Maximierung der Zuverlässigkeit der Anrufaufzeichnung und Vereinfachung des Zugriffs auf Anrufdaten in Contact Centern im Gesundheitswesen

Elevēo-Tools unterstützen die Aufzeichnung von Anrufen, die Einhaltung von Vorschriften und die Kundenzufriedenheit in den 18 Geschäftsbereichen eines großen Gesundheitsdienstleisters.

Überblick

Need

Ein Gesundheitsdienstleister, der in einem strengen regulatorischen Umfeld tätig ist, muss sicherstellen, dass alle eingehenden Anrufe bei seinen Kontaktzentren aufgezeichnet, sicher gespeichert und leicht abrufbar sind.

Lösung

Der Contact Center-Betrieb dieses großen Gesundheitsdienstleisters nutzt die Elevēo-Tools zur Anrufaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung in 18 Geschäftsbereichen auf der Cisco UCCE Contact Center-Plattform.

Nutzen

Durch die 100-prozentige Aufzeichnung von Anrufen und Bildschirminhalten sowie die Optimierung der Suchfunktionen für Anrufdaten konnte die Organisation die Einhaltung der Vorschriften verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

 

Kein Wirtschaftszweig ist weniger tolerant gegenüber Fehlern und Versäumnissen als das Gesundheitswesen, insbesondere die Organisationen, die Patienten direkt versorgen. Dieser Gesundheitsdienstleister mit fast 200 Krankenhäusern und 2.000 spezialisierten Pflegeeinrichtungen arbeitet in einer Welt, die keine Kompromisse duldet,
einer Welt der Grundlagen - Leben, Tod, Wohlergehen und Privatsphäre der Patienten.

Bei so hohen Einsätzen vergisst man leicht, dass die Erbringung von Gesundheitsdienstleistungen auch ein
Geschäft ist, das dem Wettbewerb nicht entzogen ist. Die Patienten sind die Kunden, die Erwartungen an die Qualität der Dienstleistungen, die Kommunikation und die Transparenz haben.

Ein großes, miteinander verbundenes Ökosystem von Dienstleistungsorganisationen - Geschäftseinheiten - unterstützt die klinischen und geschäftlichen Aufgaben dieses Gesundheitsdienstleisters. Einige dienen als direkte Anlaufstelle für Patienten bei der Terminvergabe, der Nachbereitung von Terminen, Fragen zur Nachsorge oder Überweisungen zwischen Einrichtungen. Andere bleiben hinter den Kulissen, wie z. B. ein zentraler Helpdesk, der IT-Probleme für interne Benutzer bearbeitet. Jede Geschäftseinheit verfügt über ein Kontaktzentrum an ihrer Basis.

  "Wenn unsere Aufzeichnungslösung ausfällt und es eine Lücke in unseren Anrufaufzeichnungen gibt, sind wir rechtlich stark gefährdet. Wenn ich also sage, dass ich mich ehrlich gesagt nicht daran erinnern kann, wann ich das letzte Mal einen Ausfallbericht über Elevēo erhalten habe, ist das bezeichnend. Wir verlieren keine Anrufe, so einfach ist das."

Der Gesundheitsdienstleister hat Cisco UCCE als Telefonieplattform für die Geschäftsbereiche standardisiert, deren Reichweite sich über das gesamte Unternehmen erstreckt. Die letztendliche Verantwortung für die Unterstützung der Contact Center-Software, die auf der Cisco-Plattform läuft, liegt beim Contact Center-Team des Unternehmens.

"Eine unserer Aufgaben ist es, Empfehlungen zu geben, welches Anruf- und Bildschirmaufzeichnungssystem unsere Geschäftseinheiten verwenden sollten. Wir fungieren dann als deren Kontakt- und Eskalationsstelle für alle Probleme mit dem System, vorausgesetzt, sie folgen unserer Empfehlung", sagt der Leiter des Contact Center-Teams. Er nennt einen pragmatischen Grund, warum er eine nicht empfohlene Anrufaufzeichnungslösung nicht unterstützt. "Der Support wäre völlig unüberschaubar, wenn jeder Geschäftsbereich eine andere Plattform und ein anderes Aufzeichnungstool hätte; wir müssen
standardisiert sein."

