Die Verwaltung eines erfolgreichen und rentablen Contact Centers erfordert ein effektives Qualitätssicherungsprogramm. Ihre Anrufer müssen einen erstklassigen Service erhalten, um ihre Probleme zu lösen, und Ihre Agenten-Workflows müssen reibungslos und effizient funktionieren. Eleveo bietet Lösungen zur Überwachung der Call Center-Qualität an, die darauf ausgelegt sind, den Umsatz zu steigern und die Kosten zu senken, indem sie das Engagement Ihrer Agenten und Kunden verbessern und gleichzeitig die Optimierung des Contact Centers vereinfachen.

Vorteile von Contact Center Quality Monitoring

Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Qualitätsüberwachungsprogramme können die Kundenzufriedenheit direkt verbessern, die Zahl der Rückrufe verringern und durch eine verbesserte Mitarbeiterleistung Zeit und Geld sparen.

Maximieren Sie die Effektivität Ihrer Mitarbeiter

Call Center Quality Monitoring-Programme können die Qualität jeder Kundeninteraktion verbessern und Ihren Mitarbeitern helfen, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.

Identifizieren Sie Probleme, bevor sie zu großen Problemen werden

Qualitätssicherungsinitiativen suchen proaktiv nach Problemen, bevor sie eskalieren. Durch die kontinuierliche Analyse von Kundenkontakten können ineffektive Agenten, mangelhafte Produkte und unzureichende Skripte erkannt werden, bevor diese Fehler Ihre Leistungskennzahlen beeinträchtigen.

Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation

Effektives Mitarbeiterengagement erkennt Erfolge an, während Misserfolge in einer unterstützenden und produktiven Weise angesprochen werden. Agenten, die kontinuierlich geschult werden, sind zufriedener mit ihrer Arbeit und bleiben eher in ihrer Position.

Optimieren Sie Ihre Zeitpläne durch Überwachung der Arbeitsabläufe

Die Überwachung der Kontaktqualität ermöglicht es Ihnen, die Arbeitsabläufe der Agenten genau zu beobachten und die Metriken zu analysieren, die sich auf die Anrufraten und die Produktivität der Agenten auswirken.

Bewährte Praktiken zur Überwachung der Call Center-Qualität

Die besten Programme zur Überwachung von Anrufen in Call Centern folgen diesen 2 einfachen Schritten:

Erfassen und kategorisieren
In jedem Call-Center-Betrieb ist die Überwachung der Qualität jedes Kundenkontakts eine komplexe Aufgabe. Die Lösungen von Eleveo zeichnen Kontaktdaten über mehrere Kanäle hinweg auf und kategorisieren und kennzeichnen sie dann automatisch gemäß den KPI-Metriken Ihres Call Centers.
Analysieren & Auswerten
All diese Daten sind nutzlos, wenn sie es Ihnen nicht ermöglichen, das zu finden, wonach Sie suchen, und Probleme frühzeitig zu erkennen. Mit dem Conversation Explorer von Eleveo können Sie die Customer Journey mithilfe von automatisierten Prozessen und Suchanalysen einfach überprüfen und so Trends frühzeitig erkennen.

Die richtige Software-Lösung finden

Auf dem Markt gibt es heute eine Vielzahl von Softwarelösungen für die Qualitätssicherung im Contact Center, und die Auswahl kann überwältigend sein. Beginnen Sie mit diesen einfachen Tools, um herauszufinden, ob die von Ihnen untersuchte Softwaremanagementlösung für Ihren Betrieb geeignet ist.

Benutzerfreundlichkeit

Die beste Software zur Überwachung der Call Center-Qualität bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, die einfach zu implementieren ist und nur minimalen Schulungsaufwand erfordert. Eleveo bietet eine visuell verbesserte Benutzeroberfläche, die einfach zu implementieren und zu verwalten ist, mit sofort einsatzbereiten Dashboards und Berichten, die die Time-to-Value des Systems beschleunigen.

Angemessene Analytik

Bevor Sie in eine Software-Lösung für die Qualitätsüberwachung investieren, müssen Sie sicherstellen, dass diese mit Ihren Abläufen übereinstimmt. Eleveo verfolgt eine lange Liste von Call Center-Metriken, die es Ihnen ermöglichen, tiefer in Ihre Daten einzudringen, um ein besseres Verständnis für jede Facette Ihres Betriebs zu erhalten. Wir überwachen eine umfassende Liste von Call-Center-Kennzahlen, darunter:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT);
Erste Anrufauflösung (FCR);
Interaktive Sprachausgabe (IVR);
Net Promoter Score (NPS);
Kundenaufwandswert (CES);
Kundenzufriedenheit (CSAT);
Erste Reaktionszeit (FRT);
Durchschnittliche Anrufabbruchrate;
Durchschnittliche Wartezeit bei Anrufen;
Wiederholte Anrufe;
Durchschnittliche Stille pro Anruf;
Kanal-Mix;
Agententreue zum Zeitplan;
Auslastungsrate der Agenten.

Technische Möglichkeiten

Stellen Sie bei der Bewertung der Call Center-Qualitätsüberwachung sicher, dass Ihnen die beste verfügbare technische Lösung angeboten wird. Eleveos fortschrittliche Sprachanalyse mit Sentiment-Analyse bietet verwertbare Einblicke in die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und verbessert CSAT, Effizienz und Compliance. Eleveo hat außerdem eine eigene KI-Plattform namens ELIS (Elevēo Live Intelligence System) entwickelt, die aus mehreren KI-Modellen besteht, die für die Optimierung der Call Center-Belegschaft genutzt werden können.

Einhaltung der Vorschriften

Jede Softwarelösung, die Sie in Ihrem Callcenter-Betrieb implementieren, muss die Einhaltung aller geltenden Vorschriften erleichtern. Die Lösungen von Eleveo sind vollständig konform mit GDPR, CCPA und PCI DSS und ermöglichen es Ihnen,:

Daten nach Kategorien zu archivieren, um verschiedene gesetzliche Anforderungen zu erfüllen;
Anonymisieren, Extrahieren oder Löschen von persönlich identifizierbaren Informationen;
Aufrechterhaltung der Compliance durch detaillierte Audit-Protokolle für jede Systemaktion;
Rationalisierung von Compliance-Prüfungen durch vereinfachte Datenextrakte.

Skalierbarkeit

Wenn Sie ein kleines Contact Center sind, müssen Sie Ihr Budget optimal ausnutzen, indem Sie in eine Lösung investieren, die mit Ihnen wachsen kann. Und wenn Sie nach einer großen Unternehmenslösung suchen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Software das Volumen bewältigen kann. Eleveos skalierbares Design macht fortschrittliche QM-, WFM- und WFO-Funktionalitäten auch für kleine Contact Center zugänglich, mit On-Premise oder Cloud Hosted Solutions und Preisplänen, die auf Abonnement- oder Nutzungsbasis basieren. Egal ob Sie ein Enterprise Contact Center, Cloud Contact Center, Remote oder Hybrid Call Center sind, Eleveo hat eine Lösung, die Ihren Anforderungen entspricht.

Kontaktieren Sie uns noch heute für eine kostenlose Demo, um zu sehen, wie Eleveo die Rentabilität Ihres Contact Centers verbessern kann.

Überwachung der Call-Center-Qualität