Die 60 Mitarbeiter der Ashghal Public Works Authority (PWA) arbeiten in drei Schichten in einem Kontaktzentrum, das rund um die Uhr besetzt ist. Sie nehmen die Anrufe der Bürgerinnen und Bürger zu einer Reihe von Fragen rund um den Bau, die Instandhaltung und die Verwaltung der physischen Infrastruktur in Katar entgegen.
Die Herausforderung
Kunden können PWA zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen. Wenn sie das tun, stellen sie wahrscheinlich Fragen mit realen - manchmal ernsthaften - Auswirkungen auf ihr tägliches Leben. Die Mitarbeiter bearbeiten an normalen Tagen durchschnittlich 700 Anrufe. Bei Notfällen und während der Regenzeit im Oktober und November, wenn Überschwemmungen und Abflüsse besonders besorgniserregend sind, kann das Anrufaufkommen jedoch auf 2.000 Anrufe oder mehr ansteigen.
Bei einem so hohen Anrufaufkommen und einem so hohen Einsatz sind zuverlässige Anrufaufzeichnungsfunktionen von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Möglichkeit, die Leistung der Agenten zu analysieren, um sicherzustellen, dass sie mit Fachwissen, Professionalität und Einfühlungsvermögen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.
"Eleveos Screen-Recording-Funktion ermöglicht es uns, die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden genau zu beobachten, während Speech Analytics uns hilft, Anrufe automatisch zu bewerten und beide Seiten des Gesprächs zu analysieren. Beide Funktionen innerhalb des Eleveo Qualitätsmanagement-Tools machen unsere Prozesse zur Bewertung der Agenten wesentlich effizienter und aufschlussreicher. Wir hören nicht mehr nur passiv den Anrufen zu."
Die Lösung
Eleveo Quality Management, insbesondere Screen Recording und Speech Analytics, liefern den PWA-Entscheidern im Contact Center wertvolle Erkenntnisse für die Überwachung der Agentenleistung, für Auswertungen und Schulungen. Eleveo Speech Analytics hilft bei der schnellen Bewertung von Anrufen anhand von Kriterien und KPI, die PWA-Manager definieren. Diese KPIs umfassen: Einfühlungsvermögen des Agenten, die Fähigkeit des Agenten, das Gespräch zu steuern, Unterbrechungen durch den Agenten, Sprache des Agenten und vieles mehr.
Eleveo Call Recording liefert das Rohmaterial für das Qualitätsmanagement von PWA und die Verbesserung der Kundenerfahrung. Anrufe werden automatisch aufgezeichnet und gespeichert und können bei Bedarf einfach durchsucht und abgerufen werden, um zeitnahes Feedback für Agenten, Vorgesetzte und Ausbilder zu liefern. Außerdem bieten sie eine zuverlässige, objektive Aufzeichnung jedes Gesprächs, falls diese für Compliance-Zwecke benötigt wird.
Die Ergebnisse
PWA nutzt Eleveo Screen Recording nicht nur zur Einhaltung von Vorschriften, sondern auch, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem es wirklich versteht, wie die Agenten arbeiten und ob die Prozesse, denen sie folgen, erfolgreiche Interaktionen unterstützen. Wenn Agenten in der Vergangenheit bei einem Anruf gestolpert sind, einem Anrufer vielleicht falsche Informationen gegeben haben oder zu viel Zeit für einen Anruf gebraucht haben, war es schwer festzustellen, ob das Problem mit dem Agenten zusammenhing oder ein Fehler in einem Prozess oder System war. Diese Unsicherheit konnte zu wiederholten Fehlern und ungelösten Problemen für die Kunden führen.
Mit der Bildschirmaufzeichnung können Vorgesetzte nun schnell jede Aktion eines Agenten während eines Anrufs überprüfen, die Ursache von Fehltritten ermitteln und gezielte Verbesserungen vornehmen - sei es bei der Schulung oder der Prozessgestaltung. Dies hat zu einer drastischen Verringerung der Verwirrung geführt und dazu beigetragen, Kundenanliegen schneller zu lösen, was zu einer allgemeinen Verbesserung des Kundenerlebnisses geführt hat.
Das Schulungsteam von PWA nutzt auch Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen, um effektivere, praxisnahe Schulungen zu erstellen. Sie entwickeln einen jährlichen Schulungsplan, der sich an den tatsächlichen Interaktionen mit den Agenten orientiert, um sicherzustellen, dass die Ausbilder konsequent das verstärken, was die Agenten gut machen, und ihre Soft Skills verbessern. Letztendlich führt dies zu selbstbewussteren, fähigeren Agenten, die Kundenprobleme effizienter und mit größerem Einfühlungsvermögen lösen können.
"Eleveo ist wirklich stabil. Es ist Linux-basiert. Diese Stabilität ist das Wichtigste für uns, denn wir müssen jede Minute Anrufe aufzeichnen und abrufen, und wenn diese Funktion nicht immer verfügbar ist, wäre das eine Belastung und kein Katalysator für Verbesserungen."
Fazit
Mit den Qualitätsmanagement-Tools von Eleveo - die auf der Grundlage von Eleveo Call Recording aufgebaut sind - konnte PWA sowohl die Leistung der Agenten als auch das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Die schrittweise Einsicht in die Aktivitäten der Agenten während der Anrufe gibt den Managern den nötigen Einblick, um gezieltes Coaching und Support zu leisten und sicherzustellen, dass jede Interaktion der Agenten den hohen Standards von PWA für Professionalität und Sorgfalt entspricht. Dadurch ist PWA besser in der Lage, ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen, das oft zeitkritische und für den Anrufer sehr wichtige Fragen betrifft, und gleichzeitig einen konsistenten, hochwertigen Service zu bieten. Eleveo ist zu einer wichtigen Triebkraft für die Bereitstellung von kritischer Unterstützung für Anrufer geworden, wenn es am wichtigsten ist.