Versorgungsunternehmen modernisieren

Für Versorgungsunternehmen ist die Kundenbetreuung eine Aufgabe, die rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr geleistet werden muss. Wenn Kunden anrufen, haben sie vielleicht nur eine Frage zur Rechnungsstellung oder zu administrativen Angelegenheiten, aber es kann sich auch um ein Problem handeln, das konkrete Auswirkungen auf ihren Alltag hat – beispielsweise einen Stromausfall oder eine Unterbrechung der Wasserversorgung. Das Anrufaufkommen ist oft unvorhersehbar und kann aufgrund unerwarteter Notfälle, Temperaturen oder Wetterbedingungen dramatisch ansteigen.

Angesichts dieser hohen Anforderungen sind zuverlässige Funktionen zur Anrufaufzeichnung von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Möglichkeit, die Leistung der Mitarbeiter zu analysieren, um sicherzustellen, dass sie mit Fachwissen, Professionalität und Einfühlungsvermögen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.

Führungskräfte im Versorgungssektor stehen unter zunehmendem Druck, einen schnelleren, konsistenteren und verantwortungsvolleren Service sowohl im Kundenkontakt als auch im Backoffice zu bieten. Gleichzeitig sind die Budgets begrenzt, die Wartung veralteter Plattformen bleibt kostspielig und die Erwartungen an den Service steigen weiter.

Die Herausforderung reicht weit über das eigentliche Kontaktzentrum hinaus. Ein Versorgungsunternehmen nutzt möglicherweise Cisco in einem Bereich, Microsoft Teams in einem anderen, Amazon Connect für ausgewählte Serviceteams und veraltete Telefoniesysteme an anderer Stelle. Facility-Management, Kundenservice und Verwaltungsteams arbeiten möglicherweise jeweils mit separaten Arbeitsabläufen und Berichtssystemen.

Diese Fragmentierung erschwert es Führungskräften, zu erkennen, wo sich Nachfrage aufbaut, wie konsistent die Teams arbeiten, wo Serviceausfälle immer wieder auftreten und ob sensible Interaktionen ordnungsgemäß aufgezeichnet, gespeichert, überprüft und geregelt werden.

Eine moderne Lösung zur Personaloptimierung sollte einem Versorgungsunternehmen dabei helfen, sowohl die tägliche Servicequalität als auch die Backoffice-Abläufe zu verwalten und langfristige betriebliche Verbesserungen zu fördern. Sie sollte Führungskräften ausreichende Einblicke bieten, um fundiertere Entscheidungen in Bezug auf Personalbesetzung, Coaching, Qualität und Unternehmensführung zu treffen, ohne dabei jede Abteilung dazu zu zwingen, dieselbe Kommunikationsplattform zu nutzen.

Die meisten Einrichtungen arbeiten nicht in einer einheitlichen Umgebung mit nur einer einzigen Plattform. Verschiedene Abteilungen nutzen oft unterschiedliche Kommunikationswerkzeuge, Betriebsmodelle und Berichtsstrukturen. Eleveo hilft dabei, diese Komplexität zu überwinden, indem es eine einheitliche Ebene für die Datenerfassung, das Personalmanagement, das Qualitätsmanagement, die Analytik, die KI-gestützte Bewertung, die Compliance und die Governance in hybriden und plattformübergreifenden Umgebungen schafft.

Dadurch kann jede Abteilung die Kommunikationsplattform beibehalten, die ihren Anforderungen entspricht, während die Führungskräfte einen einheitlicheren Überblick über die Leistungsfähigkeit der Dienstleistungen im gesamten Unternehmen erhalten.

1. Terminplanung

Terminplanungsteams sehen sich mit einer stark schwankenden Nachfrage konfrontiert. Verpasste Kontakte, langsame Nachverfolgung, uneinheitliche Informationen und schlechte Servicequalität wirken sich negativ auf die Patientenzufriedenheit aus. Eleveo unterstützt Einrichtungen dabei, Patienteninteraktionen zu überwachen, die Qualität zu bewerten, Mitarbeiter zu schulen und wiederkehrende Fragen von Antragstellern sowie Reibungspunkte zu identifizieren.

Bevor sie sich für eine Plattform zur Personaloptimierung entscheiden, sollten Führungskräfte sich ein klares Bild vom aktuellen Betriebsumfeld der Einrichtung, den wichtigsten Defiziten und den Ergebnissen machen, bei denen die Organisation Verbesserungen erwartet.

• Welche Abteilungen gehören zum offiziellen Kontaktzentrum, und welche Serviceteams arbeiten außerhalb davon?
• Welche Kommunikationsplattformen werden genutzt – Cisco, Microsoft Teams, Amazon Connect, ältere Telefonanlagen, Festnetztelefone, digitale Kanäle und Funkgeräte?
• Wo fehlt der Führungsebene derzeit der Überblick: bei der Servicequalität, der Personalbesetzung, der Personalauslastung, dem Coaching, der Compliance, der Auswertungen von Vorfällen oder der Interaktionsanalyse?
• In welchen Zeiträumen treten die größten Service-Spitzen auf, und wie genau werden diese Spitzen derzeit prognostiziert und personell abgedeckt?
• Wie viele Interaktionen werden auf ihre Qualität hin ausgewertet, wie viel des Prozesses erfolgt manuell und wie schnell erreicht das Feedback die Mitarbeiter?
• Kann das Unternehmen Interaktionen über mehrere Plattformen und Abteilungen hinweg aufzeichnen und steuern?
• Werden Sicherheits-, Gebäude- und Betriebskommunikation aufgezeichnet und stehen sie für die Analyse von Vorfällen zur Verfügung?
• Welche Informationen würden Führungskräfte in einem einzigen operativen Dashboard erwarten?
• Welche Anwendungsfälle werden voraussichtlich in den ersten 12 Monaten einen messbaren Mehrwert generieren?
• Welche Anforderungen hinsichtlich Datenschutz, Aufbewahrungsfristen, Audits und Zugriffskontrolle muss die Lösung erfüllen?