Aufzeichnung von 100 % aller Anrufe und vollständige Einhaltung der strengen internen Sicherheitsanforderungen.

Veränderungen in der TAURON GRUPPE bedeuteten, dass TAURON Obsługa Klienta ein modernes Zentrum betreiben musste, mit seinem Aufzeichnungssystem als Schlüsselelement.

TAURON

Taurons Geschichte

TAURON benötigte ein vollständig modernes Contact Center, das alle internen Sicherheitsanforderungen für Hochverfügbarkeit (HA), Datenspeicherung und Verschlüsselung erfüllt.

Unser Ziel war es, ein skalierbares Aufzeichnungssystem zu implementieren, das problemlos 100 % der Anrufe aufzeichnet und in die UCCX-Umgebung von TAURON integriert ist, während es gleichzeitig die internen Sicherheitsanforderungen erfüllt.

Um dies zu erreichen, haben wir eine kombinierte Cisco/Elevēo-Lösung implementiert, wobei die Fähigkeit von Elevēo, die PCI DSS-Compliance-Anforderungen zu erfüllen, sicherstellte, dass TAURON alle seine Sicherheitsanforderungen erfüllen konnte.

Als Ergebnis zeichnet TAURON nun 100 % aller Anrufe auf, wobei ein internes
Audit bestätigt, dass alle Sicherheitsanforderungen erfüllt werden.

Der Fall im Detail

Veränderungen innerhalb der Tauron-Gruppe führten dazu, dass TAURON Obsługa Klienta ein vollständig modernes Contact Center betreiben musste, wobei das Aufzeichnungssystem ein Schlüsselelement darstellte.

Da TAURON als internen IP-Telefoniestandard Cisco einsetzt und das Contact Center folglich auf der UCCX-Plattform betreibt, war das Ziel, ein skalierbares Aufzeichnungssystem zu implementieren, das in die UCCX-Umgebung integriert ist und problemlos 100% der Anrufe aufzeichnet. Gleichzeitig muss die Lösung strenge interne Sicherheitsanforderungen an Hochverfügbarkeit, Datenspeicherung und Verschlüsselung erfüllen.

  "Die Umsetzung verlief reibungslos, und die Produktionsphase bestätigte die hohe Qualität. Infolgedessen haben wir die Anzahl der Lizenzen erhöht und verfügen nun über mehr als 500 von Elevēo erfasste Arbeitsplätze."

Andrzej Partyła
TAURON TOK

Außerdem benötigte TAURON einen zentralen Zugriff auf die Aufzeichnung und Live-Überwachung über ein Web-Interface auf der VMware-Plattform.

Atende - der Partner von Elevēo - verfügt über umfangreiche Erfahrung bei der Implementierung dieser Art von Projekten und schlug eine kombinierte Cisco/Elevēo-Lösung vor, wobei Elevēos Fähigkeit, die PCI DSS-Anforderungen zu erfüllen, sicherstellte, dass TAURON alle seine Sicherheitsanforderungen erfüllen konnte.
Elevēo setzte CallREC mit Contact Center-Integration, CallREC High Availability und LiveMON ein, mit dem Ergebnis, dass TAURON nun 100 % aller Anrufe aufzeichnet. Ein internes Audit bestätigte außerdem, dass die HA-Architektur und die Aufzeichnungsverschlüsselungen die internen Sicherheitsanforderungen vollständig erfüllen.

Und dank der Wartungspolitik von Elevēo hat TAURON im Rahmen seiner Wartungslizenz sofortigen Zugang zu Updates und Upgrades auf neue Versionen. Elevēo ist nun in der Lage, sowohl Sprach- als auch Bildschirmaufzeichnungen abzuspielen, um den Agenten ein angemessenes Feedback zu geben - sowohl zum Anruf als auch zur Art und Weise, wie sie mit den Anwendungen umgegangen sind und den Kunden Informationen zur Verfügung gestellt haben.

Als das Callcenter in Guangzhou 2.500 km entfernt eröffnet wurde, konnten für beide Zentren dieselben Systeme, Formulare und Prozesse verwendet werden, wodurch die Standards synchronisiert wurden. Außerdem konnten nun einmal im Monat und zweimal im Monat Kalibrierungen zwischen den Supervisoren in Kuala Lumpur und Guangzhou durchgeführt werden.

Als Ergebnis stiegen die externen Qualitätsbewertungen um fast 15 % von 70 % auf 84,5 %, mit einem Spitzenwert von 87 %. Und die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist von 8 auf 6 Minuten gesunken.

 

"Das Aufzeichnungssystem des Contact Centers wurde auf Basis der ZOOM-Plattform implementiert, da die Lösung garantiert, dass wir die hohen Kundenanforderungen an Sicherheit und Betriebskontinuität erfüllen. "

Beata Kurzal
 Vertriebsleiter
ATENDE

 

Back to Blog

Related Articles

144Notruf vertraut Elevēo bei der Aufzeichnung von Millionen von Notrufen pro Jahr

144 Notruf NO ist eine Notfallkoordinationsstelle für die Österreichische Bergrettung, die...

Ein afrikanischer Energieversorger bringt seinen QM-Prozess mit ScoreCARD auf Vordermann!

Das Unternehmen beschloss, seine Kontaktzentren zu zentralisieren und seine rein manuellen...

Maximierung der Zuverlässigkeit der Anrufaufzeichnung und Vereinfachung des Zugriffs auf Anrufdaten in Contact Centern im Gesundheitswesen

Elevēo-Tools unterstützen die Aufzeichnung von Anrufen, die Einhaltung von Vorschriften und die...

Elevēo

CZ (Global)

Eleveo a.s.

IČ: 25730151

Karolinská 650/1

Prague 8, 186 00

Czech Republic

info@eleveo.com

+420 222 554 112

US

Eleveo Inc.

Franklin, Tennessee

+1 (615) 224-3414

+1 (888) 939-4291

SK

Eleveo a.s., organizačná zložka Slovensko

Košice, Slovakia

+421 948 892 189

Keep in touch with us

Copyright © 2023 Eleveo. All rights reserved.
Eleveo a.s., zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, v oddíle B, vložka 22865