Callcenter-Mitarbeiter Leitfaden für Führungskräfte

Der Begriff „Workforce-Management-Lösung (WFM)“ bezeichnet Management-Softwaretools, die darauf ausgelegt sind, die Effizienz von Kontaktzentren zu steigern. Eine WFM-Lösung schafft die Voraussetzungen für eine hervorragende Kundenbetreuung. Sie unterstützt Planer dabei, den richtigen Agenten mit den richtigen Kompetenzen zum optimalen Zeitpunkt der richtigen Warteschlange zuzuweisen, um der Kundennachfrage gerecht zu werden.

Wie jeder Planer bestätigen wird, ist das Erreichen dieser Ziele eine Herausforderung. Dabei gilt es, eine Vielzahl betrieblicher Herausforderungen und Interessen der Beteiligten – darunter Kunden, Mitarbeiter und Führungskräfte – unter einen Hut zu bringen. Diese Aufgabe wird noch komplexer für diejenigen, die auf manuelle, auf Excel-Tabellen basierende Prozesse angewiesen sind.

Künstliche Intelligenz und Automatisierung verbessern, wenn sie in WFM-Software integriert sind, die betriebliche Effizienz und das Engagement der Mitarbeiter erheblich. Diese Technologien automatisieren die Prognose und Einsatzplanung und optimieren das Leistungsmanagement der Mitarbeiter sowie die Überwachung der Einhaltung von Vorgaben.

Da die Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg weiter zunehmen und die Nachfrage nach vielseitig qualifizierten, geografisch verteilten Mitarbeitern steigt, stehen Planer heute vor Herausforderungen von beispielloser Komplexität. Erhebliche Effizienzsteigerungen und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit sind durchaus in Reichweite, wobei WFM-Software eine entscheidende Rolle spielt.

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Workforce-Management-Tools müssen den Bedarf genau prognostizieren. Sie müssen das Anruf-, E-Mail- und Chat-Aufkommen über den Tag, die Woche, den Monat oder die Saison hinweg vorhersagen. Manchmal müssen sie das Aufkommen sogar minutengenau prognostizieren. Ihre WFM-Software sollte dann den Personalbedarf an diesen Bedarf anpassen.

Die Prognose bildet dabei den Grundstein. Für effektive Vorhersagen sind Eingaben erforderlich: historische Daten zu Bearbeitungszeiten, Ankunftstrends, Personalausfall, Effizienz und ähnlichen Faktoren. Das bedeutet, dass Abteilungen wie das Marketing Erkenntnisse aus ihren Erfahrungen und geplanten Werbestrategien weitergeben müssen. Der Contact-Center-Planer kann dann Ziele festlegen, Ergebnisse bewerten, Trends erkennen und Veränderungen antizipieren.

Anwendungsfall – Eine Marketingkampagne steigert das Anrufaufkommen

Nehmen wir das Beispiel eines vertriebsorientierten Kontaktzentrums. Angenommen, das Unternehmen hat gerade eine Werbekampagne im Fernsehen gestartet, die Kunden dazu animiert, eine 800-Nummer anzurufen. Dies wird zu Spitzen im Anrufaufkommen führen. Der Erfolg der Kampagne hängt von der Verfügbarkeit und der Kompetenz der Mitarbeiter im Kontaktzentrum ab. Ohne ausreichende personelle Ressourcen zur Bewältigung dieser Spitzen könnte sich der potenzielle Umsatz durch kaufbereite Kunden in einen Verlust an Markenruf verwandeln. Denn wer hat schon Lust zu kaufen, nachdem er lange in der Warteschleife gesessen hat?

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmensbereiche wie das Marketing, die auf das Kontaktzentrum angewiesen sind, über einen gut durchdachten Prozess zur Meldung von Aktivitäten verfügen, die sich auf das Anrufaufkommen auswirken können. Diese Bereiche müssen dem WFM-Team von sich aus regelmäßig relevante Informationen über Pläne übermitteln, die zu einem erhöhten Anrufaufkommen führen könnten. In diesem vertriebsorientierten Beispiel sollten alle Erfahrungen aus vergangenen Kampagnen als Grundlage für Prognosen zum zukünftigen Kontaktvolumen herangezogen werden. Sobald das WFM-Team diese Informationen erfasst hat, können die Prognostiker ihre Arbeit mit weitaus größerer Präzision ausführen.