Die Unternehmensempfehlung für Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen ist Elevēo.

 

Vertrauen in Elevēo

Der Leiter des Contact Centers bezeichnet Elevēo Call Recording als "gehärtet" innerhalb des Unternehmens, wobei 18 Geschäftsbereiche und fast 5.000 Benutzer das Tool derzeit nutzen. Jedes der Contact Center innerhalb des Unternehmens arbeitet autonom und ist relativ klein. Das größte Kontaktzentrum hat etwa fünfhundert Mitarbeiter.

Er nennt drei Gründe für sein Vertrauen in Elevēo: die Betriebszeit, die Sicherheit, dass keine Anrufe verloren gehen, und der einfache Zugriff auf Anrufaufzeichnungen und Daten. Diese Anforderungen sind nicht unbedingt spezifisch für das Gesundheitswesen, aber im Gesundheitswesen sind die Kosten eines Ausfalls viel höher.

"Wenn unsere Aufzeichnungslösung ausfällt und es eine Lücke in unseren Anrufaufzeichnungen gibt, sind wir rechtlich stark gefährdet, und wenn ich sage, dass ich mich ehrlich gesagt nicht daran erinnern kann, wann ich das letzte Mal eine Ausfallmeldung zu Elevēo erhalten habe, dann ist das bezeichnend. Wir verlieren keine Anrufe, so einfach ist das", sagt er. "Und dank der Anrufkennzeichnungsfunktionen von Elevēo und der Integration mit Cisco Finesse können wir jeden Anruf nach Fallnummer oder Krankenaktennummer (MRN), Agent, Tag und Uhrzeit filtern, so dass wir jeden Anruf schnell finden und überprüfen können."

Wenn in der Vergangenheit die Rechts- oder Rechnungsabteilung des Unternehmens eine bestimmte Aufzeichnung benötigte, musste das Contact Center-Team eine umfassende Untersuchung einleiten, um herauszufinden, welcher Mitarbeiter den Anruf in einem ungefähren Zeitrahmen entgegengenommen hatte. Dann würden sie sich stundenlang Anrufe anhören, bevor sie den richtigen Anrufer finden. Mit der Finesse-Integration von Elevēo können sie den Anruf fast sofort abrufen. Außerdem werden die Aufzeichnungen mit dem Media Lifecycle Management-Tool von Elevēo bis zu sieben Jahre lang aufbewahrt und geschützt.

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Das bietet nicht nur rechtlichen Schutz, sondern bewahrt auch vor möglichen finanziellen Verlusten. Ein Beispiel sind Fälle von Leistungsverweigerung, bei denen eine Versicherungsgesellschaft die Aufnahme eines Patienten genehmigt und später widerruft und sich weigert, die Rechnung zu bezahlen. Die Sachbearbeiter des Gesundheitsdienstleisters können anhand der Krankenaktennummer schnell die entsprechenden Anrufe finden und den Nachweis erbringen, dass die Aufnahme genehmigt wurde. Der Leiter des Contact Centers fasst die Richtlinien seiner Organisation für die Aufzeichnung von Anrufen kurz und bündig zusammen: "Lücken in den Aufzeichnungen sind hier inakzeptabel."

"Mit den Anrufkennzeichnungsfunktionen von Elevēo und seiner Integration in Cisco Finesse können wir jeden Anruf nach Fallnummer oder Krankenaktennummer (MRN), Agent, Tag und Uhrzeit filtern, so dass wir jeden Anruf schnell finden und überprüfen können."

Über die Aufzeichnung von Anrufen hinaus gewinnt das Qualitätsmanagement-Modul von Elevēo im Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Die Geschäftseinheit National Contact Center Management beispielsweise widmet ihre Mitarbeiter ausschließlich der Überprüfung der Anrufqualität und der Qualität der Agenten und nutzt Elevēo QM umfassend. "Sie wickeln einen Großteil unserer Terminverfolgung und längerfristigen Patientennachsorge-Interaktionen ab und sind eine unserer am weitesten entwickelten Gruppen in Elevēo", sagt der Leiter. "Sie und unser interner IT-Help-Desk-Bereich nutzen QM für die Bewertung der Agenten. Es macht unsere Agenten wirklich besser. Das bedeutet, dass unsere Agenten besser werden und mehr Anrufe effektiv bearbeiten, was wiederum unsere Kundenzufriedenheit verbessert."

