Eingehendes Call Center
Was ist ein Inbound Call Center?
Ein Inbound-Callcenter ist eine Art von Kontaktstelle, die eingehende Kundenanfragen bearbeitet. Das Ökosystem stützt sich auf eine enge Koordination zwischen den Agenten, den Vorgesetzten und den Support-Teams, um einen hochwertigen Service zu bieten. Der Erfolg eines Inbound-Callcenters beruht auf der Maximierung der Produktivität aller Mitarbeiter und der Fähigkeit des Unternehmens, sie in die richtigen Positionen zu bringen, um erfolgreich zu sein.
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Welche Workforce-Management-Funktionen sind für Ihr Inbound-Callcenter geeignet?
Eine WFM-Lösung stattet Agenten mit den richtigen Tools aus, um Anrufe, Chats und E-Mails so schnell wie möglich zu bearbeiten. Sie brauchen nicht mehrere Plattformen für Ihren Betrieb zu verwenden, da WFM Ihnen hilft, mit Kunden über alle Kanäle zu kommunizieren. So können Sie die Kundenbeziehungen stärken, indem Sie mit ihnen über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle interagieren.
Hier sind einige Softwarefunktionen, die Ihre Abläufe optimieren können:
Omnichannel-Fähigkeit
Zwar ist der Telefonanruf nach wie vor die bevorzugte Methode, um einen Agenten zu kontaktieren, aber die Technologie ermöglicht es dem Kunden auch, mehrere Kanäle zu wählen. Anstatt mehrere Apps zu öffnen, ermöglicht die Omnichannel-Funktion dem Agenten, mit verschiedenen Kunden über nur eine Lösung zu kommunizieren.
Automatische Terminplanung
Ein Live Intelligence System ist eine firmeneigene Technologie, die verschiedene KI-Modelle nutzt. Die Technologie, die für ein Inbound-Callcenter implementiert wird, hängt von den Problemen ab, die Sie angehen möchten. Die KI wertet stundenlanges Audiomaterial aus, um Muster und Tendenzen zu erkennen. Dann gibt sie den Agenten bei emotionalen Schwankungen oder Abweichungen von bewährten Praktiken ein Feedback.
Drag-and-Drop-Schnittstelle
Mit der Drag-and-Drop-Option ist die Terminplanung keine lästige Pflicht mehr. Eine Drag-and-Drop-Oberfläche ermöglicht auch die Vorhersage von Szenarien für Planungskonflikte oder den möglichen Anstieg der Nachfrage nach Agenten. Die Lösung ermöglicht es einem Agenten mit mehreren Qualifikationen, mehrere Warteschlangen gleichzeitig zu bearbeiten, ohne dass die Qualität des Ergebnisses darunter leidet.
Wie stellen Sie sicher, dass sowohl Supervisor als auch Agent auf der gleichen Wellenlänge sind?
Die Zusammenarbeit zwischen Teamleitern und Callcenter-Agenten ist entscheidend für die Qualität der Kundenerfahrung. Eine intuitive Benutzeroberfläche hilft den Supervisoren, die Agenten schneller mit ihren Aufgaben vertraut zu machen. Sie können auch frühere Interaktionen zwischen Agenten und Kunden abspielen, um Feedback, Bewertungen oder die Überwachung von Beschwerden zu erleichtern. Teamleiter können auch die Einhaltung interner Vorschriften und Qualitätskontrollen durch die Agenten überwachen. Schließlich haben sowohl Vorgesetzte als auch Agenten Zugang zu eLearning-Materialien, um ihr Wissen über den Bestand zu erweitern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die reichhaltigen Informationen sind von unschätzbarem Wert für Ihre Schulungen.
Wie kann Eleveo Ihnen bei Ihrem Inbound-Call-Center-Betrieb helfen?
Eleveo hat WFO- und WFM-Lösungen speziell für kleine Inbound-Callcenter entwickelt. Mit der intuitiven und datengesteuerten Software können sich die Agenten mehr darauf konzentrieren, jeden Kundenkontakt zu verbessern, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist, nachdem er den Hörer aufgelegt hat. Durch die Vereinfachung der Benutzeroberfläche ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass die Agenten Fehler machen.
Wenn Sie das Kundenerlebnis nicht verbessern und sich gleichzeitig um das Kernproblem des Kunden kümmern, sind Sie zum Scheitern verurteilt. Die Multichannel-Software von Eleveo richtet sich an ein Inbound-Callcenter, das seinen Betrieb skalieren möchte, ohne seine Kosten exponentiell zu erhöhen. Aber auch große Unternehmen werden von den Omni-Funktionen profitieren, vor allem, wenn Ihr Unternehmen die Effizienz des Personaleinsatzes maximieren, die Vorschriften einhalten und Ihren Kunden das beste Erlebnis bieten möchte.
Wenn Sie weitere Informationen zu unseren Softwarelösungen wünschen, erreichen Sie uns unter +1 (615) 224-3414
