Česká Pojisťovna, das Mitglied der Generali CEE Holding, benötigte ein benutzerfreundliches Tool für eine klare Berichterstattung und eine zufällige Auswahl von Anrufe nach klar definierten Parametern auszuwählen.
Česká Pojišťovna Story
Česká Pojisťovna's wurde von einem langsamen Qualitätsmanagement und uneinheitlichen Qualitätsstandards geplagt.
Unser Ziel war es daher, die Teamleiter dabei zu unterstützen, die Mitarbeiter schneller zu bewerten und gleichzeitig die Qualitätsstandards zu vereinheitlichen.
Um dies zu erreichen, installierten wir ein zentralisiertes Verarbeitungssystem, indem wir Elevēo Call Recording und Quality Management in einer Clusterkonfiguration für beide Standorte einsetzten. Dadurch wurden beide Probleme auf einmal gelöst.
Die Ergebnisse waren sofort messbar: Die Teamleiter bewerteten nun 15 % mehr Anrufe pro Stunde. Dadurch wurde nicht nur der Prozess beschleunigt, sondern auch die Kosten für die Qualitätsüberwachung gesenkt und die Qualitätsstandards vereinheitlicht.
"Elevēo Quality Management ist ein Hauptinstrument für die Bewertung, das von einem Ort aus verwaltet werden kann, selbst wenn das Kontaktzentrum eine große Anzahl von Agenten an vielen Standorten hat, die viele verschiedene Projekte und Dienstleistungen bearbeiten. Es ist sehr benutzerfreundlich und wir können Dinge wie z. B. Bewertungsformulare leicht selbst ändern, ohne ständig technische Unterstützung anfordern zu müssen."
Michal Majer
Senior Internal Trainer
Česká Pojisťovna
Der Fall im Detail
Česká Pojišťovna verwendete Excel, um ihre Bewertungsdaten zu erfassen und zu verarbeiten, ohne sie in ihr Anruferfassungssystem zu integrieren. Dies verlangsamte den Qualitätsmanagementprozess. Außerdem speicherten sie ihre Bewertungsformulare an verschiedenen Orten. Dies bedeutete, dass die Berichte manuell erstellt werden mussten, was die Einhaltung einheitlicher
Qualitätsstandards erschwerte.
Um beide Probleme zu lösen, haben wir das Verarbeitungssystem zentralisiert, indem wir Elevēo Call Recording und Quality Management in einer Clusterkonfiguration eingesetzt haben, die beide Standorte umfasst.
Mit dem Elevēo-Qualitätsmanagement werten die Teamleiter jetzt 5-6 Anrufe pro Stunde aus, im Vergleich zu den früheren 4-5 Anrufen. Dies entspricht einer Produktivitätssteigerung von 15 % bei der Qualitätsüberwachung und einer entsprechenden Kostenreduzierung. Da außerdem alle Daten an einem Ort gesammelt und gespeichert werden, ist die Erstellung von Berichten jetzt einfach und konsistent, ohne dass eine manuelle Integration erforderlich ist.
"Unser professioneller Ansatz und die langfristige Zusammenarbeit ermöglichten es ANECT und Elevēo, ein Team zusammenzustellen, das eine maßgeschneiderte Lösung für Česká Pojišťovna liefern konnte.
Das Projekt war sehr erfolgreich; es steigerte die Effizienz des Unternehmens, schuf Raum für künftige Zusammenarbeit, eröffnete eine Reihe von Geschäftsmöglichkeiten mit neuen Kunden und steigerte, so glauben wir, das allgemeine
Vertrauen der Kunden."
Jan Drnek
Vertriebsleiter
ANECT