.

In den ruhigeren Zeiten machen Ihre Mitarbeiter möglicherweise längere Pausen oder führen mehr Gespräche mit ihren Kollegen. Selbst wenn diese längeren Zeiten der Nichtverfügbarkeit mit Zeiten zusammenfallen, in denen Ihr Unternehmen kein hohes Volumen an Kundenanrufen erhält, ist es dennoch wichtig, den Schwund zu messen. Ein erhöhter Schwund in schwächeren Zeiten kann sich auf die potenzielle Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter zur Bearbeitung von Kundenanrufen auswirken.

Warum Schwund verfolgen?

Die Kenntnis und Überwachung der Schwundmenge ist für die Erstellung genauer und effizienter Agentenpläne unerlässlich. Wenn Sie Ihre Schwundquote nicht kennen, ist es schwierig, die richtige Anzahl von Agenten zu planen, um die Anforderungen Ihres Call Centers zu erfüllen.

Wenn Sie, um auf das vorherige Beispiel zurückzukommen, davon ausgehen, dass Sie nur 10 Agenten benötigen, um das Anrufvolumen in einem bestimmten Zeitraum zu bewältigen, könnten Sie zu kurz greifen; Schwund bedeutet, dass Sie tatsächlich mehr Agenten benötigen, als diese Annahme nahelegt. Wenn Ihre Schwundquote 30 % beträgt, müssten Sie etwa 14 bis 15 Agenten einplanen, um sicherzustellen, dass Sie stets 10 Agenten zur Verfügung haben.

Die Verfolgung der Schwundquote kann auch Aufschluss über verschwendete oder nicht ausreichend genutzte Zeit geben. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass der Schwund hoch ist, sollten Sie die Gründe für diese Ineffizienz untersuchen. Sie könnten feststellen, dass die Mitarbeiter zu viel Zeit mit unnötigen Aktivitäten verbringen, z. B. mit übermäßigen Besprechungen oder langen Pausen.

Die Behebung dieser Probleme kann zu erheblichen Kosteneinsparungen und betrieblichen Verbesserungen führen. Stellen Sie sich zum Beispiel ein Kontaktzentrum mit 100 Vollzeitmitarbeitern vor, dem es gelingt, den Schwund von 40 % auf 35 % zu reduzieren. Geht man von einer 40-Stunden-Woche aus, führt diese Verbesserung zu 200 zusätzlichen Stunden produktiver Arbeit pro Woche, was das Kundenerlebnis erheblich verbessern kann.

Einhaltung des Zeitplans - WFM-Tools und -Verfahren zur Verbesserung der Schwundquote in Call Centern

Die Manager und Disponenten von Call Centern achten sehr darauf, jeden Agenten auf der Grundlage seiner individuellen Fähigkeiten und der prognostizierten Kundennachfrage einzusetzen. Der von ihnen entwickelte Zeitplan ist wie eine Landkarte, die es zu befolgen gilt. Jede ungeplante Abweichung - selbst eine 15-minütige Unterbrechung für einen Agenten - kann das gesamte Call Center aus der Bahn werfen.

Ein effektives Tool zur Einhaltung des Zeitplans zeigt den Führungskräften, ob sich ihre Agenten an den Plan halten. Es bietet einen detaillierten Überblick über die Einhaltung des Zeitplans durch die Agenten während eines benutzerdefinierten Zeitraums, der von Minuten bis zu mehreren Tagen reichen kann, und ermöglicht es den Vorgesetzten, die geplanten Aktivitäten der Agenten schnell zu sehen, ihren Status einzusehen und Ereignisse zu identifizieren, die während dieses Zeitraums nicht eingehalten wurden.

Die Sicherstellung der Verantwortlichkeit Ihrer Mitarbeiter für die Einhaltung festgelegter Zeitpläne ist eine wesentliche Voraussetzung für die Reduzierung von Schwund, aber es ist wichtig zu erkennen, dass Ausnahmen unvermeidlich sind. Die Festlegung von Einhaltungszielen ist jedoch ein Muss.

Damit diese Ziele in die Praxis umgesetzt werden können, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:

  • Akzeptable Verstöße: Welche Arten von Verstößen sind tolerierbar und wie häufig können diese Abweichungen auftreten, bevor sie als inakzeptabel angesehen werden? Diese Frage spiegelt Ihre Unternehmenskultur und Ihre Einstellung zur Einhaltung der Vorschriften wider. Im Zusammenhang mit Toilettenpausen können einige Kontaktzentren beispielsweise ein oder zwei außerplanmäßige Pausen während des Tages zulassen, während andere eine striktere Einhaltung der geplanten Pausen vorschreiben.
  • Flexibilität: Beurteilen Sie, ob Ihre Zielvorgaben für die Einhaltung der Vorschriften Flexibilität zulassen. Fühlen sich beispielsweise Agenten, die Kundeninteraktionen kurz vor einer geplanten Pause beginnen, gezwungen, diese Interaktionen vorzeitig zu beenden, um die Zielvorgaben einzuhalten?
  • Konfliktierende Prozesse und Verfahren: Untersuchen Sie, ob bestimmte Prozesse und Verfahren am Arbeitsplatz im Widerspruch zu Ihren Zielvorgaben für die Einhaltung und den Rückgang der Mitarbeiterzahlen stehen. Veranlassen Vorgesetzte und Teamleiter derzeit, dass Mitarbeiter zu ungeplanten Zeiten Pausen machen oder sie für spontane Besprechungen und Coaching-Sitzungen vom Telefon abziehen?
  • Nebenbeschäftigungen: Überlegen Sie, ob von den Agenten erwartet wird, dass sie wesentliche, aber nebensächliche Aufgaben erfüllen. Zu diesen Aufgaben könnte die Aktualisierung von Datenbanken oder die Beantwortung von E-Mails im Zusammenhang mit offenen Fällen gehören. Können Sie ein tägliches Zeitkontingent festlegen, in dem sich die Mitarbeiter vom Telefon abmelden und diese notwendigen Aufgaben innerhalb ihres Zeitplans erledigen können? Oder können diese Aufgaben einem speziellen Mitarbeiter oder einem Team zugewiesen werden, das für ihre Ausführung verantwortlich ist?

 

Ein Echtzeit-Tool ermöglicht es Managern, die laufenden Aufgaben der Agenten zu überwachen, und sendet proaktiv Push-Benachrichtigungen, um Manager zu alarmieren, wenn ein Agent von seiner geplanten Aufgabe abweicht. Auf diese Weise können die Manager schnell korrigierende Maßnahmen ergreifen, wenn die Aufgaben nicht eingehalten werden, und so den Schwund verringern.


 

Nach den Gesetzen der Physik arbeitet nichts mit 100 %iger Effizienz - nicht einmal die ausgeklügeltste, genauestens kalibrierte Maschine. Wie wir bereits erörtert haben, sagen uns die Gesetze der menschlichen Natur und des organisatorischen Verhaltens, dass Call Center gut daran tun, mit 70 % Effizienz zu arbeiten.

Das Gute daran ist, dass Menschen und Organisationen sich anpassen können. Die Schrumpfung von Call Centern ist zwar unvermeidlich, aber es gibt Möglichkeiten, sie zu planen, und Workforce Management Tools helfen, die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu minimieren. 

 

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