Großes Versicherungsunternehmen verbessert die Kundenerfahrung mit ElevēoCall Recording und QMS

IFPC

IF P&C INSURANCE COMPANY LTD STORY  

If P&C Insurance Company Ltd.(If) ist ein Schaden- und Unfallversicherungsunternehmen mit rund 3,8 Millionen Kunden in Schweden, Norwegen, Finnland, Dänemark, Estland, Lettland, Litauen und Russland. Im Jahr 2013 verzeichnete die Gruppe Bruttoprämien in Höhe von 39 Milliarden SEK und beschäftigte 6.830 Mitarbeiter. If P&C Insurance operiert unter einer einzigen Marke und bietet eine Reihe von Versicherungslösungen für Privat- und Firmenkunden an.

Ein bedeutendes Netz von Tochtergesellschaften und Partnern ermöglicht es Alexander Forbes, seinen Kunden international ein hervorragendes Serviceniveau zu bieten. Zu den Kunden von Alexander Forbes gehören kleine, mittlere und große Organisationen, Fachgruppen und Einzelpersonen. Der Schwerpunkt von Alexander Forbes liegt auf schnellem, effizientem Service vor Ort durch kompetente Mitarbeiter, wo immer sie tätig sind.

 

"Das Zuhören bei Anrufen ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Leistungsverbesserung im Kundenservice, und es ist eine tägliche Aufgabe für mich, unsere Servicequalität am Telefon zu überprüfen. Elevēo bietet mir eine einfache Navigation und einen einfachen Zugriff auf Telefonanrufe, die eine genauere Untersuchung und Analyse erfordern. Elevēo ist so aufgebaut, dass es für jeden Benutzer intuitiv bedienbar ist und alles enthält, was für die tatsächliche Auswertung von Anrufen erforderlich ist."

Aleksandra Marcinkevičiene
Customer Experience Manager
If P&C Insurance Company

 

Der Fall im Detail

Ziel
Installation einer aktualisierten Anrufaufzeichnungs- & Qualitätsmanagementlösung, die mit neueren Hardwareanforderungen kompatibel ist und Qualitätsprüfungen für Skype for Business aufzeichnen und ermöglichen kann.

Primärergebnisse
Vor dem Kauf und der Installation der Elevēo-Lösung für Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement nutzte If P&C Insurance eine Anrufaufzeichnungslösung, die von einem anderen Anbieter bereitgestellt wurde.

Die Version dieser Lösung war sehr alt und nicht mit der neuen Infrastruktur kompatibel, die das Unternehmen im Zuge der Aufrüstung seines Netzwerks installierte, so dass sie ersetzt werden musste. Darüber hinaus hatte If P&C Insurance begonnen, Skype als wichtige Kommunikationsplattform zu nutzen, was die Lösung des vorherigen Anbieters nicht erfassen konnte.

Wenn P&C Insurance sowohl das Call Recording-Produkt als auch die Qualitätsmanagement- und Umfragelösungen von Elevēo erworben hätte, die die Aufzeichnung und Überprüfung von Skype for Business-Anrufen und die Installation auf neuerer Hardware ohne Probleme ermöglichen.

Sekundärvorteile
Sie stellten fest, dass die Benutzeroberfläche von Elevēo für ihre Geschäftsanwender einfacher zu erlernen und zu verwenden war. Die Hinzufügung der Module Qualitätsmanagement und Umfragen half dem Managementteam des Contact Centers, die Qualität der Anrufe und das Kundenerlebnis zu analysieren und zu verbessern, da sie in der Lage waren, bestimmte Qualifikationsgruppen gezielten Befragungen ihrer Kunden und der Überwachung ihrer Anrufe zu unterziehen.

Analyse
If P&C Insurance war in der Lage, die veraltete und unzureichende Lösung durch die Elevēo-Anrufaufzeichnung und das Qualitätsmanagement auf der neuen Hardware problemlos zu ersetzen. Durch die Hinzufügung neuer Umfrage- und Überprüfungsfunktionen konnten die Qualitäts- und Kundenerfahrungsziele besser erreicht werden.

Empfehlung
Elevēo Call Recording & Quality Management-Software lässt sich problemlos in virtuellen, Cloud- oder Multi-Server-basierten Umgebungen installieren, enthält robuste Funktionen für die Kundenbefragung und unterstützt die Aufzeichnung von Skype for Business sowie eine Vielzahl anderer Unified Communication-Plattformen vollständig. Die Omnichannel-Fähigkeiten ermöglichen eine Erweiterung auf Chat, E-Mail, Text oder andere Interaktionsarten und lassen sich gut skalieren, wenn If P&C Insurance weiter wächst und expandiert.

 

 

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