Pläne ändern sich – „Was-wäre-wenn“-Szenarien berücksichtigen

Denken Sie daran, dass Prognosen kontinuierlich aktualisiert werden müssen, bis der Zeitplan in Kraft tritt. Genauigkeit ist entscheidend. Ohne präzise Informationen aus den anderen Organisationseinheiten wird die Rolle des Kontaktzentrums auf die eines Torhüters – oder schlimmer noch, auf die eines Feuerwehrmanns – reduziert.

Manchmal eskalieren Situationen rasch. Hier ist Flexibilität bei der Prognose entscheidend. Prognosen sind wertlos, wenn man nicht in der Lage ist, Dienstpläne in Echtzeit anzupassen. Die meisten WFM-Prognosefunktionen berücksichtigen heute Ausnahmen – Kampagnenzeiträume, Feiertage, Schulungen und Ähnliches –, um die Auswirkungen auf das Contact Center zu berechnen.

Fortschrittliche WFM-Lösungen bieten ein „Was-wäre-wenn“-Szenario-Tool, mit dem sich Änderungen der Arbeitsauslastung abschätzen lassen (siehe weiter unten). Denken Sie daran: Die Qualität Ihrer Ergebnisse hängt von der Qualität Ihrer Eingaben ab. Eine effektive Zusammenarbeit zwischen den betroffenen Organisationseinheiten und dem WFM-Team führt in der Regel zu einer höheren Prognosegenauigkeit.

Das WFM-Team ist allein dafür zuständig, einen effektiven Dienstplan zu erstellen, der häufig die nächsten vier bis zwölf Wochen abdeckt. Die manuelle Prognose des Arbeitsaufkommens und die Abstimmung auf den richtigen Personalbedarf ist eine komplexe, mühsame und arbeitsintensive Aufgabe. In vielen Kontaktzentren werden diese Prozesse heute noch mithilfe von Tabellenkalkulationen verwaltet.

Die Genauigkeit der Dienstplanerstellung leidet, wenn Führungskräfte nicht in der Lage sind, schnell auf eine Reihe von Variablen zu reagieren, darunter:

„Adherence“ – ein zentraler Begriff im WFM – bedeutet im Wesentlichen, zu messen, inwieweit sich die Mitarbeiter an den Dienstplan halten.

Der Grad der Einhaltung ist einer der aussagekräftigsten Leistungskennzahlen, und ein Echtzeit-Tool zur Überwachung der Einhaltung ermöglicht es Ihnen, genau zu sehen, was gerade geschieht, macht Sie auf Abweichungen vom erwarteten Arbeitsaufkommen aufmerksam und versetzt Sie in die Lage, Änderungen vorzunehmen, bevor Probleme auftreten. Einfach ausgedrückt: Je häufiger Sie das Tool nutzen, desto genauer werden Ihre Prognosen und Dienstpläne.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist der andere wichtige KPI, der vom operativen Betrieb zweidimensional überwacht werden muss. Die AHT umfasst die Nachbearbeitungszeit (After Call Work, ACW), also die Zeit, in der der Mitarbeiter nicht in Echtzeit mit dem Kunden interagiert, sondern stattdessen administrative Aufgaben erledigt, wie zum Beispiel E-Mails zu beantworten oder Dokumente zu scannen.

Unternehmen sollten nach einer Lösung suchen, die leicht verständlich ist, damit sich die Mitarbeiter bei der Nutzung wohlfühlen, die aber dennoch über die Leistungsfähigkeit und Funktionalität verfügt, die dem Contact-Center-Manager hilft, zu verstehen, was geschehen ist oder nicht, und die es ihm ermöglicht, notwendige Änderungen schnell vorzunehmen.