Support, Agilität und hohe Verfügbarkeit

Als ob es nicht schon schwierig genug wäre, die Standards der Null-Toleranz-Umgebung für die Aufzeichnung von Anrufen zu erfüllen, stellen die Komplexität und der Umfang der Infrastruktur des Unternehmens eine ganz andere Herausforderung dar.

"Unser Netzwerk kann sich wahrscheinlich mit den zehn größten Unternehmen in den Vereinigten Staaten messen, und unsere Sicherheit kann sich wahrscheinlich mit den fünf größten Unternehmen messen. Die Ingenieure von Elevēo haben sehr viel Zeit mit uns verbracht und jede Facette unserer Architektur, Netzwerksicherheit und Firewalls analysiert. Wir haben gemeinsam eine Lösung für unser Unternehmen entwickelt, mit der wir unsere Datenübertragungszeiten und Zugriffsaufzeichnungen erheblich verkürzen können", sagt der Leiter des Kontaktzentrums. "So haben wir gemeinsam eine viel bessere Architektur entwickelt, die uns die Leistung bietet, die wir heute haben."

Er fügt hinzu, dass automatisierte Plattformen und das technische Supportteam von Elevēo, das
Erweiterungen, Upgrades und die meisten alltäglichen Probleme ohne interne IT-Ressourcen abwickelt, Elevēo zu einem wartungsarmen Tool und einer wichtigen Komponente der standardisierten Callcenter-Plattform des Unternehmens machen.

Dieser Status bedeutet, dass Elevēo eine wichtige Rolle bei der Unterstützung des Contact Center-Teams bei der Sicherstellung der Betriebskontinuität von Contact Centern bei Naturkatastrophen und von Menschen verursachten Katastrophen spielt. In den letzten 10 Jahren hat das Team mehrfach Callcenter für seine Emergency
Operation Transfer Centers in Gebieten eingerichtet, die von einem Wirbelsturm betroffen waren. Diese Verlegungszentren haben die Aufgabe, Patienten aus Einrichtungen in dem betroffenen Gebiet in andere an einem sicheren Ort zu verlegen.

"Wir sind in der Lage, fast sofort 800er-Nummern für diese Verlegungszentren einzurichten und Agenten aus anderen Verlegungszentren im ganzen Land ihren Warteschlangen zuzuweisen", erklärt der Leiter. "Elevēo erfasst nach wie vor jeden Anruf, und zwar deshalb, weil
jedes Transferzentrum nach einem UCCE/Elevēo-Standard arbeitet."

Die Reaktion auf vorübergehende und unvorhersehbare Anrufspitzen im Zusammenhang mit Covid in einigen Call Centern erfordert sogar noch mehr Flexibilität: Das Team des Contact Centers kann die Belegschaft eines Contact Centers innerhalb weniger Minuten um 30 oder 40 Agenten erweitern. Von jedem Ort in den USA aus schalten sich diese Agenten sofort in die bestehenden Warteschlangen ein und unterstützen das überlastete Transfercenter, wobei Elevēo jeden Bildschirm und jeden Anruf aufzeichnet.

"Bis vor fünf oder sechs Jahren arbeiteten einige Transferzentren mit lokalen Systemen - nicht mit dem Unternehmensstandard. Sie wurden alle unabhängig voneinander auf Abteilungsebene verwaltet, so dass es keine Möglichkeit gab, sich gegenseitig zu helfen", sagt der Leiter. "Wir haben über ein Dutzend Abteilungen
innerhalb des Geschäftsbereichs Transfercenter auf Elevēo migriert, und wir haben von keiner Gruppe gehört, dass sie einen Rückschritt bei der Anrufaufzeichnung gemacht hätte. Wir hören sogar positive Kommentare zur Betriebszeit und Zuverlässigkeit, die immer ein Problem darstellten. Wie ich schon sagte, gibt es bei uns keine Aufzeichnungslücken, und mit Elevēo gibt es sie auch nicht."

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