Verbesserung des Contact Center Service Levels

ICON Communications Centres

 

ICON KOMMUNIKATIONSZENTREN

ICON konnte alle vereinbarten KPIs erfüllen, mit Ausnahme des Service Levels (SL), bei dem es weiterhin Probleme gab. Ihre durchschnittliche Leistung lag zwischen 85 % und 90 %. Dafür mussten sie finanzielle Strafen zahlen.

Ziel
Die durchschnittliche Leistung lag zwischen 85 % und 90 %. Ihr Ziel war es, 93 % aller Anrufe, die unter der Nummer mit hoher Priorität eingingen, innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten.

Hauptergebnisse
Durchschnittliches Serviceniveau von 96,01 % nach Umsetzung der Verbesserungen erreicht.

Sekundärnutzen 
ICON musste keine vom Kunden auferlegten Strafen für das Nichterreichen der Service Levels zahlen.

"Die Zusammenarbeit zwischen Elevēo & ICON hat sich als sehr lohnend erwiesen. Der Ansatz und der Pragmatismus von Elevēo trugen dazu bei, schnelle Erfolge und langfristige Verbesserungen zu ermitteln, während die Beziehung, die sie zum Team von ICON aufbauten, die Akzeptanz auf allen Ebenen sicherstellte. Letztlich sind die Ergebnisse der Beweis dafür, dass ICON nach dem Beratungszeitraum eine durchgängige KPI-Leistung erreicht und, was noch wichtiger ist, diese bis heute beibehalten hat. Vielen Dank an Elevēo!"

Mark Matthews
Geschäftsstellenleiter

 

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