Kontakt-Center Bildschirmaufzeichnung
Zum GlossarWas ist eine Contact Center Bildschirmaufzeichnung?
Die Aufzeichnung von Contact Center-Bildschirmen ist ein wesentliches Element der Qualitätskontrolle in Call Centern und der Einhaltung von Vorschriften. Auf dieser Seite erfahren Sie, was eine Bildschirmaufzeichnung im Call Center ist und welche Vorteile sie bietet.
Die Möglichkeit für Manager, die Bildschirme der Agenten bei der Bearbeitung von Kundendienstanrufen zu überwachen und aufzuzeichnen, ist für die Qualitätskontrolle und für Schulungszwecke äußerst nützlich. Es ist wichtig zu sehen, wie Agenten in der Wissensdatenbank und anderen Unternehmenssystemen navigieren. Die Bildschirmaufzeichnung bildet zusammen mit den Funktionen zur Aufzeichnung von Anrufen, Sprache, E-Mails, Chats und Texten die Grundlage für die Programmeeines Contact Centers zur Steigerung der Effizienz, zur Einhaltung von Vorschriften und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wichtige Call Center-Bildschirmaufzeichnungsfunktionen
Mit der Live-Überwachung können Sie die Gespräche und Interaktionen der Agenten mit den Anrufern in Echtzeit verfolgen. Vorgesetzte können den Agenten die Unterstützung geben, die sie brauchen, wenn sie sie am meisten brauchen.
Darüber hinaus ist eine automatische Pausen- und Fortsetzungsfunktion ein unverzichtbares Compliance-Feature, das Regeln für die Unterbrechung der Bildschirmaufzeichnungsfunktion bei der Erfassung geschützter Informationen vom Kunden und die Wiederaufnahme der Bildschirmaufzeichnung nach der Erfassung automatisiert.
Ein Vorteil der Bildschirmaufzeichnung im Contact Center ist der Schutz vor Diebstahl oder Betrug. Mit erweiterten Datenverwaltungsfunktionen können Vorgesetzte und Teamleiter alle erfassten Daten überwachen und auswerten, um sie als Grundlage für Schulungen oder andere Maßnahmen zu verwenden.
Mit der Omni-Channel-Aufzeichnung von Eleveo können Sie alle Kommunikationskanäle, einschließlich Audio, Anruf, Bildschirm und Video, an einem Ort aufzeichnen und so das Qualitätsmanagement und das Kundenerlebnis verbessern.
Wie die Bildschirmaufzeichnung im Call Center das Engagement verbessert
Mit einem Bildschirmaufzeichnungstool, das eine Live-Überwachungsfunktion enthält, können Vorgesetzte die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden in Echtzeit verfolgen und wertvolle Einblicke und Rückmeldungen geben. Vorgesetzte können schnell einschätzen, wie viel Zeit für Anrufe aufgewendet wird und ob es einem Agenten an Wissen über ein bestimmtes Produkt oder Problem mangelt. Durch spezifisches und maßgeschneidertes Coaching und Leistungsfeedback werden die Mitarbeiter bei der Stange gehalten und die Gesamteffizienz verbessert.
Contact Center Bildschirmaufzeichnung und Compliance
Angesichts der immer strenger werdenden Compliance-Vorschriften ist der Schutz von Kundendaten eine grundlegende und wichtige Geschäftsanforderung. Wenn es um die Aufzeichnung von Callcenter-Bildschirmen geht, schützen effektive Datenverwaltungsfunktionen die Privatsphäre, halten die Vorschriften ein und verhindern Diebstahl oder Betrug. Bleiben Sie im Einklang mit GDPR, CCPA, PCI DSS und vielen anderen Compliance-Regelungen, indem Sie alle sensiblen Details aus Bildschirmaufzeichnungen entfernen oder anonymisieren.
Eleveo bietet robuste Compliance-Funktionen und reduziert Schwachstellen mit sicheren Lösungen, die in einer On-Premise-, Cloud- oder Hybrid-IT-Umgebung eingesetzt werden können.
FAQ
Was sind die Vorteile der Bildschirmaufzeichnung in Contact Centern?
Die Vorteile der Bildschirmaufzeichnung in Contact Centern liegen in der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften sowie in der Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter und der Kundenzufriedenheit.
Was bedeutet Gesprächsaufzeichnung in einem Call Center?
Bei der Gesprächsaufzeichnung werden der Ton und die Gesprächsaktivitäten zwischen einem Agenten und einem Kunden aufgezeichnet. Der Anruf kann dann überwacht, ausgewertet oder analysiert werden. Die Aufzeichnung von Anrufen ist vorteilhaft für Schulungen, Qualitätsmanagement und Compliance-Zwecke.
Wie verbessert die Bildschirmaufzeichnung die Produktivität der Mitarbeiter?
Die Bildschirmaufzeichnung ermöglicht es Managern und Führungskräften, potenzielle Probleme bei der Produktkenntnis der Agenten oder ihrer Fähigkeit, in der Wissensdatenbank des Contact Centers zu navigieren, zu erkennen. Callcenter-Leiter können ihre Mitarbeiter besser schulen und verwalten, um die Produktivität und Effizienz zu steigern.