Die Vorteile der Bildschirmaufzeichnung in Contact Centern liegen in der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften sowie in der Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter und der Kundenzufriedenheit.
Contact Center Bildschirmaufzeichnung
Was ist eine Contact Center Bildschirmaufzeichnung?
Die Aufzeichnung von Contact Center-Bildschirmen ist ein wesentliches Element der Qualitätskontrolle in Call Centern und der Einhaltung von Vorschriften. Hier haben wir skizziert, was eine Bildschirmaufzeichnung im Call Center ist und welche Vorteile sie bietet.
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Was ist Contact Center Screen Recording?
Die Möglichkeit, Bildschirme zu überwachen und aufzuzeichnen, während Agenten Kundendienstanrufe bearbeiten, ist für die Qualitätskontrolle und für Schulungszwecke äußerst nützlich. Die Bildschirmaufzeichnung bildet in Kombination mit den Funktionen zur Aufzeichnung von Anrufen, Sprache, E-Mails, Chats und Texten die Grundlage für die Programme eines Contact Centers für Effizienz, Compliance und Kundenzufriedenheit.
Was sind die Merkmale der Call Center Bildschirmaufzeichnung
Mit der Live-Überwachung können Sie die Gespräche und Interaktionen der Agenten mit den Anrufern in Echtzeit verfolgen. Supervisoren können den Agenten die Unterstützung geben, die sie brauchen, wenn sie sie am meisten brauchen. Darüber hinaus ist die Funktion zum automatischen Anhalten und Wiederaufnehmen eine unverzichtbare Compliance-Funktion, die Regeln für das Anhalten der Bildschirmaufzeichnung bei der Erfassung geschützter Informationen vom Kunden und das Wiederaufnehmen der Bildschirmaufzeichnung danach automatisiert.
Ein Vorteil der Bildschirmaufzeichnung im Contact Center ist der Schutz vor Diebstahl oder Betrug. Mit erweiterten Datenverwaltungsfunktionen können Vorgesetzte und Teamleiter alle erfassten Daten überwachen und auswerten, um sie als Grundlage für Schulungen oder andere Maßnahmen zu verwenden.
Mit der Omni-Channel-Aufzeichnung von Eleveo können Sie alle Kommunikationskanäle, einschließlich Audio, Anruf, Bildschirm und Video, an einem Ort aufzeichnen, was die Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Managements erheblich erleichtert. Mit den Omnichannel-Funktionen können Sie die Kundenerfahrung messen und sowohl Ihre Einnahmequellen als auch den Ruf Ihrer Marke schützen. Außerdem können Sie Kundenerfahrungen und -erwartungen besser verstehen und erfüllen.
Wie die Bildschirmaufzeichnung im Call Center das Engagement verbessert
Mit einer All-in-One-Lösung für die Bildschirmaufzeichnung, einschließlich Live-Monitoring-Funktionen, können Supervisoren die Kundeninteraktionen der Agenten in Echtzeit verfolgen und wertvolle Einblicke und Rückmeldungen geben. Dank fortschrittlicher Sprachanalysen, die Emotionen erkennen und Unterbrechungen, Schweigen und Schlüsselsätze auswerten, können Vorgesetzte schnell einschätzen, wie viel Zeit für Anrufe aufgewendet wird und ob einem Agenten das Wissen über ein bestimmtes Produkt oder Problem fehlt. Durch spezifisches und maßgeschneidertes Coaching und Leistungsfeedback bleiben die Agenten engagiert und verbessern die Gesamteffizienz.
Contact Center Bildschirmaufzeichnung und Compliance
Angesichts der immer strengeren Vorschriften und der Einhaltung von Bestimmungen ist der Schutz von Kundendaten eine grundlegende und wichtige Geschäftsanforderung. Bei der Bildschirmaufzeichnung in Callcentern schützen effektive Datenverwaltungsfunktionen die Privatsphäre, halten die Vorschriften ein und verhindern Diebstahl oder Betrug. Bleiben Sie im Einklang mit GDPR, CCPA und PCI DSS, indem Sie alle sensiblen Details aus Bildschirmaufzeichnungen entfernen oder anonymisieren.
Die Möglichkeit, umfassende Audits all Ihrer Daten, einschließlich der Bildschirmaufzeichnungen, durchzuführen, hat außergewöhnliche Vorteile für Ihr Contact Center. Eleveo bietet robuste Compliance-Funktionen und reduziert Schwachstellen durch sichere Lösungen mit einer Cloud- oder Hybrid-Suite. Unsere Lösungen für die Bildschirmaufzeichnung im Contact Center sind mit fortschrittlichen Sprachanalysen ausgestattet, um etwaige Nachteile zu erkennen und den Agenten die nötigen Erkenntnisse zu liefern, um entsprechend zu reagieren. Automatisierung ist für die Einhaltung von Vorschriften unerlässlich. Die automatische Funktion zum Anhalten und Fortsetzen von Aufzeichnungen schützt vor menschlichen Fehlern und verhindert, dass persönliche Daten versehentlich erfasst und gespeichert werden.</
Bei der Gesprächsaufzeichnung werden der Ton und die Gesprächsaktivitäten zwischen einem Agenten und einem Kunden aufgezeichnet. Der Anruf kann dann überwacht, ausgewertet oder analysiert werden. Die Aufzeichnung von Anrufen ist vorteilhaft für Schulungen, Qualitätsmanagement und Compliance-Zwecke.
Die Bildschirmaufzeichnung ermöglicht es Managern und Führungskräften, potenzielle Probleme bei der Produktkenntnis der Agenten oder ihrer Fähigkeit, in der Wissensdatenbank des Contact Centers zu navigieren, zu erkennen. Callcenter-Leiter können ihre Agenten besser schulen und verwalten, um die Produktivität und Effizienz zu steigern.
