Wenn Sie Amazon Connect Customer nutzen, haben Sie wahrscheinlich bereits erhebliche Fortschritte bei der Modernisierung Ihres Kontaktzentrums erzielt. Cloud-Routing, Automatisierung, Analysen, Omnichannel-Interaktion, KI und Self-Service verändern die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Doch eine Frage ist berechtigt: Hat Ihr Workforce-Management-Prozess damit Schritt gehalten?

Allzu oft wird Workforce Management (WFM) als etwas betrachtet, das erst nach Abschluss der Amazon Connect-Migration hinzugefügt wird. Die Technologie geht in Betrieb, die Warteschlangen laufen, und erst dann beginnt jemand, über Prognosen, Dienstpläne und die Einhaltung der Arbeitszeiten in Echtzeit nachzudenken.

Bei diesem Ansatz wird etwas Wichtiges übersehen: WFM ist die operative Grundlage für fast jeden KPI im Contact Center.

Kundenerlebnis, CSAT, NPS, Agenten-Zufriedenheit, Service-Levels, Qualität, Compliance und Personalkosten hängen alle in gewisser Weise von Ihrer Fähigkeit ab, die Kundennachfrage zu verstehen und die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen.

Warum also WFM als Nebensache behandeln?

Beginnen Sie mit der Nachfrage und bauen Sie die Belegschaft entsprechend auf

Eine moderne WFM-Strategie sollte einen kontinuierlichen Kreislauf schaffen:

Den Bedarf erfassen → genaue Prognosen erstellen → den richtigen Dienstplan erstellen → die tatsächliche Situation überwachen → bei Abweichungen reagieren → daraus lernen und sich verbessern.

Das klingt einfach. In der Praxis verlassen sich viele Kontaktzentren jedoch nach wie vor auf manuelle Prozesse, isolierte Tabellenkalkulationen oder haben nur begrenzte Einblicke in die Abläufe zwischen der Prognose und der tatsächlichen Kundennachfrage.

Für Nutzer von Amazon Connect Customer stellt dies ein echtes geschäftliches Problem dar. Wenn sich die Nachfrage schneller ändert als Ihre Personalplanung, stellen Sie entweder zu viel Personal ein und erhöhen die Kosten – oder Sie stellen zu wenig Personal ein und gefährden damit das Serviceniveau und das Kundenerlebnis.

Und dieses Problem betrifft Unternehmen jeder Größe und jeder Branche.

• KMU benötigen ein ausgeklügeltes WFM-System, ohne ein Team von WFM-Spezialisten aufbauen zu müssen.
• Mittelständische Unternehmen benötigen eine Planung, die mit dem Wachstum von Kanälen, Teams und Standorten skalieren kann.
• Großunternehmen müssen zunehmend komplexe Qualifikationen, Warteschlangen und Personalszenarien verwalten, ohne den Planungszyklus zu verlangsamen.
• Unabhängige Softwareanbieter (ISVs), die auf Amazon Connect aufbauen, benötigen WFM-Funktionen, ohne Prognosen, Einsatzplanung und Einhaltung von Arbeitszeiten von Grund auf neu entwickeln zu müssen.
• Organisationen des öffentlichen Sektors benötigen wiederholbare, transparente und geregelte Personalprozesse.

Die Entscheidungskriterien mögen sich unterscheiden, doch die zugrunde liegende Frage ist dieselbe: Kann Ihr WFM-Betrieb die Kundennachfrage schnell genug in bessere Personalentscheidungen umsetzen?

Worauf sollten Nutzer von Amazon Connect Customer achten?

Funktionslisten geben nur einen Teil des Gesamtbildes wieder. Die wichtigere Frage ist, wie einfach sich diese Funktionen in operative Entscheidungen umsetzen lassen.

Beispielsweise sollten kleinere Warteschlangen nicht mit weniger aussagekräftigen Prognosen vorliebnehmen müssen, nur weil ihr Kontaktvolumen geringer ist. Eleveo kann Prognosen im Tagesverlauf alle 15 Minuten aktualisieren, ohne dass ein Mindestvolumen erforderlich ist, und kleinere ACD-Warteschlangen zusammenfassen, um einen aussagekräftigeren Prognosedatensatz zu erstellen.

Auch die Planung sollte kein risikoreiches Unterfangen mit nur einer einzigen Version sein. Mit Eleveo können Planer parallele Prognosen und Zeitpläne erstellen, Szenarien testen und Alternativen vergleichen, ohne den Produktionsplan zu überschreiben.

Und wenn die Realität unvermeidlich vom Plan abweicht, sollte die Reaktion ebenso unkompliziert sein. Eleveo verbindet das Intraday-Management direkt mit der Einsatzplanung, wodurch der Übergang von der Erkennung einer Abweichung zur Anpassung des Personalplans erleichtert wird.

Dasselbe Prinzip gilt für die Echtzeit-Einhaltung. Manager müssen den Plan mit der Realität abgleichen, Ausnahmen erkennen und handeln, bevor aus einer kleinen Abweichung ein Problem auf Service-Ebene wird.

Die entscheidende Kennzahl: Wie schnell können Sie reagieren?

Letztendlich geht es bei WFM nicht darum, eine schöne Prognose oder einen schönen Dienstplan zu erstellen. Es geht darum, mit weniger Aufwand bessere Entscheidungen zu treffen.

• Wie genau war die Prognose?
• Entsprach die Personalbesetzung dem Bedarf?
• Wo gab es Defizite beim Servicelevel?
• Wie schnell haben die Führungskräfte reagiert?
• Hat sich der nächste Dienstplan verbessert?

Die Berichte zur Prognosegenauigkeit von Eleveo fassen diese Fragen in Bezug auf Volumen, AHT, Personalausstattung und SLA-Leistung zusammen. Die KI-gestützte Dienstplanoptimierung kann zudem mit einem einzigen Schritt optimierte Dienstpläne erstellen und so die Zeit zwischen der Erkennung eines Personalbedarfs und der Ergreifung entsprechender Maßnahmen verkürzen.

Hier wird der wirtschaftliche Nutzen von WFM greifbar: Eine bessere Abstimmung zwischen Kundennachfrage und Personalkapazität bedeutet weniger verschwendete Stunden, bessere Servicelevels und weniger manuellen Aufwand für die Verantwortlichen im operativen Bereich.

Auch die Implementierung spielt eine wichtige Rolle. Fortschrittliches WFM kann eine erhebliche Komplexität bei der Konfiguration mit sich bringen. Die Berater von Eleveo kümmern sich um die Bestandsaufnahme, die Konfiguration, die Arbeitspläne, die Einrichtung der Warteschlangen und die Schulungen und helfen Unternehmen so, den Nutzen zu realisieren, ohne dass ein eigenes technisches WFM-Team erforderlich ist.

Machen Sie WFM zu einem festen Bestandteil der Amazon Connect-Kundenkommunikation

Amazon Connect Customer bietet Ihnen die Technologie, um Ihre Kundeninteraktionen zu modernisieren. WFM hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Sie über die erforderlichen Mitarbeiter verfügen, um dieses Versprechen einzulösen.

Der beste Zeitpunkt, um über Personalplanung nachzudenken, ist nicht erst nach der Inbetriebnahme, sondern bereits bei der Konzeption des Betriebsablaufs. Denn wenn sich die Kundennachfrage ändert, ist Ihre Fähigkeit, diese zu prognostizieren, entsprechend zu planen und darauf zu reagieren, keine reine Backoffice-Aufgabe.

Es ist Ihr Wettbewerbsvorteil.