Die Abteilung für Qualitätsmanagement (QM) erfüllte die monatliche Zielvorgabe von Rostelecom für die Anrufüberwachung nicht. Rostelecom erwog, mehr Qualitätsmonitore einzustellen - eine wiederkehrende Ausgabe.
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Ziel
Überwachung und Auswertung der Anrufe nach den Standards von Rostelecom bei ständig steigendem Anrufvolumen.
Primärergebnisse
Nachdem die Elevēo QM Suite ein Jahr lang eingesetzt wurde, stieg die QM-Produktivität um 20 %. Dadurch konnte das Unternehmen eine Aufstockung des Personalbestands vermeiden und gleichzeitig die Qualitätskontrolle verbessern. Durch den Einsatz von ScreenREC kann die QM-Abteilung nicht nur die Anrufe der Agenten, sondern auch die Aktionen der Agenten im Computersystem auswerten.
"Wir sind sehr zufrieden, dass wir die Produktivität der QM-Manager um 20 % steigern konnten. [Elevēo] hat uns geholfen, ... bei den Betriebskosten Geld zu sparen, und wir konnten [die Mittel] für die weitere Entwicklung unseres Kontaktzentrums verwenden."
Igor Buranov
Leiter der Abteilung für Ferndienste,
MRF Ural, Rostelecom