Omnichannel-Kontaktzentren gelten als die Zukunft der Kundenbetreuung. Daher werden alle Contact Center von einem Omnichannel-Ansatz profitieren, um mit den Kunden an jedem Touchpoint in Kontakt zu treten.
Omnikanal-Kontaktzentrum
Die Kunden von heute erwarten nahtlose Interaktionen mit Contact Centern, unabhängig davon, welchen Kanal oder welches Gerät sie nutzen. Es ist wichtiger denn je, ein Omnichannel-Kontaktzentrum aufzubauen, mit dem Sie außergewöhnliche und konsistente Kundenerfahrungen über E-Mail-, Chat- und Sprachkanäle bieten können.
Was ist ein Omnichannel-Kontaktzentrum?
Ein Omnichannel Contact Center ermöglicht es Kunden, ihre bevorzugten Kanäle zu wählen, wenn sie Hilfe benötigen. In den meisten Fällen erfordert die Einführung dieses Systems, dass die Planer auf eine Software mit Omnichannel-Planungsfunktionen zugreifen, so dass sie Zeitblöcke definieren können, innerhalb derer ein einzelner oder mehrere qualifizierte Agenten entweder dem Sprach-, E-Mail- oder Chat-Kanal zugewiesen werden, .
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Omnichannel vs. Multi-Channel Contact Center
Ein charakteristisches Merkmal eines Omnichannel Contact Centers ist die Fähigkeit, mit Kunden über verschiedene Kanäle in Kontakt zu treten. Wie unterscheidet sich ein Omnichannel Contact Center von einem Multi-Channel Contact Center?
Multi-Channel-Contact-Center unterstützen die Nutzung mehrerer Kanäle wie Sprache, E-Mail und Textnachrichten. Bei diesem Modell arbeiten diese Kanäle jedoch isoliert voneinander. Die einzelnen Kanäle werden von unterschiedlichen Teams verwaltet, so dass die Agenten keinen offenen Zugriff auf den Interaktionsverlauf eines Kunden haben. Dieser Silo-Effekt wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, da die Agenten keine Kenntnis von früheren Gesprächen haben und die Kunden ihre Anfragen wiederholen müssen.
Omnichannel-Kontaktzentren zeichnen sich dadurch aus, dass sie diese Silos beseitigen und alle Kanäle miteinander verbinden, indem sie die Kundendaten in einem einzigen Repository zentralisieren. Die Softwareplattform aktualisiert die Interaktionen in Echtzeit, so dass die Agenten dort weitermachen können, wo sie das Gespräch unterbrochen haben.
Vorteile von Omnichannel Contact Centern
Die Verwendung eines Omnichannel-Ansatzes bietet viele Vorteile für Ihr Contact Center. Neben der Bereitstellung einer nahtlosen und konsistenten Kundenerfahrung wird Ihr Unternehmen auch:
Sammeln von Kundendaten
Omnichannel-Kontaktcenter-Software ermöglicht es Ihnen, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um neue Erkenntnisse für die Entscheidungsfindung zu gewinnen. Durch die Überprüfung von Interaktionen können Manager die Effektivität bestimmen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu optimieren.
Bieten Sie mehr Kommunikationsoptionen
Kunden erwarten von Contact Centern, dass sie verschiedene Kommunikationsoptionen anbieten, wenn sie Hilfe benötigen. Omnichannel-Betrieb ermöglicht Ihnen dies, indem Sie mehrere Kanäle unterstützen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Beschleunigen Sie die Lösungszeiten
Omnichannel-Kontaktzentren beschleunigen den Lösungsprozess, indem sie die Mitarbeiter über den Status jeder Kundeninteraktion auf dem Laufenden halten. Das erspart ihnen die Wiederholung von Routineaufgaben und ermöglicht es ihnen, sich auf die Unterstützung zu konzentrieren, die jeder Kunde benötigt.
Verbessern Sie die Kundenbindung
Kunden sind frustriert, wenn sie ihre Anliegen jedes Mal, wenn sie einen anderen Kanal nutzen, einem Agenten erneut vortragen müssen. Omnichannel-Kontaktzentren gehen daher auf dieses Problem ein, indem sie die Kundenbindung verbessern.
Hauptmerkmale der Omnichannel Contact Center Plattform von Eleveo
Bei der Umstellung auf ein Omnichannel-Kontaktzentrum ist es wichtig, die richtige Software-Plattform zu finden, um Ihre Kanalabläufe zu konsolidieren. Eleveo vereinfacht dies durch die Integration aller wichtigen Omnichannel-Funktionen in einer einzigen Lösung. Sein Workforce Optimization (WFO)-Modul ist ein All-in-One-Tool, das Folgendes bietet:
Cloud-Architektur
Die Software-Plattform von Eleveo ermöglicht Contact Centern den zentralen Zugriff auf Daten von jedem beliebigen Ort aus und erleichtert so die Synchronisierung von Kundendaten und die Überprüfung von Gesprächsverläufen.
Omnichannel-Routing
Unabhängig davon, welches Medium sie nutzen, können die richtigen Agenten mit ihren Kunden in Kontakt treten. Mit Hightech-Funktionen wie automatischer Anrufverteilung (ACD) und CRM-Integration können Contact Center Kunden an die richtige Abteilung weiterleiten und sicherstellen, dass sie die gewünschten Antworten erhalten.
Engagement der Belegschaft
Optimieren Sie Ihre Personaleinsatzplanung mit Prognosen und Planungen für mehrere Kanäle und Fertigkeiten. Unsere Software kann den Prozess automatisieren, Komplexität beseitigen und die Auslastung der Mitarbeiter maximieren.
Analysen und Berichte
Eleveo macht es einfach, wichtige Metriken zu messen und die Leistung des Contact Centers zu verfolgen, ohne dass Datenwissenschaftler oder IT-Spezialisten benötigt werden. Mit dem Zugriff auf Berichte, Dashboards und KPIs können Omnichannel-Kontaktzentren datengestützte Entscheidungen treffen, um die betriebliche Effizienz zu steigern.
Eleveo bietet eine All-in-One-WFO-Softwareplattform mit allen Funktionen, die Sie für den Übergang zu einem Omnichannel-Kontaktzentrum benötigen. Sie enthält eine Reihe von Tools, die alle Kanäle und Kundendaten in einem einzigen Workflow zentralisieren, so dass Sie ein nahtloses Kundenerlebnis bieten können. Außerdem ist sie skalierbar, so dass Sie auch beim Wachstum Ihres Centers einen reibungslosen Betrieb aufrechterhalten können.
Für weitere Informationen über Contact Center können Sie Eleveo unter +1 (615) 224-3414 kontaktieren. Unser Team wird Sie gerne mit weiteren Informationen über unsere Software-Plattform und ihre Funktionen unterstützen.
