Großes Versicherungsunternehmen sichert Compliance und 24/7-Betriebszeit mit Genesys/Eleveo QMS

INTERAMERICAN ist ein führendes Versicherungsunternehmen in Griechenland, das über eine solide Finanzlage, eine über 40-jährige Geschichte und einen guten Ruf für Zuverlässigkeit verfügt. Sie ist Mitglied der EUREKO-Gruppe, einem großen europäischen Finanzinstitut.

 

INTERAMERICAN

INTERAMERICAN bietet eine vollständige Palette von Produkten und Dienstleistungen an, die die Bereiche Lebens-, Kranken-, Renten- und Sachversicherungen abdeckt.

Stets auf der Suche nach Innovationen hat INTERAMERICAN vor kurzem Anytime eingeführt, die erste Direktversicherung in Griechenland, die Autoversicherungen über das Internet und das Telefon anbietet. Die Entwicklung des Geschäftsbereichs Anytime erforderte eine verstärkte technologische Unterstützung, um erfolgreich auf die Kundennachfrage zu reagieren.

Goals

Dieses Projekt wurde für INTERAMERICANs @nytime-Dienst initiiert, der ausschließlich über Internet oder Telefon angeboten wird und keine Ausfallzeiten erfordert. Um die Anforderungen der Compliance und der Haftungsaufzeichnung zu erfüllen und die Infrastruktur auf den neuesten Stand zu bringen. INTERAMERICAN benötigte eine Migration von ihrer alten Telefonanlage (Nortel) mit einem proprietären Sprachaufzeichnungssystem zu einer zuverlässigeren & skalierbaren Lösung.

INTERAMERICAN hat gemeinsam mit Uni Systems die auf dem Markt verfügbaren Lösungen evaluiert. Aufgrund der bisherigen Erfahrungen von Uni Systems, der engen Integration von Genesys Quality Management (by Elevēo) mit dem Genesys SIP-Server und der leistungsstarken Optionen zur Nutzung von Daten der Contact Center-Plattform in der Aufzeichnungslösung entschied sich INTERAMERICAN für
Genesys Call Recording als bevorzugte Lösung.

 

"Die schnelle Implementierung unseres neuen Qualitätsmanagementsystems mit Genesys und Genesys Call Recording hat uns eine zuverlässige Lösung geliefert, die die ehrgeizigen Anforderungen der Geschäftsentwicklung von Anytime effektiv unterstützt und unseren gegenwärtigen und zukünftigen Bedürfnissen entspricht."

INTERAMERICAN Group
lliakopoulos Anastasios, Direct Business Manager

 

Ergebnisse

Zum jetzigen Zeitpunkt ist die implementierte Lösung voll funktionsfähig und hat keine Ausfallzeiten. Alle Interaktionen der 41 Agenten im Kontaktzentrum werden derzeit erfasst.

Ein Beleg für die Kundenzufriedenheit ist die Tatsache, dass INTERAMERICAN innerhalb einer Woche nach der Inbetriebnahme und zufrieden mit den Funktionen und der Leistung der Lösung eine Bestellung aufgegeben hat, um die Anzahl der aufgezeichneten Sitze um über 75 % zu erhöhen.

Genesys Quality Management - Mehrkanalige Interaktionsaufzeichnung und Qualitätsmanagement

Genesys Call Recording & Genesys SIP Server ersetzt die alte INTERAMERICAN Contact Center Plattform und Call Recording Lösung.

 

Technische Architektur und Einsatz

Die Aufzeichnungsmethode auf dem Genesys SIP-Server basiert auf der Verfolgung des SIP-Signalisierungsprotokolls. Der Rufaufzeichnungsserver erfasst das SIP-Signalisierungsprotokoll und interpretiert Informationen über laufende Anrufe, die Terminaladressen und erfasst die RTP-Streams. Über die T-Library integriert sich Call Recording mit dem SIP T-Server, um Daten über Agenten, ihre Interaktionen und angehängte Daten zu erhalten.

Das komplette Aufzeichnungssystem besteht aus vielen eigenständigen Modulen mit genau definierten Rollen im Prozess - von der Erfassung der Signalisierung bis zur Bereitstellung der Aufzeichnungen für die Benutzer zur Überwachung, Wiedergabe und Speicherung. Die Aufzeichnungsmodule können unabhängig voneinander arbeiten. Genesys Call Recording wird als Single-Server-Lösung implementiert (alle Module werden jeweils auf einem Server installiert): #444444;">auf einem einzigen Server), die 29 Agenten aufzeichnet.

 

Partnerschaft mit Uni Systems

Elevēo betreibt einen 100%igen indirekten Vertriebskanal und hat bei diesem Projekt mit Uni Systems und Genesys zusammengearbeitet. Uni Systems wurde 1964 gegründet und ist eine 100%ige Tochtergesellschaft von Info-Quest, Griechenlands größtem IT-Unternehmen, das sich strategisch auf den Markt für Systemintegration konzentriert. Uni Systems verfügt über beträchtliche Erfahrung, einzigartiges Know-how und nachgewiesene Fähigkeiten in der
Entwicklung, Implementierung und Unterstützung erfolgreicher ICT-Projekte, die eine breite Palette
von Technologielösungen und Geschäftsbereichen abdecken. Das Unternehmen bietet Produkte und Dienstleistungen für Großunternehmen im öffentlichen, Finanz-, Telekommunikations- und Privatsektor an und beschäftigt mehr als 550 Mitarbeiter. Im Jahr 2009 verzeichnete das Unternehmen einen konsolidierten Umsatz von 97,33 Millionen Euro.

"Die mühelose Zusammenarbeit mit dem kompetenten Elevēo Support & Services-Team hat zu einer sehr schnellen und erfolgreichen Implementierung geführt"

Unisystems
 Pretenteris Constantinos - Solutions Manager

 

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