Modernisierung im Gesundheitswesen

Im Mittelpunkt der Arbeit von medizinischem Fachpersonal, Krankenhäusern und Dienstleistern im Gesundheitswesen standen schon immer die klinischen Ergebnisse. Zu Recht – denn für den Patienten gibt es nichts Wichtigeres als seine Gesundheit.

Den Akteuren im Gesundheitswesen ist jedoch bewusst, dass Patienten auch Verbraucher sind – mit entsprechenden Erwartungen. Die meisten Patienten haben die Wahl und stützen ihre Entscheidung in erster Linie auf die Qualität der Versorgung und das medizinische Ergebnis. Sie berücksichtigen jedoch auch ihre nicht-klinischen Erfahrungen mit einem bestimmten Arzt oder Krankenhaus: Sind die Ansprechpartner reaktionsschnell? Wurde ich proaktiv auf dem Laufenden gehalten? Wie einfach ist es, Termine zu vereinbaren, Laborergebnisse zu erhalten und Fragen zur Abrechnung zu klären? Wie gut koordiniert sich mein Gesundheitsdienstleister mit der Krankenkasse?

Die „Konsumerisierung“ des Gesundheitswesens bedeutet, dass die Branche nicht immun gegen viele der Marktkräfte ist, die jeden anderen Wirtschaftssektor beeinflussen. Sie muss sich anpassen, indem sie ihre Definition des Patientenerlebnisses um eine verbraucherorientierte Perspektive erweitert.

Führungskräfte stehen unter zunehmendem Druck, sowohl im Patientenkontakt als auch im Backoffice einen schnelleren, einheitlicheren und verantwortungsvolleren Service zu bieten. Gleichzeitig sind die Budgets begrenzt, die Wartung veralteter Plattformen bleibt kostspielig und die Erwartungen an den Service steigen weiter.

Die Herausforderung reicht weit über das eigentliche Kontaktzentrum hinaus. Ein Gesundheitsnetzwerk oder ein akademisches medizinisches Zentrum nutzt möglicherweise Cisco in einem Bereich, Microsoft Teams in einem anderen, Amazon Connect für ausgewählte Serviceteams und veraltete Telefoniesysteme an anderen Stellen. Einrichtungen, Patientendienste und Verwaltungsteams arbeiten möglicherweise jeweils mit separaten Arbeitsabläufen und Berichtssystemen.

Diese Fragmentierung erschwert es Führungskräften zu erkennen, wo sich Bedarf aufbaut, wie konsistent die Teams arbeiten, wo Serviceausfälle immer wieder auftreten und ob sensible Interaktionen ordnungsgemäß aufgezeichnet, gespeichert, überprüft und verwaltet werden.

Eine moderne Lösung zur Personaloptimierung sollte einer Gesundheitseinrichtung dabei helfen, sowohl die tägliche Leistungsfähigkeit im klinischen Bereich als auch im Backoffice zu steuern und gleichzeitig längerfristige betriebliche Verbesserungen zu unterstützen. Sie sollte Führungskräften ausreichende Einblicke bieten, um fundiertere Entscheidungen in den Bereichen Personalplanung, Coaching, Qualität und Unternehmensführung zu treffen, ohne dabei jede Abteilung dazu zu zwingen, dieselbe Kommunikationsplattform zu nutzen.

Die meisten Einrichtungen arbeiten nicht in einer übersichtlichen Umgebung mit einer einzigen Plattform. Verschiedene Abteilungen nutzen oft unterschiedliche Kommunikationswerkzeuge, Betriebsmodelle und Berichtsstrukturen. Eleveo hilft dabei, diese Komplexität zu überwinden, indem es eine einheitliche Ebene für Aufzeichnung, Personalmanagement, Qualitätsmanagement, Analytik, KI-gestützte Auswertung, Compliance und Governance in hybriden und plattformübergreifenden Umgebungen schafft.

Dadurch kann jede Abteilung die Kommunikationsplattform beibehalten, die ihren Anforderungen entspricht, während die Führungskräfte einen einheitlicheren Überblick über die Serviceleistung im gesamten Unternehmen erhalten.

1. Terminplanung

Dispositionsteams sehen sich mit einer stark schwankenden Nachfrage konfrontiert. Verpasste Kontakte, langsame Nachverfolgung, uneinheitliche Informationen und schlechte Servicequalität wirken sich negativ auf die Patientenzufriedenheit aus. Eleveo unterstützt Einrichtungen dabei, Patienteninteraktionen zu überwachen, die Qualität zu bewerten, Mitarbeiter zu schulen und wiederkehrende Fragen von Antragstellern sowie Reibungspunkte zu identifizieren.

Bevor sie sich für eine Plattform zur Personaloptimierung entscheiden, sollten Führungskräfte sich ein klares Bild vom aktuellen Betriebsumfeld der Einrichtung, den wichtigsten Defiziten und den Ergebnissen machen, bei denen die Organisation Verbesserungen erwartet.

• Welche Abteilungen gehören zum offiziellen Kontaktzentrum, und welche Serviceteams arbeiten außerhalb davon?
• Welche Kommunikationsplattformen werden genutzt – Cisco, Microsoft Teams, Amazon Connect, ältere Telefonanlagen, Festnetztelefone, digitale Kanäle und Funkgeräte?
• Wo fehlt der Führungsebene derzeit der Überblick: bei der Servicequalität, der Personalbesetzung, der Personalauslastung, dem Coaching, der Compliance, der Analyse von Vorfällen oder der Interaktionsanalyse?
• In welchen Zeiträumen treten die größten Service-Spitzen auf, und wie genau werden diese Spitzen heute prognostiziert und personell abgedeckt?
• Wie viele Interaktionen werden auf ihre Qualität hin ausgewertet, wie viel des Prozesses erfolgt manuell und wie schnell erreicht das Feedback die Mitarbeiter?
• Kann die Einrichtung Interaktionen über mehrere Plattformen und Abteilungen hinweg aufzeichnen und steuern?
• Werden Kommunikationen in den Bereichen Sicherheit, Gebäude, Transport oder medizinischer Campusbetrieb aufgezeichnet und stehen sie für die Auswertungen von Vorfällen zur Verfügung?
• Welche Informationen würden Führungskräfte in einem einzigen operativen Dashboard erwarten?
• Welche Anwendungsfälle werden voraussichtlich in den ersten 12 Monaten einen messbaren Mehrwert generieren?
• Welche Anforderungen hinsichtlich Datenschutz, Aufbewahrungsfristen, Audits und Zugriffskontrolle muss die Lösung erfüllen?